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客戶的服務管理

【課程目的】
1) 認知到一個優秀的管理者應該具備的基本素質和所面臨的挑戰；
2) 能夠掌握專業的溝通與協調技巧，促進客服分公司內部之間的溝通與協調；
3) 掌握處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升客戶的滿意度；
4) 學會現場管理操作方法和手段，提升公司的整體形象；
5) 使(shi)各部門的管理(li)(li)者能(neng)夠進行高效率(lv)自我職(zhi)業管理(li)(li)，提升日(ri)常工作(zuo)效率(lv)和質量。

【開發思路】
客服分公司的一線(xian)人(ren)(ren)員，是(shi)企(qi)(qi)業(ye)接(jie)(jie)觸客戶的第(di)一平臺(tai)，是(shi)客戶感(gan)知企(qi)(qi)業(ye)服務(wu)質量(liang)的第(di)一平臺(tai)，因(yin)此服務(wu)人(ren)(ren)員能力的好壞(huai)將直(zhi)接(jie)(jie)關系到企(qi)(qi)業(ye)的對(dui)外形象，直(zhi)接(jie)(jie)關系到公司的市(shi)場競(jing)爭力，直(zhi)接(jie)(jie)體現為企(qi)(qi)業(ye)用戶是(shi)否具有品牌忠誠度。因(yin)此如何管(guan)理(li)好一線(xian)人(ren)(ren)員對(dui)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)來講意義(yi)深遠，尤其(qi)對(dui)于(yu)營(ying)業(ye)收費、客戶服務(wu)、管(guan)網管(guan)理(li)及(ji)維護及(ji)營(ying)銷部和綜合部管(guan)理(li)者來講，是(shi)對(dui)其(qi)管(guan)理(li)能力的一個嚴峻挑戰。

【課程收益】
1) 認知到一個優秀的管理者應該具備的基本素質和所面臨的挑戰；
2) 能夠掌握專業的溝通與協調技巧，促進客服分公司內部之間的溝通與協調；
3) 掌握處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升客戶的滿意度；
4) 學會現場管理操作方法和手段，提升公司的整體形象；
5) 使各部門的(de)管(guan)理者(zhe)能夠(gou)進行高(gao)效(xiao)(xiao)率(lv)自(zi)我(wo)職業管(guan)理，提升日常工作效(xiao)(xiao)率(lv)和質量。

【課程大綱】
導入篇 
一、服務行業性質改變的驅動力
二、服務行業管理與服務現狀透視

客戶的服務管理第一篇
相由心生——管理者角色與職責 一、素質體系的冰山模型
二、行為原因分層模型
三、態度、知識與能力
四、管理者必備的核心素質？
五、管理者日常管理的誤區
六、管理者的四大基本要素
七、管理的未來之發展趨勢
八、管理者當今面臨的挑(tiao)戰

客戶的服務管理第二篇
行由意決——管理者應知的服務理念 互動討論：誰是我們的客戶？
一、什么是內部客戶？
二、內部服務：
1.團隊中的共同目標與整體形象
2.內部客戶服務3C要素
3.如何做好內部客戶服務？
4.內部客戶的價值構成
互動討論：為什么要做服務？
二、外部服務：
1.服務的層次
2.服務的內涵
3.建立以客戶為中心的服務理念
4.服務人員的素質要求
5.客戶為什么不滿意？
6.讓客(ke)戶滿意的(de)三個技(ji)巧(qiao)

客戶的服務管理第三篇
知已知彼——管理者的360度溝通技巧 視頻導入：溝通短片
一、為什么要溝通
二、內部溝通決定外部服務質量
三、優質內部溝通協調四大工具
四、內部溝通的五大用語
五、贏得合作的溝通技巧
六、高效率溝通四大步驟
情景模擬：誰的表現是最出色
視(shi)頻分享：小豬貝貝牧羊(yang)

客戶的服務管理第四篇
轉怒為喜——服務人員應掌握的應訴技巧 案例分析：史上最牛服務人員
客戶為什么會出現投訴現象？
客戶投訴能夠為你帶來什么？
一、現代客戶投訴處理理念
二、投訴等級分析與投訴管理
三、投訴處理常規流程圖
四、處理投訴的要訣與宗旨
五、客戶抱怨投訴技巧
情景演練：來自“地獄”的客戶
（此模(mo)塊(kuai)的學習，使學員(yuan)掌握應對客戶投訴的基本理念、流程、方(fang)式、技巧，并通過情(qing)景演練(lian)與(yu)現(xian)場點評的方(fang)式強化技巧的掌握。）

客戶的服務管理第五篇
化險為夷——服務場所突發事件應急管理 一、常見突發事件的類型
二、個人電腦（系統）故障的應對
三、客戶表現出過激行為的應對
四、客戶在營業廳突發疾病的應對
五、遇律師、媒體采訪（明查）
六、如何識別暗訪人員
七、與媒體關系的認識及媒體應對技巧
團隊實訓：“死豬事件“中的應急管理措施
現場演練：模擬新聞發布會
（此模(mo)塊(kuai)的學(xue)習，使學(xue)員掌握(wo)如何應(ying)對明查(cha)暗訪。在團隊實訓與現場演練(lian)環節(jie)中重點演練(lian)突發事件(jian)的應(ying)急措施設計(ji)及媒體應(ying)對技(ji)巧。）

客戶的服務管理第六篇
提升感知——營業廳現場觸點地圖的繪制 一、營業廳觸點管理的出發點
二、穿越神秘顧客第一線活動
三、什么是營業廳觸點？
四、營業廳觸點與真理瞬間
五、觸點分類與觸點地圖的繪制
六、團隊作業：設計理想營業廳
（此模(mo)塊的學習(xi)與實訓，讓(rang)學員了解(jie)營(ying)業廳(ting)觸(chu)點的構成及其與服務(wu)提升的關(guan)系，自(zi)覺掌握客戶服務(wu)中(zhong)的換(huan)位(wei)思(si)考技(ji)巧且對自(zi)己崗位(wei)的服務(wu)提升有一定的設計(ji)與考慮。）

客戶的服務管理第七篇
按部就班—— “一日運用”管理 視頻分享：標準化營業廳工作流程
互動討論：我還可以這樣做
一、早會操作流程與管理要點
團隊實訓：我的早會我做主
二、現場管理的主要內容
三、主管巡視工作四核心
四、現場客戶關懷的關鍵點
五、臨柜服務五步曲
（通過此模塊的(de)(de)(de)講解與現(xian)場演練、視頻分享等環(huan)節，讓學(xue)(xue)員切身地感受到標準(zhun)營業廳(ting)的(de)(de)(de)一天工作規范流程，特別是學(xue)(xue)會(hui)(hui)早會(hui)(hui)管理的(de)(de)(de)技巧(qiao)。）

客戶的服務管理總結

客戶的服務管理