企業經營危機管理
講師：艾強 瀏覽次數：2564
課程描述INTRODUCTION
企業經(jing)營危機管理培訓
培訓講師：艾強
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
企業經營危機管理培訓
課(ke)程(cheng)大(da)綱(gang)
第一(yi)部(bu)分(fen) 關(guan)于企業危機管(guan)理
企(qi)(qi)業(ye)經營(ying)活動的(de)(de)發生(sheng)(sheng)總是伴(ban)隨著企(qi)(qi)業(ye)與(yu)(yu)外部(bu)(bu)世界的(de)(de)交流以及內部(bu)(bu)員工與(yu)(yu)股(gu)東間(jian)(jian)利(li)益的(de)(de)調(diao)整行為。由于各種組織與(yu)(yu)組織之間(jian)(jian)、個(ge)體與(yu)(yu)個(ge)體之間(jian)(jian)、組織與(yu)(yu)個(ge)體之間(jian)(jian)的(de)(de)利(li)益取向不(bu)同，從而(er)不(bu)可避免地導致它們之間(jian)(jian)的(de)(de)各種利(li)益沖突。當(dang)這(zhe)些沖突發展到一(yi)定程(cheng)度并對企(qi)(qi)業(ye)產(chan)生(sheng)(sheng)不(bu)良影(ying)響時(shi)，就可能導致危機的(de)(de)發生(sheng)(sheng)。
事實上，對大(da)多數(shu)企業(ye)經(jing)營管理者(zhe)來說(shuo)，"消(xiao)費(fei)者(zhe)問題"、"政府禁令"、"罷工欠薪"、"商(shang)業(ye)竊秘"、"行政監管"和"新聞曝光"、“惡性競爭”、“狼來了”、“內耗”等一定不會陌生。上述(shu)這些(xie)詞匯就(jiu)是對企業(ye)在經(jing)營活動(dong)中(zhong)(zhong)所面臨危機的(de)描述(shu)。中(zhong)(zhong)國企業(ye)現在正(zheng)在經(jing)受著這些(xie)問題的(de)折(zhe)磨(mo)，其(qi)中(zhong)(zhong)部分企業(ye)更是因此"壯烈犧牲"了。
當企(qi)業(ye)面臨各種危機(ji)(ji)時，不(bu)同(tong)的(de)(de)處(chu)理方式將會給企(qi)業(ye)帶(dai)來(lai)截然不(bu)同(tong)的(de)(de)后果。成功(gong)(gong)的(de)(de)危機(ji)(ji)處(chu)理不(bu)僅能(neng)成功(gong)(gong)地將企(qi)業(ye)所(suo)面臨的(de)(de)危機(ji)(ji)化解，而且(qie)還能(neng)夠(gou)因禍得福，轉危為(wei)機(ji)(ji)。與此相反的(de)(de)是(shi)，不(bu)成功(gong)(gong)的(de)(de)危機(ji)(ji)處(chu)理或不(bu)進行危機(ji)(ji)處(chu)理，則會將企(qi)業(ye)置(zhi)于極其不(bu)利的(de)(de)位(wei)置(zhi)：以新聞媒介為(wei)代表(biao)的(de)(de)社會輿(yu)論壓力將使(shi)企(qi)業(ye)形象嚴重受損；危機(ji)(ji)來(lai)源一方的(de)(de)法律或者其他形式的(de)(de)追究行動(dong)將使(shi)企(qi)業(ye)遭受巨大的(de)(de)損失；企(qi)業(ye)員工因為(wei)無法承受危機(ji)(ji)所(suo)帶(dai)來(lai)的(de)(de)壓力而信心動(dong)搖(yao)甚至(zhi)辭職(zhi)鬧(nao)事(shi)；新老客戶和(he)上下游合作者紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)流失等等。
企業危機產生(sheng)的背景(jing)
經濟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展(zhan)帶來了(le)人(ren)們物(wu)質生(sheng)活(huo)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)(de)(de)極大(da)提(ti)高，而物(wu)質生(sheng)活(huo)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)高又使得(de)人(ren)們對(dui)精神追求更(geng)加(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)敏感(gan)。