銀行全方位服務流程管理與升級實訓
講師：閆(yan)維(wei)維(wei) 瀏覽次數：2558
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
銀行全方(fang)位服務流程實訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
銀行全方位服務流程實訓
【課程時(shi)間】2天/期，共2期（6個小時(shi)/天）
【課(ke)程對象(xiang)】銀(yin)行營業廳所(suo)有工作(zuo)人員(yuan)（柜員(yuan)、大(da)堂、客戶經理、保安等）
【課程方式】理論講授 ＋ 實(shi)操訓練 ＋ 情景模(mo)擬演練 ＋ 案例(li)分(fen)析 + 現場答疑
【課(ke)程提綱】
前言導入(ru)
當前形式下銀(yin)行服(fu)務(wu)中的(de)四大恐怖(bu)殺手
1、 智(zhi)能(neng)設備——無處不在(zai)的“攝像頭”
2、 網絡傳(chuan)播(bo)——成(cheng)為“網紅”很容易
3、 輿論失衡——盲目(mu)跟風，唯恐(kong)天(tian)下不亂
4、 自(zi)身頑疾——“總以為別人看不見”
銀(yin)行全(quan)方位服務的關鍵詞
1、 禮儀／品位
2、 職業化(hua)
3、 “客戶”到底是誰？
4、 客(ke)戶到底要什(shen)么
第一篇 服務禮儀篇
一、銀行服(fu)務的服(fu)務意識管理
1、 銀行服務的奠基石——“職業(ye)化” 理念(nian)
A、 “職業化(hua)服務”的六大“修煉”
B、 “職業化服(fu)務”的服(fu)務對(dui)象分析
2、 銀行服務的正(zheng)能量——服務心(xin)態
A、 服務(wu)一定(ding)要從“心”開始
B、 常見(jian)的(de)五大服務(wu)心態誤區
C、 銀行(xing)服務必備(bei)的八大積極心態
D、 銀(yin)行服務必備的情緒與(yu)壓力(li)管理六大(da)技巧
3、 銀行服務(wu)的潛動力——服務(wu)意識
A、 何(he)為服務意識？
B、 服(fu)務意識到底(di)從何處(chu)體現(xian)？
C、 服務意識的心理阻礙分(fen)析
D、 銀行服(fu)務中應該具備的服(fu)務意識(shi)
二、銀行服(fu)務的服(fu)務形象管理
1、 “第一印(yin)象”管理
2、 服務形(xing)象規范
A、 行服的穿著規范
B、 非行服的形(xing)象要(yao)求——嚴肅公務裝(zhuang)、日(ri)常上班(ban)裝(zhuang)
C、 女性員工的(de)形象細節——頭發(fa)、妝面(mian)、首飾、配(pei)飾等
D、 男性員工的(de)形象細(xi)節(jie)——頭部、配飾、體味(wei)、指甲等
3、 服務(wu)儀態規(gui)范
A、 保持良好服務姿態的技巧
B、 服務(wu)中的標準儀(yi)態——站、坐、走、蹲
C、 服務手勢的合理(li)使用
三、銀(yin)行服務的服務流程管(guan)理
1、 服務熱情
A、 得體(ti)的稱呼
B、 尊重的眼神
C、 溫(wen)暖的微笑
2、 服務(wu)語言
A、 服務用(yong)語的基本要求(qiu)
B、 普(pu)通話與方言的(de)使用
C、 擅用溫馨提示
D、 服(fu)務中的禁語種類
E、 服務(wu)中的十大類文明用語
3、 各崗位的服務流程實操
A、 大堂經(jing)理的服(fu)務流程(cheng)實(shi)操
a) 營業前(qian)的(de)晨(chen)會流(liu)程
營業前的(de)準備(bei)與監督檢(jian)查(cha)
晨會(hui)的規范與示范話(hua)術
晨會(hui)的有效法則
b) 營業(ye)中的工作流(liu)程(cheng)七步法
c) 營業結(jie)束的工作(zuo)流(liu)程
B、 柜員服務流程(cheng)七步曲實操
C、 客戶經理的(de)服務流程(cheng)實操
D、 其他(ta)崗位服務(wu)流(liu)程—保安、保潔、駐點人員等
4、 差異化的服(fu)務(wu)流程實操
A、 銀行服(fu)務中的(de)“服(fu)務”與“商務”
