中高端醫療服務機構的服務品質提升實訓
講(jiang)師：閆(yan)維維 瀏(liu)覽(lan)次數(shu)：2550
課程描述INTRODUCTION
醫療服(fu)(fu)務(wu)機構服(fu)(fu)務(wu)實訓(xun)
培訓講師：閆(yan)維(wei)維(wei)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
醫療服務機構服務實訓
課程方案(an)
【課程(cheng)時間】1-2天(tian)（6個(ge)小時/天(tian)）
【課程對象】醫(yi)院(yuan)、療養院(yuan)、整形(xing)醫(yi)院(yuan)、健(jian)康會所等的(de)醫(yi)護(hu)人(ren)員(yuan)
【課程方(fang)式(shi)】理論講授 ＋ 實操訓練(lian) ＋ 情景模(mo)擬演(yan)練(lian) ＋ 案例分析
【課程特(te)色】
“學中(zhong)做(zuo)，做(zuo)中(zhong)覺”為主旨(zhi)的體驗式內訓(xun)課堂，讓培(pei)訓(xun)更(geng)加(jia)落地；
課(ke)堂氣氛輕松活躍，團隊性(xing)、互動性(xing)、參與性(xing)讓學習更(geng)加新鮮、快樂、高效；
視需要(yao)當場考(kao)核（書面／命題式(shi)實操／模擬(ni)），深度鞏固和強化學習(xi)成果。
【課(ke)程提綱】
一、醫護(hu)人員的(de)“職業化”服務管理
1、 醫(yi)護(hu)人員服務一定(ding)要“職業化”
A、 “職業化”的概念
B、 當前醫療環(huan)境下醫護人員必備的八大“職業化”服(fu)務心態(tai)
2、 醫護人員服務的(de)潛動力管理——服務意識
A、 何為服務(wu)意識？
B、 服務(wu)意識到底(di)從何處來？
C、 服務意識的(de)心理(li)阻礙分析(xi)
D、 醫(yi)護(hu)人員應該具備(bei)什么樣的服務意識
3、 醫(yi)護人員(yuan)的職(zhi)業道德
A、 公(gong)共衛生(sheng)
B、 公共道(dao)德
C、 集體利益
二、醫護人(ren)員的“職業化”形象管(guan)理
1、“第一印象”與(yu)“品位”的管理
A、 “第(di)一印象”管(guan)理都“管(guan)”些什么？
B、 “職業化(hua)”的服務形象規(gui)范
a) 工裝的穿(chuan)著規范
b) 女性(xing)醫護人(ren)員的形(xing)象細(xi)節(jie)——頭發(fa)、妝面、首飾(shi)、配飾(shi)等
c) 男性醫(yi)護人員的形象細(xi)節——頭(tou)部(bu)、配飾、體味、指甲等
d) 精神面貌
2、 一動(dong)一靜之間——舉手(shou)投足體現專(zhuan)業
A、 表情的“親情式”管理
a) 用眼神尊重病患及(ji)家屬
b) 用(yong)目(mu)光(guang)溝通病患(huan)及家屬
c) 用微笑感染(ran)病患及家屬(shu)
B、 親切得體(ti)的服(fu)務姿態
a) 日(ri)常(chang)服(fu)務場景(jing)中的各(ge)種不(bu)雅儀態(tai)
b) 從心理學(xue)角度解(jie)讀病患及家屬眼中的不雅儀(yi)態
c) 站姿
d) 坐姿
e) 走姿／走中停
f) 蹲姿
g) 鞠躬
C、 服務手勢(shi)的使用規范(fan)
a) 指(zhi)引指(zhi)示的(de)標準動作
b) 使用(yong)手勢的重要細節：姿勢優美、到(dao)點(dian)到(dao)位
c) 邀請或征詢的規(gui)范
d) 資料(liao)填寫時(shi)的工具輔助
三、醫(yi)護(hu)人員的(de)“職業化”語言管理(li)
1、 醫(yi)護人員服務用(yong)語的基本要求
A、 符合(he)禮貌
B、 準確、生動、豐富、靈活
C、 注意語(yu)(yu)氣(qi)、語(yu)(yu)調(diao)和(he)語(yu)(yu)速(su)
D、 擅用溫(wen)馨提醒
2、 醫護(hu)人員的服務禁(jin)語
A、 一般常(chang)見禁語
B、 病患及家屬詢問時的禁語
C、 病患(huan)及家屬有疑問時的禁語
D、 病患及家屬有意見(jian)時的禁(jin)語
E、 設(she)備故障時的禁語(yu)
F、 醫生正忙時(shi)的(de)禁(jin)語
3、 醫護(hu)人員的(de)十大類(lei)文明規范用(yong)語
A、 問候類
B、 迎送(song)類(lei)
C、 應答(da)類
D、 征(zheng)詢類
E、 請(qing)托類
F、 致謝類
G、 道歉類
H、 祝賀(he)類
I、 推托類
J、 贊賞類
四、醫護人員的“職(zhi)業(ye)化(hua)”行為管理
（模擬演練(lian)(lian)＋指導訓(xun)練(lian)(lian)：日常服務流程場景(jing)式模擬）
1、 科室(shi)禮儀
A、 寒暄問候
B、 出入科室
C、 偶遇領導
2、 電話禮儀
A、 撥打電話(hua)
B、 接聽電(dian)話(hua)
