以服務的方式 展現窗口接待禮儀
講(jiang)師(shi)：馬詩敏 瀏(liu)覽次數：2575
課程描述INTRODUCTION
窗(chuang)口接待禮儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
窗口接待禮儀課程
課程大綱
前言：職場商務禮儀的(de)畫(hua)像解析(xi)
（一）學習性心態打造
（二）挑戰性心態打造
（三）窗口服務禮儀學習目標共創(chuang)
第一章 服(fu)務禮儀概述
一、服務(wu)禮(li)儀的定義
（一）禮儀的起源
（二）禮貌的(de)含義
（三）禮節的(de)含義
（四）服(fu)務禮儀的定義與解讀
二、服務禮儀的特征與核心
（一）特(te)征
時代性(xing)、可行性(xing)、針對性(xing)
（二）核心
尊重(zhong)：自(zi)尊與尊他
三(san)、服務禮(li)儀的基本要求
（一）強化職業道(dao)德
（二）明確角色定位(wei)
（三）塑造專業形象
（四(si)）善于服務溝通(tong)
（五）注重接待禮儀
（六）能夠處(chu)理客訴
四、政府窗口(kou)的服務意識
堅持“用心服務”是(shi)推行“服務文化”的宗旨
第二章 專業形象(xiang)塑造
一(yi)、窗(chuang)口服務(wu)著裝禮(li)儀
（一）著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
（1）男士西服選擇
（2）男士職(zhi)業裝視圖解析
（3）領帶的標準長度與款式選擇
（4）領帶的常見(jian)打法
（5）男士著裝禮儀的溫馨提醒
2、女(nv)士著裝禮(li)儀(yi)
（1）女士(shi)職業裝視圖解析
（2）絲巾的(de)打法——細節的(de)魅(mei)力
二、窗口服務儀(yi)容禮儀(yi)
（一）核心要(yao)求：
整潔、衛(wei)生、端莊(zhuang)
（二）儀(yi)容服務禮儀(yi)
1、男士儀容禮儀
發式、面容、口(kou)腔、 耳部、手部、身體氣味
2、女士儀(yi)容禮儀(yi)
（1）發式、面(mian)容(rong)、口腔(qiang)、耳(er)部(bu)(bu)、手部(bu)(bu)、身體氣味
（2）女性標準盤發
（3）女性(xing)妝(zhuang)容(rong)的準則與建(jian)議
第三(san)章 服務溝通(tong)技巧
一、服務溝通藝術
（一）三A規(gui)則
（二）窗(chuang)口服務談話禁忌
（三）溝通六道
二(er)、柜面及咨詢人員服務規范（服務用語）
（一）迎客用語
（二）辦理業務過(guo)程用語
（三）送客用語(yu)
（四(si)）致歉用語
（五(wu)）柜面交接用語
（六(liu)）常(chang)用(yong)工作(zuo)用(yong)語一覽表
包含：1、問候(hou)語；2、稱謂語；3、應答語；4、道歉語；5、征詢語；6、告別語。
（七(qi)）窗口(kou)服務(wu)忌語(yu)
三(san)、介紹(shao)的禮(li)節
1、禮節標(biao)準
2、常見案(an)例
四、握手的(de)禮(li)節
（一）握(wo)手的基(ji)本準則與解析
（二）握手的禁忌
五、遞交物(wu)品(pin)和名片(pian)的禮節
（一）遞送(song)物品的流程解析
（二）遞送名片(pian)的流程(cheng)解析
第四章 服務接待儀態
一、站姿禮儀(yi)
（一）男(nan)士站(zhan)姿說明與訓練
（二）女士站姿(zi)說明與訓練
（三(san)）站姿的要領說明與注(zhu)意事項
二、坐(zuo)姿禮儀
（一）坐姿(zi)禮儀自檢(jian)
（二）標準(zhun)坐姿(zi)分(fen)類(lei)
1、端姿 2、橫擺式(shi)
（三）坐姿的基本要(yao)求
（四）柜面及咨詢人員服務規范坐姿儀態
1、無人接(jie)待時 2、有人接(jie)待時
（五(wu)）入座和離(li)座的禮儀
三、標準行姿
（一）行姿要(yao)求
（二）注意事項
四、指引禮儀
（一(yi)）指引手(shou)勢(shi)
1、手勢要求
2、手位圖示
（二）行進(jin)間的指(zhi)引姿態
（三）常見指引場(chang)景
（四）手(shou)勢禁忌與(yu)注意事項
五、蹲姿禮儀
（一）蹲姿說明
（二）拾取物品(pin)注意(yi)事項
六(liu)、鞠躬禮儀
（一）鞠(ju)躬禮儀的標準(zhun)
1、鞠躬禮儀標(biao)準說明
2、鞠躬禮解(jie)析(xi)
（二）迎接鞠(ju)躬步驟
（三）鞠躬禮(li)切忌
七、表情禮儀
（一）表情等式(shi)
（二(er)）關(guan)聯(lian)知識點
1、服(fu)務目光說明(ming)與要求
2、目光語基(ji)本(ben)儀態
3、微笑的作用
4、微笑(xiao)語基本(ben)儀態
5、微(wei)笑服務(wu)訓練
八(ba)、電話(hua)禮儀
(一)撥打電話的(de)禮(li)儀(yi)
1、流(liu)程說明
2、注意事項(xiang)
(二)接聽電話的禮儀
1、流程說明
2、注(zhu)意(yi)事(shi)項
第五章 客戶(hu)投訴處理(li)技(ji)巧
一、處理(li)投訴的流程(cheng)
接(jie)待----處理過程----送別
二、注(zhu)意事項
客戶投訴處理的注意事(shi)項
窗口接待禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65644.html
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- 馬詩敏
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