人(ren)們在享受企(qi)業(ye)(ye)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品和服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時，對(dui)它們服務水(shui)平和道(dao)德標準也(ye)有了(le)更(geng)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求，因(yin)此，作(zuo)為企(qi)業(ye)(ye)經營(ying)(ying)活(huo)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)終(zhong)服務對(dui)象，社會對(dui)企(qi)業(ye)(ye)經營(ying)(ying)活(huo)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)監督就(jiu)更(geng)加(jia)積(ji)(ji)極，而這種(zhong)(zhong)積(ji)(ji)極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態勢則(ze)構(gou)成了(le)對(dui)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)巨(ju)大(da)壓(ya)力(li)。企(qi)業(ye)(ye)經營(ying)(ying)者明(ming)白，這種(zhong)(zhong)關注的(de)(de)(de)(de)(de)(de)壓(ya)力(li)既可形成對(dui)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)贊美，也(ye)可能構(gou)成對(dui)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)批評(ping)。這就(jiu)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)危機產(chan)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)強大(da)背景力(li)量。
經(jing)過(guo)20多(duo)年(nian)的(de)(de)(de)法(fa)制(zhi)建(jian)設，中國現階段在(zai)立法(fa)上已(yi)取得了(le)巨大的(de)(de)(de)進(jin)展。一些涉(she)及到經(jing)濟生活(huo)的(de)(de)(de)基本法(fa)律(lv)和(he)法(fa)規(gui)已(yi)基本健全，全社會的(de)(de)(de)法(fa)律(lv)意(yi)識也(ye)有了(le)很大的(de)(de)(de)提高。隨著法(fa)制(zhi)的(de)(de)(de)健全，政府依法(fa)進(jin)行的(de)(de)(de)行政監管行為也(ye)更加嚴格和(he)規(gui)范，與此同時(shi)，各種(zhong)經(jing)濟組織和(he)公民(min)以法(fa)律(lv)手段保護(hu)自身權益的(de)(de)(de)行為也(ye)日漸普遍(bian)。在(zai)這種(zhong)法(fa)制(zhi)環(huan)境(jing)下，企業所(suo)面臨的(de)(de)(de)法(fa)律(lv)挑(tiao)戰也(ye)更加嚴峻，因利益對立方的(de)(de)(de)法(fa)律(lv)行動而導(dao)致的(de)(de)(de)企業危機也(ye)相應增(zeng)加。
中國(guo)(guo)(guo)加入(ru)WTO后(hou)，吸引(yin)了大(da)批的(de)(de)(de)外(wai)國(guo)(guo)(guo)投(tou)資(zi)(zi)者進入(ru)中國(guo)(guo)(guo)。這些外(wai)國(guo)(guo)(guo)投(tou)資(zi)(zi)者在(zai)中國(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)投(tou)資(zi)(zi)行為(wei)除了必須面對(dui)企業經(jing)營(ying)活(huo)(huo)動本身的(de)(de)(de)挑(tiao)戰之外(wai)，還要面臨中國(guo)(guo)(guo)文(wen)化(hua)(hua)與(yu)其本國(guo)(guo)(guo)文(wen)化(hua)(hua)之間的(de)(de)(de)沖(chong)突(tu)。文(wen)化(hua)(hua)之沖(chong)突(tu)表現在(zai)企業經(jing)營(ying)活(huo)(huo)動中則是對(dui)消費者行為(wei)和(he)(he)價(jia)值(zhi)取向(xiang)、消費習俗(su)、宗教信仰、政(zheng)府管(guan)理行為(wei)和(he)(he)對(dui)中國(guo)(guo)(guo)傳統價(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)和(he)(he)道(dao)德觀(guan)(guan)的(de)(de)(de)尊(zun)重。由于(yu)外(wai)國(guo)(guo)(guo)投(tou)資(zi)(zi)者在(zai)進入(ru)中國(guo)(guo)(guo)時未能完(wan)全(quan)適應中國(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)文(wen)化(hua)(hua)環(huan)境、政(zheng)治環(huan)境和(he)(he)法律環(huan)境，從而(er)使外(wai)國(guo)(guo)(guo)投(tou)資(zi)(zi)者在(zai)經(jing)營(ying)過程中比中國(guo)(guo)(guo)企業可能會遭遇更多的(de)(de)(de)企業危(wei)機。
