星級酒店--卓越服務流程的精細化管理與實施實訓
講師(shi)：閆維維 瀏覽次(ci)數：2553
課(ke)程描述INTRODUCTION
星級酒店服(fu)務流程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
星級酒店服務流程培訓
課程大綱
第一天：理論講授+案(an)例解析+互動分享+模擬訓(xun)練+咨詢(xun)答疑
導(dao)入篇： 0.5
1、星級酒店(dian)一線服務中的(de)四大恐怖殺手
2、星(xing)級酒店的客(ke)戶到底(di)要(yao)什么？—以(yi)馬斯洛需求理論(lun)為基礎的客(ke)戶滿意度提升著陸點分析
3、深(shen)入認知我們(men)的酒店——與使命(ming)和價值觀(guan)相(xiang)一致的服務品質升級推動
第(di)一單(dan)元(yuan)：卓越服務(wu)的素養管理——內外兼修(xiu)，重在(zai)養“內”1．5小時
1、卓銷服務的前提(ti)——自我定(ding)位
A、角色定位(wei)：我是誰？
B、職責定位：我來做(zuo)什(shen)么(me)？
C、服務定位：客戶(hu)是誰？
D、目標定位：我(wo)為客戶做(zuo)什么？
2、卓(zhuo)越(yue)服務的(de)關鍵——服務理念(nian)
A、卓越服務(wu)的四大關(guan)鍵詞
B、卓越服務的六項具體“修煉”
C、卓越服務的實際應用三重境界
D、卓(zhuo)越服務的實現四“心(xin)”法則(ze)
3、卓越(yue)服務(wu)的基礎——服務(wu)意識
A、何(he)為服務意(yi)識？
B、服(fu)務意識(shi)是(shi)可以“看得見”的(de)
C、服務中應(ying)該具備的服務意(yi)識(shi)
4、卓越(yue)服務的源(yuan)動力——服務心態
A、常見(jian)的五大心態誤區
B、卓越服務必備的積(ji)極心態
C、情商修煉(lian)助力服務升級國際標(biao)準情商測試
（培(pei)訓師提供）
第二單(dan)元：卓越服務(wu)的服務(wu)形(xing)象管理(li)——刻(ke)進客戶(hu)內心的“美”1小時
1、卓越服務中的“第一印象”與“末位印象”
2、卓越服務中的工(gong)服規范
3、卓越服務(wu)中(zhong)的細節—“尊重”需(xu)要(yao)“完美”
A、工(gong)牌(pai)的佩戴
B、頭發與發型
C、面容與妝面
D、首飾與(yu)配飾
E、指(zhi)甲與鼻毛(mao)
F、口氣與體味(wei)
G、香水(shui)的使(shi)用
H、手套的穿戴
學員按酒店要求的(de)形象出席(xi)（著工(gong)服）
第三(san)單(dan)元：卓越服(fu)務(wu)的(de)服(fu)務(wu)溝通管理——有聲與無聲的(de)“智慧”2小時
1、卓越服務中的(de)“溝(gou)通(tong)”究竟(jing)為(wei)何物？
A、溝通的實質(zhi)
B、與(yu)客戶溝通的*目標(biao)
C、卓越(yue)服務(wu)溝通中的“文化”
中國人文化(hua)下的服(fu)務
中國人的溝通特點
外籍人士的服務要(yao)點
溝通(tong)內(nei)容禁忌
2、卓越服務(wu)一定(ding)要(yao)“投其(qi)所(suo)好(hao)”——不(bu)同性格客(ke)戶的溝通技巧實訓
A、老虎型(xing)
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓(mao)頭鷹型
E、變(bian)色龍型
3、卓越服務一定(ding)要“高情商”——細節制勝的(de)卓越溝通技巧(qiao)實訓
A、尊重訓練
B、提問訓練
C、傾聽訓(xun)練
D、表達訓練
E、反饋(kui)訓練(lian)
F、贊(zan)美訓(xun)練
4、卓越服(fu)務一定要“心理戰(zhan)”——hod住(zhu)8大類型(xing)客戶的溝通技巧實(shi)訓(xun)
A、沉默型/冰山型
B、喋喋不休型(xing)/打破沙鍋問到底型(xing)
C、挖(wa)苦型
D、忠厚(hou)老實型(xing)
E、猶豫型/輿(yu)論型
