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銀行柜員標準化服務流程 培訓 

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)整體布(bu)局規(gui)劃中(zhong)，網點(dian)是最重要的(de)(de)環節之一(yi)(yi)，是銀(yin)行(xing)(xing)與(yu)客戶(hu)直接交流的(de)(de)第(di)一(yi)(yi)平臺，是銀(yin)行(xing)(xing)參與(yu)市(shi)場(chang)競爭的(de)(de)重要資源。但是許(xu)多員工在待(dai)客服務(wu)(wu)(wu)(wu)過程中(zhong)存在散漫、隨(sui)意、服務(wu)(wu)(wu)(wu)不規(gui)范(fan)(fan)不專業(ye)等(deng)種種現(xian)象(xiang)制(zhi)約銀(yin)行(xing)(xing)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)進一(yi)(yi)步(bu)開展，客戶(hu)投訴居高不下。因此提升銀(yin)行(xing)(xing)網點(dian)整體服務(wu)(wu)(wu)(wu)水平和規(gui)范(fan)(fan)服務(wu)(wu)(wu)(wu)流程成為(wei)網點(dian)建設、創(chuang)造績效的(de)(de)關(guan)鍵，進而為(wei)提高客戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)感知，提高客戶(hu)忠誠(cheng)度，樹立銀(yin)行(xing)(xing)品牌形(xing)象(xiang)奠定基礎。

課程收獲：
1、網點柜員的職業形象
2、網點柜員服務行為規范
3、柜員標準化服務流程
4、柜員投訴處理應對
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行網點柜員

課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業形象
一、關于職業形象的認知
1、職業形象對個人
2、職業形象對企業
3、柜員職業形象特點
.親切
.成熟
.專業
.自信
二、儀容儀表的要素
1、發型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾

第二講：細節決定成敗--柜員九大服務行為規范
一、表情的規范
二、站姿的規范
三、坐姿的規范
四、走姿的規范
五、蹲姿的國防
六、鞠躬的規范
七、簽字或閱讀指示的規范
八、遞送物品的規范
九、電話(hua)禮儀的規范

第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、柜員服務接待規范
1、開門迎客流程
.開門迎客的含義和重要性?
.開門迎客的流程?
.開門迎客的注意事項?
2、柜面服務七部曲
.招手迎（對應話術）
.笑相問（對應話術）
.雙手接（對應話術）
.巧營銷（對應話術）
.快準辦（對應話術）
.提醒遞（對應話術）
.禮相送（對應話術(shu)）

第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務承諾未能兌現
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評價
7、客戶本人自身修養或性格
二、投訴處理不當的惡果
1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3、一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點和不足
2、提供你繼續為他服務的機會
3、加強他成為穩定顧客的機會
4、更好的改進產品和服務
5、提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償的心理
對策：送禮物
3、求發泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務
 
講師介紹
周云飛
周云飛老師 服務禮儀專家 
國際注冊禮儀培訓師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評選 
上海戲劇學院整體造型師 
中國形象設計協會高級禮儀講師 
電視臺主持人形象及著裝搭配指(zhi)導(dao)專(zhuan)家 

曾任：撫州郵電 大客戶中心主任 
北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規范》課程教師 
清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師 
12年郵電在職管理及培訓經驗：榮獲江西郵政全省技術標兵。主要從事大客戶關系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務的親身經歷及對服務禮儀與服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業形象、行為規范、服務技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務與營銷標準。 
數百場授課經驗，受訓學(xue)員上萬人。曾(ceng)為(wei)數百家企業領導(dao)者(zhe)講(jiang)授品位著(zhu)裝(zhuang)、為(wei)企業員工培訓商務(wu)禮儀(yi)與職場形象，并在電視臺(tai)及網(wang)絡媒體為(wei)大眾(zhong)指(zhi)導(dao)商務(wu)禮儀(yi)及著(zhu)裝(zhuang)搭配技巧(qiao)，使得周老(lao)師可以滿足(zu)不(bu)同(tong)單位、個人對形象禮儀(yi)的(de)個性化需求，至今仍作為(wei)安(an)徽(hui)電視臺(tai)生活欄目全民形象顧問。 

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