優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營
講師：張淑秋(qiu) 瀏(liu)覽次數：2556
課程(cheng)描述INTRODUCTION
服務禮儀(yi)與溝通技巧(qiao)課
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務禮儀與溝通技巧課
【課程背景】
企(qi)業(ye)(ye)經(jing)營管(guan)理(li)中，是否(fou)經(jing)常會(hui)遇到這(zhe)樣的(de)(de)情況？員(yuan)工形象(xiang)不能代表企(qi)業(ye)(ye)形象(xiang)；員(yuan)工的(de)(de)言談舉止(zhi)、待人接(jie)物有失分寸令管(guan)理(li)人員(yuan)感到蒙羞(xiu)；客戶(hu)服(fu)務人員(yuan)以我為尊，缺(que)乏(fa)良好(hao)的(de)(de)服(fu)務意(yi)識及服(fu)務技(ji)巧，直(zhi)接(jie)影響(xiang)客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)；問題在基層客服(fu)處(chu)得不到圓滿(man)解決，客戶(hu)流失率越來越高；企(qi)業(ye)(ye)各層級之間因缺(que)乏(fa)尊重、換位思考之心和(he)有效溝通技(ji)巧，進而嚴重影響(xiang)企(qi)業(ye)(ye)溝通效率……
課(ke)程通(tong)過(guo)差(cha)異化服務(wu)禮(li)儀(yi)與服務(wu)溝通(tong)的運用技(ji)巧，大幅提升(sheng)客(ke)戶滿意度，降低客(ke)戶流失率，提升(sheng)層級之(zhi)間溝通(tong)效(xiao)率，從而塑造(zao)優質(zhi)品牌形象，間接為企業創造(zao)更大價值。
【培訓(xun)收益】
1.讓有關客戶(hu)服務的(de)(de)卓越理(li)念能真正滲(shen)透(tou)在客服人員(yuan)的(de)(de)一(yi)言、一(yi)行、一(yi)笑等言談(tan)舉止之中(zhong)，體現在企(qi)業客戶(hu)服務的(de)(de)各類措施中(zhong)；
2.通(tong)過(guo)現場(chang)訓練，掌握(wo)服(fu)務禮儀規范(fan),并促(cu)進(jin)行為及時調整；通(tong)過(guo)演練客(ke)戶服(fu)務溝(gou)通(tong)和抱怨投訴處理的技巧(qiao)，全方(fang)位(wei)提(ti)升學員的綜合服(fu)務能力和問題處理能力，從而提(ti)升客(ke)戶滿意度。
3.通過解(jie)讀情(qing)緒(xu)的(de)秘密，找出自己的(de)壓(ya)力源，并學習適合于自己的(de)情(qing)緒(xu)與壓(ya)力管(guan)理方法，使(shi)客服人員變得更樂業(ye)、愛業(ye)，從而顯得更專業(ye)；
【適用(yong)對象】客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
【培訓方(fang)式】課程集多個案例、短片和圖片，采用現場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式，并融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。
【培訓課時】2天（共12小時）
【課程大(da)綱】
一、讓卓(zhuo)越的(de)服(fu)務理念(nian)體(ti)現在服(fu)務行為中
1.什么是服務？
2.服(fu)務的四個(ge)層次
3.我們應(ying)具備的服務理念：（經(jing)典案例+互動游戲+小組(zu)討論）
以客戶為中心
客戶(hu)永遠是(shi)對的
關注服務(wu)細節
超(chao)越(yue)客戶的期望
服務(wu)的黃金(jin)法(fa)則(ze)與白金(jin)法(fa)則(ze)
4.客戶評價我們服務的五大關鍵要素
有形度(du)
同(tong)理度
專(zhuan)業(ye)度
反應度
配合度
【討論】我們(men)在哪里(li)(li)？我們(men)要(yao)去到哪里(li)(li)？
5.為(wei)人服(fu)務是成功的萬能鑰匙
二、讓(rang)完美(mei)的(de)(de)服務禮(li)儀打動(dong)我(wo)們的(de)(de)客戶
1.服務禮儀(yi)概述(shu)
禮儀的(de)定義
服務禮儀的作用和基本要求
“我”的服務角色定位
2.客服人員的專(zhuan)業形象
專業形象儀容(rong)篇: 發(fa)型標準、面(mian)部(bu)要求、手部(bu)修(xiu)飾、飾品佩戴等(deng)
專(zhuan)業(ye)形象儀表篇: 男(nan)士“從頭到腳”的完美著裝(zhuang)：女(nv)士“無懈可擊”的細節搭配
點(dian)評與(yu)指(zhi)導：塑造你(ni)的*形象
3.客服人員的儀(yi)態禮儀(yi)
儀態(tai)禮儀：迎(ying)接(jie)客戶時的正(zheng)確站姿／辦理(li)業務(wu)時的正(zheng)確坐姿／工(gong)作區間的正(zheng)確行姿／
低處取物的正確蹲姿
手勢禮儀：接、遞物品的(de)正確方式／引領的(de)禮儀／乘坐電梯的(de)禮儀
