微笑服務禮儀
講師：李燕芳 瀏覽次數(shu)：2550
課(ke)程描述INTRODUCTION
微(wei)笑服務禮儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
微笑服務禮儀課程
課程(cheng)收益：
1）現代企業(ye)正面對(dui)日趨激烈的市(shi)場競爭(zheng)和產(chan)品“同質(zhi)化”越來越嚴重的壓力(li)，推行“以顧客(ke)滿意(yi)為(wei)中心”的服務戰略，打(da)造以優質(zhi)服務為(wei)核(he)心的競爭(zheng)優勢，已經成為(wei)新(xin)競爭(zheng)形態(tai)下的競爭(zheng)法則。
2）服客服務禮儀是一(yi)種(zhong)與(yu)顧客交往過程中應具有的相互(hu)尊重、親善(shan)和友好的行為規范和藝術(shu)。
3）規范和(he)正確(que)的(de)(de)服務(wu)禮儀能展現服務(wu)人員的(de)(de)外在(zai)美和(he)內在(zai)修養，更容易(yi)拉近與顧客的(de)(de)距離(li)，贏(ying)得(de)顧客的(de)(de)滿意和(he)忠誠，提升(sheng)企業(ye)形象，實現品牌的(de)(de)增值(zhi)。
培訓目標：
通過培(pei)訓使(shi)員工懂(dong)得(de)塑造與(yu)個人(ren)風格相適的專業形象
通過培訓(xun)使員(yuan)工掌握(wo)現(xian)代商務、社交(jiao)的(de)通用禮(li)儀熟練運用
通過培訓(xun)使(shi)員(yuan)工提高(gao)職業化素養，從而提升企業精神面貌
通過(guo)培訓(xun)使員工掌握規范的(de)禮儀知識，明晰(xi)的(de)市(shi)場競(jing)爭意識
課程特色：
1） 內(nei)外(wai)兼修，與學員工作(zuo)現狀緊密結(jie)合
2） 理論(lun)與實踐(jian)相結合，簡單、易學(xue)、實用
3） 突出聽、看(kan)、做、練等親身(shen)體驗(yan)的關鍵(jian)環節，充分激發學(xue)員的學(xue)習(xi)興趣
培(pei)訓(xun)方(fang)式：
角色(se)扮演、場景模(mo)擬
現場(chang)演練(lian)、點評
案(an)例分(fen)析(xi)、小組討(tao)論
課程(cheng)大(da)綱
第一(yi)模(mo)塊(kuai)：禮(li)儀與職業形象——服務人員(yuan)的必修(xiu)課(ke)程
一、禮儀的起源、定義及內涵
二、服(fu)務禮儀的重(zhong)要(yao)性(xing)
1. 提高員工個(ge)人(ren)素質(zhi)2. 提升企業形(xing)象3. 提高客戶滿(man)意(yi)度4. 創造品牌
三、服務禮儀的基礎
尊重至上
打造陽光心(xin)態(tai)
第二模塊：工作意識的(de)培(pei)養——禮由心生，態(tai)度決(jue)定(ding)一切
一(yi)、案例(li)分(fen)析：
他(ta)為(wei)什么(me)為(wei)難服務人員？
思考：如果你(ni)去消費，喜(xi)歡什(shen)么樣的(de)服務(wu)人員(yuan)？你(ni)是什(shen)么樣的(de)服務(wu)人員(yuan)？客(ke)戶最需(xu)要什(shen)么？
二、認(ren)識你的服務角色 理(li)解(jie)你的企業、工作、客戶
我為什么而(er)工作，我為誰而(er)工作
服務(wu)人員應(ying)具備的(de)職(zhi)業素養(yang)：一“仁”二“心”服務(wu)人員應(ying)具備的(de)心態(tai)：養(yang)成快樂(le)工作的(de)習慣
三、服務態度
什(shen)么是微笑，什(shen)么是微笑服務？
用心服務——假如我是消費(fei)者
主動服務——要做的正是對方正在(zai)想的
變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才(cai)是目標
激情(qing)服務——不厭(yan)其煩的態度
第(di)三模塊：打造(zao)*的職業形象——儀(yi)容儀(yi)表
1，個人(ren)形(xing)象的重要性分析
塑(su)造良好(hao)的第一(yi)印象(xiang)
第一眼(yan)印(yin)象=第一印(yin)象=首輪效應
7秒決(jue)定對(dui)方對(dui)你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業(ye)形象的開始