C、 掛斷電(dian)話(hua)
D、 特殊情況處(chu)理
3、 接待禮儀
A、 日常(chang)迎送時
B、 解答咨(zi)詢時
C、 引領陪(pei)同時(shi)
a) 一般行進(jin)
b) 上下樓梯
c) 進出(chu)電梯
D、 遞送物品時(shi)
a) 遞送(song)中的(de)尊(zun)重
b) 身份證、醫保卡、證明信(xin)、單據、排隊(dui)號票(piao)等私人物品的(de)遞送
c) 茶杯(bei)、水杯(bei)、咖啡杯(bei)、一次性紙杯(bei)、礦泉水等的遞送
d) 剪刀、筆(bi)等尖銳物品的遞送
e) 讓對方(fang)簽字時如何遞筆
E、 替他人(ren)做介紹時
a) 介紹的內容
b) 優雅的(de)介紹(shao)動(dong)作
c) 介(jie)紹順序
F、 握(wo)手時(shi)
a) 握手(shou)的場合(he)與時機(ji)
b) 握手(shou)的正確規范與誤(wu)區
c) 通過握手“解讀”他(ta)人的技(ji)巧
G、 遞(di)送(song)／互換(huan)名片時
a) 遞送名片的場合和時機
b) 遞(di)送名(ming)片的規范與(yu)禁(jin)忌
c) 互換名片的規范與禁忌
d) 一對多(duo)發名(ming)片(pian)的順序與禁忌
五、醫護人員的“職業化”溝通管理
1、正確(que)認識與(yu)病患及家(jia)屬的服務(wu)與(yu)溝通
A、 醫(yi)護人員的(de)服務(wu)范圍
B、 醫護人員對病患及家屬的(de)五大服務原則
C、 溝(gou)通(tong)的概念(nian)
D、 阻礙醫(yi)護人員與病患及家屬溝(gou)通的因素(su)
E、 中(zhong)國式溝(gou)通的特點
F、 與病患及(ji)家屬溝通的*目的
2、性格分析法應(ying)對不(bu)同類(lei)型的(de)病患及(ji)家屬(shu)
（測試：一(yi)分鐘性(xing)格測試）
A、 老虎型
B、 孔雀型(xing)
C、 考拉型(xing)
D、 貓頭(tou)鷹型(xing)
E、 變色(se)龍(long)型
3、高情商的(de)溝通技巧(qiao)——“望、聞、問、切”
（游戲：聽(ting)從指(zhi)揮游戲）
尊重對方
恰當的提問
易地而處的傾聽
準確的表達——用對(dui)方(fang)喜(xi)歡的方(fang)式去(qu)說(shuo)
及(ji)時(shi)有效的反饋
學會(hui)贊美(mei)
4、打好心理戰——接近病患及(ji)家屬的九大步驟
吸引注(zhu)意力(li)——第一步
建立良好的第一(yi)印(yin)象——八步(bu)走(zou)
六(liu)、醫護(hu)人員(yuan)的“職業(ye)化”抱怨與投訴處(chu)理(li)技巧
（情景(jing)模擬(ni)＋案例分析：學員常(chang)見案例情景(jing)模擬(ni)重現）
1、 病患及(ji)家屬(shu)抱怨與投訴的理(li)由
A、 對醫療項目資料及相關藥品(pin)的(de)投訴(su)
a) 價格(ge)與計(ji)價不符(fu)或價格(ge)比其它(ta)超市高
b) 醫療項目資料及相關藥品品質質量存在(zai)問題
c) 相關藥品過期(qi)
d) 與標示不(bu)符(fu)（海報、醫療項(xiang)目資料及相關藥(yao)品外包裝不(bu)清楚）
e) 缺貨
B、 對服務的投(tou)訴(su)
f) 醫護人員(yuan)態度不佳
g) 醫院效率過低
h) 服(fu)務項目或醫療資源不(bu)足(zu)
i) 現有服務作業不當
j) 缺(que)少人文關懷(huai)
k) 安全問題（意識事故的發(fa)生和環境衛生不良）
2、 處(chu)理不(bu)滿(man)與投(tou)訴的(de)原則
A、 保證病患及家屬所處環境的“安全”
B、 團隊(dui)協(xie)作的精神與技巧
C、 忌當眾了事
D、 不(bu)僭越(yue)權力
E、 有憑(ping)有據
3、 平息“風波”七步大(da)法——先解(jie)決(jue)心情(qing)，再解(jie)決(jue)事情(qing)
A、 表(biao)示充分的尊重(zhong)和重(zhong)視——“工具(ju)”很(hen)重(zhong)要(yao)
B、 讓(rang)對方(fang)盡情發泄并認(ren)真(zhen)傾(qing)聽和記錄——排解憤怒
C、 充分道歉——控制事態(tai)穩定
D、 收集(ji)并(bing)重(zhong)置信息(xi)——了解問題(ti)所在
E、 再次征(zheng)求對(dui)方(fang)意見——提出(chu)解決方(fang)案(an)
F、 伺(si)機(ji)搬(ban)出(chu)權威——“領導”的作用(yong)
G、 跟(gen)蹤服務——留住信任
4、 處理患者及家屬抱怨或投訴時的(de)14個注意事項
醫療服務機構服務實訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66326.html
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