一、 企業危機(ji)管理(li)的含義
企業危機的辯證法(fa)詮釋。
企業(ye)(ye)危(wei)(wei)機(ji)管理是企業(ye)(ye)為防(fang)止爆發危(wei)(wei)機(ji)或危(wei)(wei)機(ji)爆發后為減少、消除危(wei)(wei)機(ji)帶來的(de)風險(xian)與(yu)損失，使(shi)人更能主宰事物發展方向所采取的(de)一些(xie)辦法與(yu)措(cuo)施(shi)的(de)綜(zong)合(he)管理過程。
二、 企業危(wei)機管(guan)理的特征
1. 突發性
危機常常是在(zai)企(qi)業幾乎沒有準備的情況下且在(zai)較(jiao)短暫(zan)之(zhi)間發生的，它給企(qi)業帶來極大(da)的混(hun)亂和恐(kong)慌。
2. 不可預(yu)見性(xing)
危機(ji)常(chang)(chang)發生(sheng)在企(qi)業正常(chang)(chang)的活動情況下很(hen)難預(yu)料。其不(bu)可預(yu)見性(xing)，給(gei)企(qi)業處理(li)危機(ji)帶來了種種困難。如切(qie)爾諾貝利核電站事(shi)件。
3. 嚴重危(wei)害性
危機不僅(jin)給(gei)企業(ye)帶(dai)來巨大損失(shi)，使(shi)企業(ye)正常經營活動陷入混亂(luan) ，而且也可能(neng)給(gei)公(gong)眾帶(dai)來恐(kong)懼與驚慌(huang)，甚至給(gei)社會造成直接和間接經濟損失(shi)，其影響(xiang)長遠
4. 輿(yu)論關注(zhu)性
企業危機常(chang)常(chang)成為(wei)社會(hui)(hui)輿論關注(zhu)的焦(jiao)點(dian)和(he)熱點(dian)，它(ta)更是新聞媒(mei)介(jie)佳的素材(cai)和(he)報道線索(suo)，有時它(ta)還會(hui)(hui)牽動社會(hui)(hui)各界公眾(zhong)的“神經”。
三、 企業危機發生前的征(zheng)兆
1. 所(suo)遭遇的問題日(ri)益嚴(yan)重
許多企業(ye)危機爆發前，所面臨的問題開(kai)始集中(zhong)或突出(chu)如客(ke)戶滿意度(du)下降、企業(ye)運行效(xiao)率開(kai)始低下、財務(wu)危機、管理頻(pin)頻(pin)失誤、社(she)會反應較差等，如平(ping)治（中(zhong)國）。
2. 受(shou)到(dao)政府及(ji)媒體的(de)密切監督
在一段時(shi)間內，各界對企業的不(bu)利關注或輿論增多。
德隆國際(ji)、創維、香(xiang)港迪斯(si)尼(ni)的(de)危機事件就受到國家監管部門、新(xin)聞媒介、金融機構、投資者及股東甚至(zhi)有關省市自治區政府部門的(de)高度密切(qie)關注(zhu)。
3. ; 影響企業的(de)正常(chang)營(ying)運
企業原(yuan)有(you)正常運作(zuo)秩序受到(dao)干擾，如供應商、代理商 、內部各機構等未按(an)即(ji)有(you)規則做(zuo)事，企業產品或服務效果嚴重失準，如金龍(long)魚、三株口服液、巨人腦黃(huang)金等。
4. 危(wei)及企業及投資者(zhe)、管(guan)理人員(yuan)形象
廣西(xi)噴施寶公司所發生(sheng)的職業(ye)經理人與企業(ye)投資者之間博弈(yi)事(shi)件，實(shi)際上嚴重危及并(bing)影響(xiang)了投資者、管(guan)理人員形象 。
5. 后傷害到公司的生存(cun)
以(yi)上(shang)幾點，如果(guo)一個企業遇到(dao)上(shang)述情(qing)況(kuang)，發生上(shang)面征(zheng)兆，假如局(ju)勢(shi)有惡化(hua)的危險，但你能夠及(ji)時處理，同樣的情(qing)勢(shi)就不會惡化(hua)，反(fan)而會緩和下來，問題可能會得到(dao)解決。
四、 企業危機的類型
二(er)種分類法
第一， 按發生(sheng)性(xing)質(zhi)范圍(wei)
外部危機：政策危機、自然危機、行業危機、習慣危機等；
內部(bu)危機(ji)(ji)：發(fa)展戰略(lve)危機(ji)(ji)、技術(shu)開(kai)發(fa)危機(ji)(ji)、人力資源危機(ji)(ji)、市場營銷危機(ji)(ji)、財(cai)務資本危機(ji)(ji)、生產質量危機(ji)(ji)、品(pin)牌文化危機(ji)(ji)等；
第二， 按可知性
1. 知(zhi)道未(wei)知(zhi)事件
是(shi)指大約(yue)知道可能會發(fa)生哪(na)類事(shi)件，知道問題的存在，但并不知道在何時(shi)、何地、以何種方式 發(fa)生問題。像(xiang)飛機墜毀(hui)、農業(ye)天災、企業(ye)某(mou)重要人物死亡(wang)等。
2. 不知道未知事件(jian)