為什么空姐(jie)看上去美麗？
2，服務人員制(zhi)服著裝規范
----制(zhi)服、工(gong)號、腰帶、絲襪(wa)、鞋
3，發(fa)型(xing)的要求(qiu)：顏色、長發(fa)要求(qiu)、短發(fa)要求(qiu)
4，工(gong)作(zuo)妝要求：化妝的重要性(xing)；日常工(gong)作(zuo)妝五步(bu)曲
5，配飾的要求：項鏈、耳環、手(shou)鏈、戒指(zhi)、手(shou)表等
6，男(nan)士(shi)西裝的穿著與搭配
第四模塊：專業優雅(ya)的行為舉止——儀態(tai)訓(xun)練
自我形象(xiang)檢查
1， 標(biao)準的(de)服務站姿訓練（三(san)種不同場合的(de)站姿要求）
2， 端莊的服(fu)務(wu)坐(zuo)姿訓練（五種坐(zuo)姿要求(qiu)）
3， 穩健(jian)的服務走(zou)姿訓練（不同場合下的行(xing)走(zou)姿態）
4， 大(da)方的服務蹲姿訓練
5， 服務中得(de)體的(de)手(shou)勢與動(dong)作規范訓練
6， 鞠躬(gong)禮的(de)分類與服務場景訓練
7， 微(wei)(wei)笑服(fu)務的魅力，如何訓練空姐般的微(wei)(wei)笑
微(wei)(wei)笑(xiao)服務的(de)關鍵是(shi)服務人員愿(yuan)意微(wei)(wei)笑(xiao)
眼神微(wei)笑訓練法(fa)
咬筷子微笑(xiao)訓練法
8， 眼神與完美表達訓練(lian)
第(di)五模(mo)塊：服務接待禮儀
一、接待前
自我(wo)形象檢查
規范的(de)站姿(zi)與(yu)坐姿(zi)
微笑服務的魅力(li)
眼神的的使用范圍
服務(wu)禮貌用語(yu)
二、接待中
1，顧客進門(men)
“三聲”、“三到”、“三S”
稱呼禮(li)儀(yi)
問侯(hou)禮儀
鞠(ju)躬(gong)禮儀
握手禮儀
引導禮(li)儀
指引(yin)入座(zuo)的手(shou)勢
2，和顧(gu)客的(de)交流
敬人三(san)A的(de)態度(du)：尊重對(dui)方(fang)、接受對(dui)方(fang)、贊美對(dui)方(fang)
介紹(shao)與自我介紹(shao)
名片(pian)的(de)遞交(jiao)與接(jie)收
端茶送水的注意事(shi)項(xiang)
引導(dao)顧客(ke)的手勢與走姿
蹲姿禮儀
三、送客
怎(zen)樣道別
主動(dong)拉門(men)
鞠躬禮儀
言(yan)語道別
第六模塊：服務用語禮儀訓(xun)練
1. 語(yu)言(yan)魅力(li)(li)訓練——語(yu)言(yan)親和力(li)(li)、清(qing)晰(xi)度；聲音控(kong)制、語(yu)態控(kong)制
2. 稱(cheng)(cheng)呼(hu)禮儀——陌生(sheng)顧客如何稱(cheng)(cheng)呼(hu)？熟悉(xi)的客戶如何稱(cheng)(cheng)呼(hu)
3. 問候語(yu)—--如何說第一句話(hua)；語(yu)言寒暄訓(xun)練(lian)；自我介紹(shao)技巧
4. 贊(zan)美的重要性；贊(zan)揚他人的技(ji)巧
5. 面對投訴(su)客戶(hu)的(de)語言技巧
6. 傾(qing)聽的作用與要領
7. 肢體語言(yan)的應用技巧
第七模塊：電話禮儀
一、打(da)電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的(de)情緒，喜悅的(de)心情
電(dian)話服(fu)務的聲(sheng)音要求——端(duan)正的姿態，清晰的聲(sheng)音
力求簡(jian)潔，抓住要點
考慮(lv)到交談對方的立場(chang)
使對方感到(dao)有被尊重、重視的感覺
打電話誰(shui)先掛
二(er)、接電話禮(li)儀
接電話(hua)服(fu)務禮儀
迅速準確(que)的接聽
認真清楚的(de)記(ji)錄(lu)
有效(xiao)電話溝通
學會配合別人談話
對方要(yao)找(zhao)的人(ren)不在時
接聽私人電話時(shi)
三(san)、手(shou)機禮儀
微笑服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63154.html
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