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影響客戶的套路

課程背景：
生活中，你是否經常有這樣的困惑：
為什么無人問津的東西，價格乘以2以后，反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個人，卻對他提出的要求無法拒絕?為什么房地產商在售樓時，會先帶顧客去看沒人會買的破房子?為什么汽車經銷商在顧客掏錢買車之后才會建議顧客購買各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司，經常發起有獎征文比賽，參賽者無需購買該公司任何產品，卻有機會獲得大獎?
為什么一些二手車經銷商在收購舊車時，會故意高估舊車的價格?為什么受過正規培訓的護理人員會毫不猶豫執行一個來自醫生的明明漏洞百出的指示?為什么行騙高手們總是以換裝作為一種行騙手段?為什么面值一元的錯版紙幣，其價值遠遠超過了面值的幾百倍?為什么在拍賣場里，人們會不由自主地不停舉牌?
工作中，作為零售銀行個金業務營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：
銷(xiao)售(shou)工作仍舊是(shi)產(chan)品(pin)(pin)推銷(xiao)導向而不是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求導向，溝通(tong)成本高(gao)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)感知差，成功率低(di)!客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)貌似總是(shi)不太(tai)相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該(gai)怎么做?“你(ni)這(zhe)(zhe)個產(chan)品(pin)(pin)都(dou)不保(bao)本，我個人覺得風險太(tai)大(da)”——客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)總是(shi)這(zhe)(zhe)么說，然后拒絕購買；“保(bao)險都(dou)是(shi)騙(pian)人的(de)”——客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)總是(shi)這(zhe)(zhe)么拒絕你(ni)推薦的(de)銀(yin)保(bao)產(chan)品(pin)(pin)；產(chan)品(pin)(pin)呈(cheng)現不專業打動不了(le)人，太(tai)專業客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)又未必聽(ting)得懂；部(bu)分產(chan)品(pin)(pin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)強烈抵觸，根本不給呈(cheng)現機會；做了(le)呈(cheng)現之(zhi)后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)總是(shi)“再(zai)考慮一下”，然后再(zai)沒有下文，無奈(nai)!“其他銀(yin)行(xing)的(de)收益比你(ni)這(zhe)(zhe)邊高(gao)很多(duo)呀”——這(zhe)(zhe)句客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)頻率老(lao)高(gao)的(de)話直接讓(rang)人吐血；

課程對象：理財經理

課程大綱
第一講：分析與轉化篇
一、知己——理財經理的營銷定位與角色認知
反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?
1、理財業務三類營銷角色分析
1）“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失
案例分析：“XX國有銀行銀保產品營銷之后的靜坐大事件”
2）“推銷員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“柜員一句話順勢營銷的無限悲劇”
3）“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業伙伴
案例分析：“面對競爭對手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
2、客戶經理的營銷定位與角色認知
3、建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷（全員開口-盤活屌絲-標準化經營）
視頻播放：《全民情敵》
標準話術：2句話版、3句話版、5句話版
4、理財顧問角色的特征
1）基于客戶的金融現狀與實際需求
工作情景分析：“當我們面對主動來網點咨詢產品的客戶”
2）時刻以客戶利益為中心
工作情景分析：“當我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
3）懂得為客戶負責
工作情景分析：“當我們面對他行期限74天、保本，預期收益率8.2%的人民幣理財產品”
案例分析：客戶到底在拒絕什么——“理財經理抱怨自己不是銷售人員”
視頻分析與話術示例：如何傳遞理財顧問的專業與動機——我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復購買率與客戶轉介率
二、知彼——客戶心理與行為分析
1、客戶購買心理分析
2、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
3、客戶如何看待我們的信用價值與專業價值
討論：客戶需要銀行帶來什么?
4、“殺死”客戶的8種行為
總結(jie)：我今后該如何識別和(he)排除客(ke)戶(hu)心理的干擾因(yin)素

