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移動互聯網時代下的服務與營銷落地培訓

課程背景
在我們多次與電信運營商的工作人員溝通中，大家都在談論一個問題，移動互聯時代，運營商應該如何經營流量，流量的價值該如何體現，人們的溝通方式已經發生了改變，我們該如何使用微博、微信、淘寶、社區、論壇等新媒體來響應客戶新的溝通方式，從而實現移動互聯時代的服務與營銷的落地，有沒有具體的操作方法可以給到我們。所以，我們這門課程就是教會學員如何利用新媒體工具，有效的與用戶進行互動，為電信運營商在移動互聯時代掌握新的營銷與服務方式而開發，實戰，具體，接地氣是課程的*特色。 和以往授課人不同，本次的授課人，有多年的電信行業工作經驗，是這次實現移動互聯網時代服務變革的實操者與參與者，有移動互聯網領域親身實踐，并以實際的落地產品和服務參與到移動互聯網的變革之中。
課程目標
學員將學習(xi)并(bing)(bing)掌(zhang)握(wo)新媒(mei)體(ti)(ti)交(jiao)互(hu)技(ji)(ji)巧，包(bao)括微博交(jiao)互(hu)技(ji)(ji)巧、微信(xin)交(jiao)互(hu)技(ji)(ji)巧、淘寶(bao)及天貓交(jiao)互(hu)技(ji)(ji)巧、論壇(tan)交(jiao)互(hu)技(ji)(ji)巧，自(zi)媒(mei)體(ti)(ti)交(jiao)互(hu)技(ji)(ji)巧等。通過大量案(an)例分享(xiang)，學員可創造(zao)性的(de)(de)進行新媒(mei)體(ti)(ti)服務與(yu)溝通，并(bing)(bing)掌(zhang)握(wo)新媒(mei)體(ti)(ti)營(ying)(ying)銷方(fang)案(an)的(de)(de)制定技(ji)(ji)巧，了解并(bing)(bing)掌(zhang)握(wo)移動互(hu)聯網(wang)對(dui)電信(xin)運營(ying)(ying)商來說的(de)(de)真正的(de)(de)價值在(zai)于流量的(de)(de)經營(ying)(ying)、應用層(ceng)面的(de)(de)經營(ying)(ying)，而不是單一(yi)的(de)(de)管(guan)道經營(ying)(ying)。

課程大綱
第一講  移動互聯時代的流量經營之道
移動互聯網發展趨勢
一碗蘭州牛肉拉面引發的流量經營思考
小米現象-移動互聯網大勢來臨
移動互聯網超空間、蟲洞效應
用戶結團（粉絲團），企業沒邊（眾包/眾籌）
馴服用戶扭曲力場：從ERP到SCRM
移動互聯業務發展模式
移動互聯網將服務于生活服務類和信息服務類
消費場景的改變——微信，淘寶，手機支付等引發客戶消費場景改變
電信運營商流量經營如何適應客戶需求的變化
流量經營差異化服務
流(liu)量經(jing)營逐(zhu)漸過(guo)渡為應用層面

第二講  移動互聯時代新媒體交互工具
移動互聯網時代下所需的新工具
什么是全媒體交互
小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀
自媒體/品牌空間-自我展示
微信強關系-熟人社交和圈子
微博是廣場-弱關注，引爆流行
論壇是教堂-粉絲團陣地，興趣社交
天貓-引爆銷售的新陣地
因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統
全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人對客戶服務的改變
移動互聯環境下業務發展的推動力-智能全網搜索引擎
如何應對每天數十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理
社會化媒體交互請求的處理流程
全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析
全媒體交互與大數據的關系
使用大數據分析的意義
全媒體交互與大數據結合，建模，數據清洗和客戶價值分群
利用大數據分析實現客戶服務向全媒體交互的轉型
海爾全媒體交互中心案例分享
海爾全媒體交互實踐
從用全媒體做語音客服的事，到用全媒體做語音客服不能做的事
全媒體互動 大數據分析 360度客戶管理的華麗轉身
海爾服務變革的下一步，微社區與眾包
招行(xing)多媒體客服(fu)中心案例分享

第三講  移動互聯時代新媒體交互工具的實操方法
新媒體交互方法
微博營銷及客服方法
微信營銷及客服方法
淘寶及天貓營銷與客服方法
論壇營銷與客服方法
自媒體營銷與客服方法
QQ群營銷與客服方法
與粉絲團的關系及蒙牛微客服案例分享
粉絲團中客服作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網關、達人/忠粉強關系維護、活動通報和組織
客服第一，公關第二：蒙牛微客服修復品牌，發展粉絲團
新媒體交互營銷實戰方案
微博交互營銷實戰方案（案例：小米手機）
微信交互營銷實戰方案（案例：招商銀行）
天貓交互營銷實戰方案（案例：三只松鼠、阿芙精油）
QQ群交互營銷實戰方案（案例：小區QQ群帶來的百萬利潤）
論壇(tan)交(jiao)互營銷實戰(zhan)方案（案例(li)：一個由“牙(ya)醫”引(yin)出的營銷模式）

移動互聯網時代下的服務與營銷落地培訓