B、 遞送禮儀(yi)
C、 介紹(shao)禮(li)儀
D、 握手禮儀
E、 名(ming)片禮(li)儀(yi)
F、 電梯禮儀(yi)
G、 樓(lou)梯禮儀
H、 奉茶禮儀
I、 談話禮儀
J、 座次禮(li)儀
K、 贈送禮儀
5、 上(shang)門服(fu)務的服(fu)務禮儀
A、 上門(men)前的充分準備——形象、資料(liao)、心(xin)態、準時(shi)
B、 上門時(shi)的(de)行為與語(yu)言處理
C、 離(li)開時的基本原(yuan)則與(yu)禮節
四、銀行服務的溝通技巧
1、正確(que)認識銀(yin)行服務中的溝(gou)通(tong)
A、 何(he)為溝通？
B、 中國式(shi)溝通的特點
C、 與客戶溝通(tong)的(de)(de)*目的(de)(de)
2、以客戶性(xing)格分析為(wei)基礎的溝通技巧
A、 老(lao)虎型
B、 孔雀型
C、 考拉(la)型
D、 貓(mao)頭鷹型
E、 變色龍型
3、以高效+有效服(fu)務為(wei)基(ji)礎的(de)溝通(tong)技巧
（游(you)戲：聽(ting)從指揮游(you)戲）
尊(zun)重客戶(hu)的技巧
恰(qia)當(dang)的提問技巧(qiao)
易地而處的傾聽(ting)技巧(qiao)
準(zhun)確的表達技巧
及時有(you)效的(de)反(fan)饋技巧(qiao)
4、以心理(li)戰hold住不同客戶(hu)為基礎的溝通技巧(qiao)
沉(chen)默型／冰山型
喋喋不(bu)休型(xing)／打破(po)砂(sha)鍋(guo)問到底(di)型(xing)
猶(you)豫型／重視輿論(lun)型
挖苦型／忠厚老實型
五(wu)、銀(yin)行(xing)服務的疑難處理
1、 銀行(xing)客戶不(bu)滿(man)與投訴的理由
A、 知情權沒有充分享受
B、 需求沒有得(de)到(dao)滿足
C、 時間被延誤存在被忽(hu)視
D、 客戶權益被(bei)侵犯(fan)
E、 信譽遭到質疑
F、 對銀(yin)行某(mou)人、某(mou)事、某(mou)流(liu)程、某(mou)條(tiao)款不(bu)滿
G、 惡意(yi)尋釁滋(zi)事
2、 處理(li)不滿與(yu)投訴的原則
A、 保(bao)證客戶所處環境(jing)的“安(an)全”
B、 高度(du)團隊協作的(de)精神與(yu)技巧
C、 忌(ji)當眾了事(shi)
D、 不(bu)僭越(yue)權力
E、 有(you)憑有(you)據
3、 平息“風波”七步大法——先解(jie)決心情，再(zai)解(jie)決事(shi)情
A、 表(biao)示充分的尊重和重視——“工(gong)具”很(hen)重要
B、 讓客戶盡情發泄并認真傾聽和(he)記錄——排解(jie)憤怒
C、 充分道(dao)歉——控制事態(tai)穩定
D、 收集并重置信息——了解(jie)問題(ti)所在
E、 再次征求(qiu)客戶意見——提出解(jie)決方(fang)案
F、 伺機搬出權威(wei)——“領導(dao)”的作用(yong)
G、 跟(gen)蹤服務——留住客戶
第二(er)篇 電(dian)話溝通篇
六、 電話的相關(guan)禮(li)儀(yi)
1、 手機的使(shi)用禮儀
2、 座機的使用禮(li)儀(yi)
3、 短信／微信／朋友(you)圈(quan)的使用禮儀
4、 工作電話的(de)禮儀
A、 接聽電話的禮儀
B、 撥打電話的禮儀
C、 代(dai)接電(dian)話的禮儀
D、 結束談話的禮儀(yi)
E、 掛斷電話的禮儀(yi)
F、 特(te)殊情況的處(chu)理(li)
七(qi)、 電話(hua)中的疑(yi)難處理
1、 電(dian)話中的(de)疑難類型(xing)
2、 電話中投訴處理的關鍵
3、 電話中投訴處理的分析技巧
4、 電話(hua)中投訴處理的聲音技巧
銀行全方位服務流程實訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66328.html
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