第二講：營銷心理學—影響力6大原理
影響力的源頭：機械式自動『固定行為模式』具備“刺激—觸發”特征
一、『互惠』原理
心理學基礎：負債感和感恩圖報
案例：
1）外交：俄塞俄比亞的救災捐款
2）宗教：克里西納會社募捐
3）政治：相互提攜吹捧
4）商業：免費試用
運用：『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略
實操：客戶經理在客戶營銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
二、『承諾一致』原理
表現：承諾、態度、行為的平衡一致性
心理學基礎：要與我們過去的所做所為保持一致
案例：賭馬者
案例：玩具商故意讓部分玩具缺貨
案例：戰俘改造計劃
案例：原始部落的成人儀式和大學校園的入會折磨：更珍惜付出努力得到的東西
案例：兒童摸玩具對比試驗：有足夠說服力的理由+非強迫性
運用：（前提）主動+公開+付出努力+自主
實操：巧用客戶執行意向，到場簽單，*成交法，先簽字后成交
三、『社會認同』原理
表現：罐頭笑聲、托、捐款箱中的錢、房地產售樓處排隊
心理學基礎：以別人的行為作為判斷標準，榜樣的力量
案例：兒童自閉癥
案例：宗教的“世界末日”論
案例：社會冷漠
案例：瓊斯城910名教徒集體自殺
*時機：不確定性、相似性
實操：從眾現象，將客戶置于正將購買的環境中，沙龍007特工人員
四、『喜愛』原理
心理學基礎：人們總是愿意答應自己認識和喜愛的人提出的要求。
案例：特百惠的家庭聚會
案例：世界上最偉大的汽車銷售員喬·吉拉德
案例：好警察、壞警察
要素：相識、相似、形象、關聯性
實操：客戶經理在客戶營銷中『喜愛』原理的四兩撥千斤套路
五、『權威』原理
心理學基礎：對權威的服從
案例：答題電擊實驗
案例：順從的火車司機
案例：醫院12％用錯藥
對『權威』判斷影響的因素：頭銜、衣著、外部標識
實操：率先晾出專家身份、推崇
六、『稀缺』原理
心理學基礎：心理抗拒理論，物以稀為貴，損失規避心理
案例：羅密歐與朱麗葉效應
案例：20世紀60年代*黑人的暴亂
案例：搶購,拍賣
實(shi)操：“數量有限(xian)”策略、“截止日(ri)期”策略

第三講：成功營銷客戶的套路
一、投石問路—成功的*有效提問
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？是如何提問的？
1、高效的客戶營銷從客戶信息管理：識別-贊美-提問
2、醫生診斷式提問：你不想要什么，過去曾經做過什么
3、剖析* -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
心理學原理：痛苦學說
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
4、四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過*取得真經
現場模擬-角色演練（參考話術解析）
四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農民工；企業主
二、刀劍交鋒的談判技巧——促成交易
1、產生購買行為的心理學動機
胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦
2、打動客戶的畫面效應
關注感覺+制造情緒
3、促成交易的五大步驟
第1步：引發購買動機
第2步：創造生動有效的文字畫面（煽風點火）
營銷視頻播放：《開水房》
第3步：發現客戶的“秋波”—心理學解讀購買訊號
第4步：取得購買承諾--射門九種腳法
第5步：制造購買的急迫性
現場模擬-角色演練，參考話術解析
三、精準沙龍營銷
1、精準營銷破局傳統沙龍三大難題
1）邀約哪些客戶？如何邀約客戶能保證客戶一定到？客戶到了如何成交？
2、客戶畫像—“社群”素描
客戶總資產、客戶年齡、客戶類型
3、強行吸引-給客戶一個需求而不是挖掘一個需求
反思：我之前是怎么做約見準備的?
1）客戶信息收集與分析
2）客戶約見理由的選擇與包裝
練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信
4、強行篩選-制造稀缺性，只選對的，不選貴的
1）短信微信鋪墊預熱
2）打確認電話-給自己找個理由（目標排序、傳統電話信息效用分析、開場白）
改進：今后我會怎么做?
案例：成功電話確認話術分析
5、姿態比說服更重要—“送包”客戶三不要
預銷售過濾話術學習
四、分性格類型客戶精準營銷
1、追本溯源，回歸自我—了解性格分類
方法：溝通的白金法則
工具：性格自評表
2、知己知彼，揚長避短—性格的特點（ICDS）
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3、活學活用，學以致用——關鍵行為判斷法
練習：看圖識人
小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習：情景模擬
4、選對“鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論：對四種客戶，應分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？
練習：情景模擬

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