表情禮儀：表情與心情 / 相(xiang)互目(mu)光語(yu) / 溫暖(nuan)客戶(hu)的(de)笑(xiao)容
4.客服(fu)人員的(de)交際禮儀
見面(mian)禮儀：迎送、稱(cheng)呼(hu)、問候、致(zhi)意、介紹、握手、名片
接待(dai)(dai)禮儀：基本原則 / 待(dai)(dai)客(ke)6步流程(cheng) / 待(dai)(dai)客(ke)注意(yi)細節 / 待(dai)(dai)客(ke)分寸
電話(hua)禮儀(yi)(yi)：電話(hua)形象與(yu)企業形象 / 接(jie)聽電話(hua)的禮儀(yi)(yi) / 撥打(da)電話(hua)的禮儀(yi)(yi) / 轉接(jie)電話(hua)的禮儀(yi)(yi)
三、修煉(lian)高效溝(gou)通技巧以提升客戶滿(man)意度
1.客服人員的語言規范
溝通三要素
待(dai)客五(wu)聲(sheng)
常用禮貌用語與服務禁忌語
有效溝通三步曲：傾聽、提問(wen)及(ji)表達
2.學會傾聽
先學會(hui)聽，再學會(hui)說——不(bu)要讓舌頭超越思想
做個”雙核”對話人，保(bao)證溝通的安全性
3.適時提問(wen)
如何運用開放式(shi)與封閉式(shi)問題收集(ji)有(you)效信息
如何運用征詢(xun)性與服務(wu)性問題提升(sheng)客戶滿意度
【情境(jing)演(yan)練(lian)】如何運(yun)用提問的(de)技巧與投訴的(de)客戶進行溝通？
4.善于表達
人(ren)際表達三準則——別人(ren)在(zai)乎你(ni)說什么(me)(me)，更在(zai)乎你(ni)怎么(me)(me)說
準則一：換(huan)位思(si)考(kao)的表達(da)——每個人(ren)對自(zi)己都(dou)有(you)強烈的興趣
準備二：提(ti)供正面信息的表達——不說“不，又如(ru)何(he)表達“不”
準(zhun)則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝(yi)術
【情(qing)境(jing)解析】不同(tong)的(de)說法，截然不同(tong)的(de)結果
人際(ji)吸引力法則——喜愛并贊揚別人
【案例分析(xi)】卡(ka)耐(nai)基(ji)教(jiao)你如何贊美他人
“三明治”溝通技巧——說(shuo)問題提建議的方法
【案例分析】智(zhi)慧(hui)的客(ke)服送給客(ke)戶的“三明治(zhi)”
四、讓客戶轉怒為喜(xi)的投訴處理技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處(chu)理客戶投訴的意(yi)義
3.正(zheng)確處(chu)理客戶投訴(su)的兩(liang)大原則
4.有效處理投訴(su)6步曲
雙(shuang)核接受投訴——滅火(huo)的技巧(qiao) VS 讓客人火(huo)上(shang)澆油的言談舉(ju)止
禮貌澄清問(wen)題——我們怎(zen)樣說不會得罪(zui)客戶
探討(tao)解(jie)決辦法(fa)——傾聽與建議
立刻采取行(xing)動——速(su)度(du)與(yu)客(ke)戶滿意度(du)成正(zheng)比
真誠感(gan)謝客戶——巧(qiao)妙維(wei)護客戶自尊
重視跟(gen)蹤服務——及時反饋問題和處(chu)理進展
5.頑固(gu)投訴的有(you)效處(chu)理
6.成功與失敗案例(li)分析
五、借助情緒與壓力管理(li)超越自(zi)我
1.解(jie)讀情緒的秘(mi)密
【小組討論】在(zai)生活和(he)工作(zuo)中，你(ni)會出現這些狀況嗎(ma)？
2.探索(suo)壓力(li)源
3.壓(ya)力管(guan)理的六大秘訣
4.管好情緒，超越自(zi)我
快樂地(di)工作(zuo)，是給自己和客戶最好的(de)禮物
心態決定生命(ming)的品質
永遠(yuan)追求將“愉快的體(ti)驗”帶給客戶(hu)
【情境解(jie)析(xi)】當客(ke)戶情緒(xu)不佳時，我(wo)們(men)該如何應對(dui)？
六、全方位提升(sheng)服務(wu)能力的綜(zong)合訓(xun)練(lian)
1.情境模擬訓練
禮儀(yi)訓練(lian)：分組進行(xing)著裝、化(hua)妝互(hu)查；練(lian)習站姿、坐(zuo)姿、行(xing)姿、微(wei)笑、接遞物品等標準動作
現(xian)場(chang)抽簽(qian)問(wen)答：此為工作(zuo)現(xian)場(chang)模擬，旨在提升學員處理現(xian)場(chang)問(wen)題(ti)的應變(bian)能力(li)
2.案例(li)分(fen)析
角色扮(ban)演：以企業服務中讓我們(men)感(gan)到困惑的實際案例為藍(lan)本；
頭腦風暴法(fa)：對案(an)例進(jin)行開放式分(fen)析，找(zhao)到*服務方案(an)。
服務禮儀與溝通技巧課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66253.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
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