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服務管理與服務營銷培訓

課程目標
通過對服務管理認識的提高,系統掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩定的客戶關系；
通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執行的標準，從而提升企業服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。
課程大綱
第一天：服務管理
一、服務管理理念與基本方法
明確服務管理的任務
明確服務管理的原則
目標管理的實施和改善
服務團隊的建設和管理
客戶分類管理與客戶滿意度分析
二、客戶分類管理的目的
案例:小會議室里的爭論
客戶不全是上帝
客戶分類有利于集中優勢資源
聚焦核心資源獲取核心利潤
有利于(yu)構建持(chi)續盈利的業務鏈

三、客戶分類方法與途徑
頭腦風暴:我的客戶我做主
客戶分類遵循的一般原則
客戶分類的基本流程
客戶分類應考慮的基本因素
四、客戶分類的緯度與幾種有效方法
建立完善的客戶信息管理系統
嚴格挑選客戶、瞄準創利客戶
對客戶進行分級評估
鎖定老客戶關注潛在客戶
有效限制正值客戶與負值客戶
五、為核心客戶提供核心服務
核心客戶的確定與管理現狀
核心客戶管理的本質
核心客戶不是簡單的客戶關系
重點管理核心客戶，有效處理客戶投訴
重點管理核心客戶，挖掘客戶終生價值
重點管理核心客戶，有效推動服務營銷
重點管理核心客戶，培養客戶對企業忠誠度
案例：投訴處理訓練（角色演練）
總結

第二天：服務營銷
一、服務營銷概念
營銷觀念，營銷就是利潤
企業高管如何戰略高度看營銷
服務藍圖的設計
什么是服務營銷? 服務營銷給企業帶來什么？
服務營銷的特性
二、服務市場和服務市場營銷環境分析
服務環境與客戶行為分析
服務競爭分析及競爭策略
如何洞悉競爭對手
如何確立服務競爭地位和競爭優勢
如何細分服務市場
如何制(zhi)定和實施服(fu)務站(zhan)略(lve)

三、服務營銷戰略制定與服務營銷規劃
服務戰略規劃的內容與步驟
確定服務營銷任務--鎖定服務目標
確定企業服務營銷目標—量化和細化
設計服務營銷業務組合-培育客戶服務習慣
營銷目標的制定要遵循的原則
成功的確立基準指標的4個領域
學員練習：標準的服務營銷方案設計
四、服務營銷計劃實施
服務產品策略---服務產品的創新設計
服務價格策略---讓服務物有所值
服務促銷策略---服務產品的集客效應和服務促進
服務渠道策略---服務產品的渠道設計與服務達成
服務營銷案例分析
學員練習：“百家爭鳴”服務產品設計
學員練習：服務營銷計劃與實施訓練
五、服務營銷過程監控
總結

服務管理與服務營銷培訓