5、卓越服務一定要“講禮(li)儀”——不同形式的通訊禮(li)儀
A、手機禮儀
B、座機(ji)禮儀
C、微信禮儀
*PDP特質分析測試
（由培訓師提(ti)供(gong)）
第四單(dan)元：卓越服務的(de)疑(yi)難問題處理——“亮劍”一掃后顧之憂1小(xiao)時
1、解讀疑難/突發狀況
2、客戶不滿與(yu)投訴的原因
3、處理不(bu)滿與投訴的原則
4、現場平息“風波”七步走(zou)的實操技巧——先解(jie)決“心情(qing)”，再(zai)解(jie)決“事情(qing)”
A、極度重視——工(gong)具的技(ji)巧
B、盡(jin)情發(fa)泄(xie)——傾聽與記錄
C、表示道歉——專業道歉六步走
D、重置信息——用(yong)事(shi)實轉移情緒(xu)
E、征求意見——確(que)定解決(jue)方案
F、搬出權威——“領導”的(de)價值
G、跟蹤服務——留住客戶(hu)的(de)技巧
5、電(dian)話投(tou)訴的處理技巧
第二(er)天：實操訓練
第五單元：卓越(yue)服務流程實(shi)操(cao)訓練——動與靜(jing)皆是“風(feng)景(jing)”6小(xiao)時
1、卓(zhuo)越服務(wu)之(zhi)【身體(ti)語言識別】訓練
A、客戶積(ji)極/消(xiao)極情緒的認知與識別
B、客(ke)戶的邊緣行為
凍結
逃(tao)跑
戰斗
C、客戶的安慰行為
頸部
臉部
手部(bu)
腿腳
軀干
其他
2、卓(zhuo)越服務之(zhi)【服務意識】訓練(lian)
A、問(wen)候(hou)
B、稱呼
C、點頭
D、鞠躬
E、眼神
F、微笑
G、溫馨(xin)提示(shi)
H、十大類(lei)文明用語
3、卓越(yue)服務之(zhi)【服務儀態(tai)】訓練
A、站姿
B、坐姿(zi)
C、走姿
D、蹲姿
E、手勢
a)指人
b)指物(wu)
c)指(zhi)方向
d)請對方簽字
e)請對方入座/位
f)手勢使用禁(jin)忌
4、卓越服務(wu)之【服務(wu)禮儀】訓(xun)練
A、肢體距離(li)
安(an)全距離
異(yi)性(xing)距離
B、引(yin)領陪同
站(zhan)位
距離(li)
手勢
眼神
微笑
C、介紹禮(li)儀
自我介紹
介紹他(ta)人
產(chan)品/服務(wu)介紹
D、握手(shou)禮(li)儀
一對一握手(shou)
一對多握手(shou)
多對多握(wo)手
握手規范
老虎型握手
考拉型握手
握手禁忌—漢堡包式、死魚式
E、名片禮(li)儀
單方遞送
同時遞(di)送
遞名(ming)片(pian)規(gui)范
接名片規范
名(ming)片放置
F、座次禮儀
會客廳式(shi)
談判桌式(shi)
簽約式
五座(zuo)車
七座車
G、遞送禮儀
單手(shou)遞送(song)
雙(shuang)手遞送
書本雜(za)志(zhi)類遞送
輕薄(bo)紙(zhi)張類遞送
票據類遞送(song)
證件類遞送
卡片類遞送(song)
剪刀、筆類遞送
H、飲(yin)品禮儀(yi)
茶
咖(ka)啡
果汁
紙杯
瓶裝水(shui)
I、電梯(ti)禮儀
按鍵(jian)
擋(dang)門
站(zhan)位
進出順(shun)序
氣(qi)氛把控
J、樓(lou)梯禮儀
對(dui)稱式(shi)
不對稱式
旋轉式(shi)
站位
手勢
保護
K、解(jie)答咨(zi)詢
微笑
眼神
語(yu)調、語(yu)速
停頓(dun)
反饋
一對多式應對
5、卓越服務(wu)之【服務(wu)流程】實景強(qiang)化(hua)訓(xun)練
A、前廳部
B、接待部
C、餐飲(yin)部
D、客房部
E、公共區域部
F、洗浴(yu)部
G、后廚部(bu)
H、工程部
1、現(xian)場有一定的空間供訓練使(shi)用
2、準(zhun)備實(shi)際使用的道具，如房卡、票(piao)據、名片、茶杯/咖啡杯、紙杯、瓶裝水、文件（夾）、宣(xuan)傳冊頁等(deng)
星級酒店服務流程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66331.html
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