是指根本無法預測的事件，如賓館客戶可(ke)能(neng)遇害、飯店食客可(ke)能(neng)中(zhong)毒、工廠可(ke)能(neng)起火等。
五(wu)、企業危機的幾個階段(duan)
1.潛伏期
問題開始出現但尚未(wei)爆發，像華聯商社(she)在華南地區(qu)的投資，其經營手(shou)法、產品類型及組合、服務理念等一開始就潛伏著(zhu)危機。
2 .爆發(fa)期(qi)
危(wei)機潛(qian)伏一(yi)段時間若得不(bu)到控制繼(ji)續惡(e)化或不(bu)向好的方面轉移就會總爆(bao)發(fa)，對企業及(ji)所(suo)屬人員財物將產生嚴重后果。仟村(cun)百貨就是典型的例證。
3.遺癥期
危(wei)機(ji)的(de)(de)(de)發生(sheng)在相當一(yi)個(ge)時(shi)期(qi)將對有關企(qi)業(ye)產生(sheng)后(hou)遺(yi)癥，具體時(shi)間長短(duan)主要根(gen)據不(bu)同危(wei)機(ji)的(de)(de)(de)負(fu)面影(ying)響程度而定。若企(qi)業(ye)處(chu)理得(de)好，不(bu)良影(ying)響會逐漸消除(chu)，反(fan)之(zhi)后(hou)遺(yi)癥將影(ying)響企(qi)業(ye)相當一(yi)段時(shi)期(qi)，甚至將來的(de)(de)(de)生(sheng)存和發展。好的(de)(de)(de)腦(nao)黃金到腦(nao)白(bai)金，壞的(de)(de)(de)三株口服液。
4.
2. 解決(jue)期
危機的解(jie)決(jue)處理結果不外乎二(er)種：或(huo)順利解(jie)決(jue)，或(huo)積重難返。前者對(dui)企(qi)業有益，后者是企(qi)業應該回避和盡量阻止的。
第(di)二(er)部分(fen) 企業危機管理的方法與(yu)程序
一、 企(qi)業危機管理的策(ce)略
二、
1. 危機發生(sheng)前
企業一定(ding)要有居安(an)思危的憂患意識，應經常對(dui)運(yun)作過程進行檢(jian)查和(he)審視(shi)，發現問題及(ji)時解決。
A、 危(wei)機調查
危(wei)機(ji)調查是(shi)(shi)以下面幾個問題(ti)為重要依據的(de)：企(qi)業(ye)(ye)的(de)社會形象(xiang)、目前(qian)的(de)主要困難是(shi)(shi)什么、危(wei)機(ji)爆發的(de)可(ke)(ke)能性及(ji)其影響程度、可(ke)(ke)能出現(xian)問題(ti)是(shi)(shi)哪些方面、企(qi)業(ye)(ye)處理(li)問題(ti)的(de)能力、企(qi)業(ye)(ye)與政府(fu)、媒(mei)體及(ji)社會各界的(de)關系、危(wei)機(ji)損失的(de)承受力、個人在(zai)危(wei)機(ji)處理(li)中的(de)形象(xiang)、企(qi)業(ye)(ye)有無危(wei)機(ji)處理(li)機(ji)制等
B、 危機預測
完成(cheng)危(wei)(wei)(wei)機處理工作后(hou)，下一步就是根據(ju)調查結(jie)果(guo)，在危(wei)(wei)(wei)機爆發(fa)(fa)前作危(wei)(wei)(wei)機預測，以確定可能爆發(fa)(fa)的(de)危(wei)(wei)(wei)機，為制定反危(wei)(wei)(wei)機措施(shi)做好(hao)前期(qi)準(zhun)備。遏止危(wei)(wei)(wei)機發(fa)(fa)生(sheng)后(hou)減少發(fa)(fa)生(sheng)危(wei)(wei)(wei)機后(hou)造成(cheng)的(de)損失。
危機調查和危機預測的方法基(ji)本上是采取企(qi)業內外部一般性調查和預測的方法
1）。調查方法(fa)如訪談、問(wen)答(da)、問(wen)卷(juan)、調研、統計分析等；
2）。預測的方法如圖表、分值(zhi)、數理等
2.危機發生過(guo)程(cheng)中
危機(ji)發生時，企業(ye)要做好危機(ji)信息的(de)(de)(de)獲取傳遞(di)、危機(ji)處理機(ji)構的(de)(de)(de)建(jian)立、危機(ji)事態的(de)(de)(de)初步(bu)控制(zhi)、危機(ji)事件的(de)(de)(de)全面評估、危機(ji)處理具體(ti)可操(cao)作(zuo)性計劃的(de)(de)(de)制(zhi)定與(yu)實施。
A、 冷靜分析
面對危機，要(yao)冷(leng)靜應(ying)戰，制(zhi)定(ding)具有彈性的(de)應(ying)對策(ce)略及措施，控制(zhi)變(bian)化莫測的(de)危機局勢，提高(gao)達成(cheng)穩健(jian)決(jue)(jue)策(ce)的(de)可能，以(yi)鍛煉從容不迫解決(jue)(jue)問題的(de)能力。企業既要(yao)克服僵化遲緩、不負(fu)責任、循規(gui)蹈矩、過度緊張的(de)缺(que)點，也要(yao)防(fang)止倉促決(jue)(jue)策(ce)，反應(ying)過快，導致(zhi)草率行(xing)動(dong)的(de)現象(xiang)。
B.
