金牌客戶服務技巧
講師：李艷(yan)芳 瀏(liu)覽(lan)次數(shu)：2547
課程描述INTRODUCTION
金牌(pai)客戶服務培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌客戶服務培訓
培訓背景：
再次光臨(lin)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)可(ke)以(yi)為公(gong)司(si)(si)帶(dai)來(lai)25％—85％的(de)(de)(de)(de)(de)利潤，而吸(xi)引他們(men)再次光臨(lin)的(de)(de)(de)(de)(de)因素中(zhong)，首先(xian)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)(de)好壞，其(qi)次是(shi)(shi)產品(pin)本身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)質，最后(hou)才(cai)是(shi)(shi)價格。——《哈佛商業雜(za)志》即使(shi)是(shi)(shi)借債度日，也要堅持“對(dui)客(ke)人微(wei)笑”。我(wo)們(men)萬(wan)萬(wan)不可(ke)把心中(zhong)愁云擺(bai)在臉(lian)(lian)上，無(wu)論遭(zao)受(shou)何(he)種(zhong)(zhong)困難，“希爾(er)頓”服(fu)務(wu)(wu)員臉(lian)(lian)上的(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)笑永遠屬于旅(lv)客(ke)。——希爾(er)頓酒店創始人希爾(er)頓一切企(qi)(qi)業、一切市場競(jing)(jing)爭(zheng)之中(zhong)，競(jing)(jing)爭(zheng)到(dao)最后(hou)就只剩下(xia)服(fu)務(wu)(wu)了。服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)永遠可(ke)以(yi)競(jing)(jing)爭(zheng)下(xia)去(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)東西。——山(shan)東亞(ya)光紡織集團董事長王延平如果說顧(gu)(gu)客(ke)是(shi)(shi)企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)命，服(fu)務(wu)(wu)則是(shi)(shi)維持這種(zhong)(zhong)生(sheng)命的(de)(de)(de)(de)(de)血(xue)液。縱(zong)觀世界*企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)發展歷程(cheng)和經(jing)營策(ce)略(lve)，像沃爾(er)瑪、麥當(dang)勞、IBM、聯邦(bang)快遞(di)、星巴克、迪士尼、花(hua)旗(qi)銀行等，這些公(gong)司(si)(si)無(wu)一例外，服(fu)務(wu)(wu)始終(zhong)是(shi)(shi)它們(men)參與(yu)市場競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)秘(mi)密武器，甚至成(cheng)為它們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)核心競(jing)(jing)爭(zheng)能(neng)(neng)力。對(dui)于任何(he)一個(ge)企(qi)(qi)業來(lai)說，服(fu)務(wu)(wu)絕不是(shi)(shi)一種(zhong)(zhong)可(ke)有可(ke)無(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)簡單策(ce)略(lve)，而應該將它上升到(dao)一種(zhong)(zhong)戰略(lve)的(de)(de)(de)(de)(de)層(ceng)面(mian)，這樣才(cai)能(neng)(neng)保證服(fu)務(wu)(wu)理念的(de)(de)(de)(de)(de)真正執行，繼而形成(cheng)一種(zhong)(zhong)真正的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)文化。但對(dui)于普通員工(gong)來(lai)說，我(wo)們(men)要解(jie)(jie)決的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)不僅是(shi)(shi)要求(qiu)他們(men)理解(jie)(jie)這一戰略(lve)，關鍵(jian)是(shi)(shi)讓他們(men)明(ming)白“為什么要做好服(fu)務(wu)(wu)”以(yi)及“怎樣為顧(gu)(gu)客(ke)提供服(fu)務(wu)(wu)”。本次培(pei)訓將為您解(jie)(jie)決這兩個(ge)問題(ti)(ti)。
培訓特色：
讓很多企業頭(tou)痛的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個問題是(shi)：盡管打(da)出了“顧客永遠是(shi)對的(de)(de)(de)(de)(de)(de)”、“一切讓顧客滿意”等服(fu)務理(li)念(nian)，但執行(xing)起來(lai)往往會“走樣(yang)”，服(fu)務理(li)念(nian)變成(cheng)空洞(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)口(kou)號。培訓通過大量知名(ming)企業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)典(dian)案例結合培訓師親(qin)身體驗，用通俗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)語言加以點評(ping)和總結，并且提出了相應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務技巧(qiao)指導。通過這些(xie)趣味(wei)橫生而又發(fa)人(ren)深(shen)省的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務案例，讓您(nin)(nin)不(bu)知不(bu)覺中(zhong)領悟服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真諦。助您(nin)(nin)贏得顧客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意和忠(zhong)誠，有效(xiao)地提升企業經(jing)營績效(xiao)。