B、 確定救急措(cuo)施
危機發生后，再問原(yuan)(yuan)因(yin)是(shi)多余(yu)的。請將調查(cha)原(yuan)(yuan)因(yin)的工作留給以(yi)后做。現在首要(yao)是(shi)弄清有(you)什么應(ying)(ying)變計(ji)(ji)劃和辦法？如何及何時(shi)(shi)執行？不論危機是(shi)預料之中或(huo)之外，都(dou)要(yao)立即采取應(ying)(ying)對措施，實施應(ying)(ying)對計(ji)(ji)劃。但有(you)時(shi)(shi)必須查(cha)明原(yuan)(yuan)因(yin)，有(you)時(shi)(shi)需(xu)要(yao)進(jin)一(yi)步查(cha)證才能行動以(yi)免盲(mang)目出錯。
C.
C、 成立危(wei)機應變小組(zu)和統一對外發(fa)言人
有(you)(you)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)意識(shi)并(bing)做好(hao)充分應(ying)對(dui)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)準備的企(qi)業，都要(yao)設立一個危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)應(ying)變小組(zu)，可(ke)全能型，也可(ke)根據不(bu)同(tong)需要(yao)組(zu)成多個危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)應(ying)變小組(zu)，不(bu)同(tong)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)由不(bu)同(tong)核心(xin)成員(yuan)負責，決定應(ying)變計劃策略，必要(yao)時聘請(qing)有(you)(you)關講(jiang)師(shi)顧問進行指(zhi)導，總之讓危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)處于一種被控制(zhi)的有(you)(you)序狀態下。同(tong)時企(qi)業要(yao)任(ren)命統一對(dui)外(wai)發言(yan)人，防止各自為陣，互相矛盾。
D.
D、 迅(xun)速隔(ge)絕危機
危(wei)機(ji)是一種傳染(ran)病(bing)，一旦發生(sheng)就要(yao)馬(ma)上隔(ge)離，否則只能(neng)使危(wei)機(ji)越演(yan)越烈，超出可控制的范圍。在危(wei)機(ji)發生(sheng)期(qi)間(jian)，負責處(chu)理(li)的人員必需(xu)是專(zhuan)職(zhi)的，危(wei)機(ji)處(chu)理(li)小組要(yao)盡量將危(wei)機(ji)處(chu)理(li)工(gong)作迅速解決好，使之不致(zhi)于擴散和蔓延惡化。
E、 讓媒(mei)體知曉危機處理工(gong)作
由于當危機發生(sheng)時，新聞媒(mei)介的(de)本能反(fan)應是迅速(su)趕赴(fu)現場(chang)，但危機發生(sheng)的(de)企(qi)業(ye)則往(wang)(wang)往(wang)(wang)是防御型的(de)，有時甚至有點(dian)措手不(bu)及。若媒(mei)體(ti)從企(qi)業(ye)較容(rong)易(yi)獲(huo)取信息，且盡可能被允許(xu)接近事故現場(chang)及真相(xiang)，則企(qi)業(ye)與媒(mei)體(ti)建(jian)立(li)互信關系(xi)的(de)速(su)度(du)也越(yue)快。
F、 尋求(qiu)有關機(ji)構和(he)人員的支持
任(ren)何企(qi)(qi)業的(de)(de)危機事件尤其是社會(hui)影響很大的(de)(de)事件，都需要各(ge)界的(de)(de)理(li)解支持，平(ping)時與社會(hui)各(ge)界建立友好(hao)往來關系(xi)，在企(qi)(qi)業有(you)難的(de)(de)時候(hou)，才能得到幫助(zhu)。對公(gong)司產生重要影響的(de)(de)人如職(zhi)員、投資(zi)者、政府及社區領袖、保險公(gong)司、律師(shi)、當事人及家屬、客戶(hu)或消費(fei)者等。
G.、
G、 記(ji)錄與檢討危機的經過
其主要目的是第一對(dui)危機發生及解決過程的記載與審查，以便于(yu)今后分析和(he)檢討問(wen)題產(chan)生的原因，同時將也(ye)對(dui)事件法律事物處理、文字圖片(pian)保(bao)留產(chan)生積極的作用。
二、做好企業危(wei)機準備(bei)方案
1. 危機發生前
A、對(dui)危機(ji)持積極的態(tai)度(du)
B、時刻準備在危機中(zhong)把握機會(hui)
C、仔細分(fen)析組(zu)織潛(qian)在(zai)危機的形(xing)態
D、制定種種預防危機的對策
E、將方(fang)案征求外部講師意見(jian)
F、 把有關計劃(hua)落實到文(wen)字
H、危機小組成員平時應(ying)有(you)目的進行特殊訓練
2. 危(wei)機發(fa)生后
A、任命(ming)一個(ge)危機管理負責人及機構
B、使(shi)組織的行為與公(gong)眾的期(qi)望保持一(yi)致
C、確定可能受到危(wei)機影響的公眾(zhong)
D、為大(da)限(xian)度(du)減少(shao)危機(ji)對(dui)組織聲譽(yu)的破壞，建立有效(xiao)的傳播渠道
三、企業危(wei)機處理工作
1、隨時準備應付意外(wai)情況
2、危機(ji)發生后(hou)盡快是(shi)處理機(ji)構投入工作
3想到壞的結果，并及時應對
4、建立(li)熱線電話，安(an)排專(zhuan)業(ye)人(ren)員接聽
5、了解組(zu)織公眾，傾聽他們意見
6、設法讓公眾理解并支(zhi)持企(qi)業
7、請有知名(ming)、公正的社會(hui)機構幫助解決危機，以增(zeng)加(jia)組織在社會(hui)公眾中的信任(ren)度
8、讓(rang)新聞媒介(jie)不斷(duan)了(le)解危機管理的進展情況(kuang)
9、把情況傳播(bo)給(gei)公司各組織
10、解決問題時要(yao)善于創新
11、危機管理人員要有足夠的承受力
12、用以發生并處理完的(de)事(shi)件作教(jiao)材。
四、企業危機傳播
1、 危機發生(sheng)后要(yao)盡可能地(di)發布背景情況，準(zhun)備(bei)好(hao)新聞稿(gao)，告訴公眾發生(sheng)了什么(me)事？正在或計劃采取什么(me)措施來化解(jie)危機？
2、當對外發(fa)布時，要在確切知道(dao)危(wei)機事件(jian)真相后才執行，不(bu)要發(fa)布不(bu)確定的消息
3、宣布(bu)召開新(xin)聞發布(bu)會的(de)同時(shi)，要盡可能(neng)減輕公眾(zhong)電話詢問的(de)壓力，做好準備工作
4、在危機傳播中，避免使用(yong)(yong)行話(hua)，用(yong)(yong)簡潔明了的語言說明企業對危機事(shi)件的關(guan)注(zhu)
5、建立廣泛(fan)的(de)信息來源，與媒體友好相(xiang)處
6、善于利用(yong)和控制危機傳播的效果
7、如果報道失實應(ying)堅(jian)決回擊(ji)
8、確保組(zu)織在處理危機(ji)時，有一系列對社會負責(ze)的(de)(de)行為(wei)，以增強社會對組(zu)織的(de)(de)信任(ren)度
五、 企(qi)業危機處理有(you)關案例
失敗的(de)案例：
中航油(you)事件、噴施寶職業經(jing)理人事件、三株(zhu)因(yin)一老農的死亡、愛多因(yin)一句傳言(yan)、德國奔馳事件、巨人因(yin)投資失(shi)誤等。
成功的案例(li)：
*史(shi)克、創維集團、蘇丹(dan)紅、微(wei)軟、可口(kou)可樂、青島海(hai)爾、華偉電子(zi)。
企業經營危機管理培訓
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