培訓受眾
營業(ye)廳(ting)一線(xian)服(fu)務人員(yuan)、企業(ye)客(ke)服(fu)人員(yuan)、客(ke)戶(hu)服(fu)務經理、客(ke)戶(hu)服(fu)務專(zhuan)員(yuan)等
其(qi)他的在工作(zuo)中(zhong)需要與(yu)客戶(hu)接觸的客戶(hu)服務(wu)部人員、銷售部人員、接待人員、售后(hou)服務(wu)人員
以及希望(wang)能夠(gou)通過培訓提升(sheng)下屬(shu)服(fu)務水平的營銷(xiao)經理(li)、客戶(hu)服(fu)務管(guan)理(li)人員等各類(lei)相關(guan)人員
課程收益
了解現代客戶(hu)服務(wu)理(li)念(nian)，有效提升(sheng)企業員工的客戶(hu)服務(wu)意識；
引(yin)入(ru)"客戶服務循環" 的(de)概念(nian)，并(bing)指導學員用于實踐
有效掌握優質客戶服務的(de)核心技(ji)巧
提升客戶滿意度(du)，提高應變(bian)處理投訴問題的(de)能(neng)力；
培(pei)訓方式
自我測評、教(jiao)案講授、禮儀游(you)戲、錄(lu)像觀摩、小組討論、案例(li)分(fen)析、現場(chang)練(lian)習角色扮演、多媒(mei)體教(jiao)學(xue)。
培訓時間1天(tian)，每天(tian)培訓時間不少(shao)于6標準課時
課程大綱：
第(di)一模塊：你的工作——服務(wu)經濟時代的來臨
分組討論：你工(gong)作中都存在哪些挑戰？
1， 客(ke)戶服務工作面臨的挑戰
2， 什么是金牌客戶服(fu)務
3， 如何有效應對服務挑戰
保持以客(ke)戶為(wei)中心的態度
真正理解客戶的觀點
掌握(wo)有效的服務技巧
第二(er)模塊：工(gong)作的(de)你——培養(yang)高度的(de)職業素養(yang)
1， 服務(wu)人員的(de)職業(ye)化(hua)塑造(zao)
1) 標準的職業形象
2) 標準的服務用語
3) 專業的服務(wu)技(ji)能(neng)
4) 標準(zhun)的禮儀形態
2， 服(fu)務人(ren)員的品(pin)格素質(zhi)
服務導向
積極(ji)熱(re)情
謙(qian)虛誠實
同(tong)理心
寬容為美
注(zhu)重承諾
3，服務潛能(neng)測試
第(di)三模塊：你的(de)客戶——了解真(zhen)正的(de)客戶服(fu)務
分組討論：體驗作為客(ke)戶的經歷
1， 優質服務是穿客(ke)戶的(de)鞋
2， 了解客戶的觀點
3， 客(ke)戶(hu)的期望值
4， 客戶的滿意(yi)度
5， 客戶(hu)的(de)類(lei)型
6， 客戶服務循環(huan)圖
1) 接待客戶
2) 理解客(ke)戶
3) 幫助客戶(hu)
4) 留住(zhu)客戶
第(di)四模(mo)塊：接待客(ke)戶
1， 歡迎你的(de)客戶
職業(ye)化的第(di)一印(yin)象
歡迎的態度
以客戶為中心
關注客戶的需求
2， 預測客戶的(de)需(xu)求(qiu)
1) 物質需(xu)求
2) 信息需(xu)求
3) 情感需求
4) 精神需求
3， 充分了解客(ke)戶(hu)的需求
客戶需求(qiu)冰(bing)山分析
區分顯性需求(qiu)和隱性需求(qiu)（錄(lu)像觀摩與討論）
4， 角色扮演(yan)：模擬接待(dai)客戶的(de)技巧
第五模塊：理解客戶
1， 理解客(ke)戶的(de)技巧：聽、問、復述
2， 傾聽的(de)技巧
傾聽的定義
傾聽的(de)五個層次
聽事實信息和情感(gan)信息
提(ti)升傾(qing)聽能(neng)力的技(ji)巧
3， 提問的技巧(qiao)
提問的目的
開(kai)放(fang)式問題使用
封閉(bi)式問題(ti)使用
案(an)(an)例分析：客戶(hu)服務熱線案(an)(an)例分析
4， 復述的技巧(qiao)
復(fu)述事實(shi)
復述情感
第六(liu)模塊：幫助客戶
1， 提供信息和選擇
提供信息和(he)選擇的目的
客戶(hu)需要更多(duo)的選(xuan)擇方案
更(geng)多的信息和選擇等(deng)于(yu)增值服(fu)務
2， 管理(li)客戶期望(wang)值(zhi)
什(shen)么是管理客(ke)戶(hu)期望值(zhi)
管理客戶期望值的(de)目的(de)
管理期望值的方法
3， 達成協議(yi)
確(que)定客戶接受(shou)解決方(fang)案(an)
達(da)成(cheng)協議不(bu)意味著是最(zui)終(zhong)方案(an)
達成協議的方(fang)法
第七(qi)模塊：留住客戶
留住客戶的步驟
1) 檢(jian)查是否滿意
2) 表示感謝
3) 建立聯系
4) 保(bao)持聯系
第八模塊：服務挑戰——投訴是金，有(you)效處理客戶(hu)投訴
1， 客戶為什么要投訴(su)
2， 處(chu)理客戶投訴的意義
3， 有效處(chu)理客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)技巧(qiao)
1) 鼓(gu)勵客戶發泄(xie)
2) 充(chong)分道歉
3) 收集信息
4) 承擔(dan)責任(ren)
5) 讓客戶參(can)與(yu)意(yi)見(jian)
6) 跟蹤(zong)服務
4，案例分析與討論
金牌客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63155.html
已開課時間Have start time
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