五星服務禮儀
講師：王思語 瀏覽次數(shu)：2568
課程描述INTRODUCTION
五(wu)星服(fu)務禮(li)儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
五星服務禮儀課程
培訓課時：兩(liang)天（6小時/天）
培訓形(xing)式：理論講解(jie)+互動(dong)+教學DV+案例研討+情景(jing)演(yan)練
授課(ke)對象：
適(shi)合各企業(ye)與銀(yin)行所有的工作(zuo)人(ren)員，服務人(ren)員，銷售人(ren)員。
課程背(bei)景(jing)：
管理(li)大師*·*告訴我們“衡量一(yi)個企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)否(fou)興旺發達，只要回(hui)頭看看其身(shen)后的顧客(ke)隊伍有(you)多長就一(yi)清二(er)楚了，”每(mei)一(yi)位企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的服(fu)(fu)務者就是(shi)其源(yuan)(yuan)源(yuan)(yuan)不斷(duan)的客(ke)戶開拓(tuo)者。講究禮儀(yi)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)對每(mei)位員工的基本要求(qiu)，也是(shi)體(ti)現企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務宗旨的具體(ti)表現，根(gen)據每(mei)家企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的實際情況制定出一(yi)套個性(xing)化(hua)的服(fu)(fu)務禮儀(yi)行為(wei)規范。通過本課程的學(xue)習(xi)讓卓越服(fu)(fu)務理(li)念(nian)真正滲透在服(fu)(fu)務工作人員的一(yi)言，一(yi)行，一(yi)笑等神態舉止之(zhi)中，讓學(xue)員完全(quan)掌握企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)團隊成員之(zhi)間(jian)，與客(ke)戶之(zhi)間(jian)有(you)效溝通技巧，讓學(xue)員完全(quan)掌握服(fu)(fu)務的商業(ye)(ye)(ye)(ye)禮儀(yi)，提升企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)公眾(zhong)形象。
課程(cheng)特色：
本課(ke)(ke)程由*禮(li)(li)儀(yi)明(ming)星導師(shi)(shi)(shi)王(wang)思(si)語(yu)老師(shi)(shi)(shi)授課(ke)(ke)，王(wang)思(si)語(yu)老師(shi)(shi)(shi)具有豐富的(de)專(zhuan)業(ye)性和(he)實(shi)(shi)戰性禮(li)(li)儀(yi)修養(yang)和(he)理論實(shi)(shi)操。專(zhuan)注于(yu)禮(li)(li)儀(yi)和(he)形(xing)(xing)象(xiang)(xiang)培(pei)訓(xun)有八年(nian)多(duo)時間，師(shi)(shi)(shi)從澳大(da)利亞禮(li)(li)儀(yi)皇后Miss Dally，楊瀾(lan)，于(yu)丹，金正昆(kun)，….等多(duo)位知名(ming)導師(shi)(shi)(shi)，并(bing)且榮(rong)獲(huo)多(duo)項國(guo)際禮(li)(li)儀(yi)認(ren)證(zheng)資格證(zheng)書。2018年(nian)榮(rong)獲(huo)全(quan)球禮(li)(li)學(xue)(xue)(xue)頒(ban)獎盛(sheng)典，獲(huo)得“中(zhong)國(guo)十佳(jia)年(nian)度國(guo)際禮(li)(li)儀(yi)培(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)稱號(hao)“ ”中(zhong)國(guo)十佳(jia)年(nian)度形(xing)(xing)象(xiang)(xiang)禮(li)(li)儀(yi)培(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)稱號(hao)“。王(wang)思(si)語(yu)老師(shi)(shi)(shi)曾為多(duo)家500強(qiang)企(qi)業(ye)進行過禮(li)(li)儀(yi)培(pei)訓(xun)，培(pei)訓(xun)過的(de)學(xue)(xue)(xue)員高(gao)達(da)幾萬(wan)人(ren)以上(shang)，培(pei)訓(xun)過的(de)行業(ye)有銀行，地產，酒店，航空，大(da)學(xue)(xue)(xue)，美(mei)業(ye)，外(wai)資企(qi)業(ye)......等，并(bing)且一致得到好評(ping)(ping)，目(mu)前(qian)是(shi)國(guo)內多(duo)家知名(ming)銀行和(he)企(qi)業(ye)的(de)特聘(pin)禮(li)(li)儀(yi)導師(shi)(shi)(shi)，同時也是(shi)上(shang)海交通大(da)學(xue)(xue)(xue)EMBA禮(li)(li)儀(yi)客座講師(shi)(shi)(shi)。王(wang)思(si)語(yu)老師(shi)(shi)(shi)曾先后擔任世(shi)界旅游*大(da)賽(sai)總決賽(sai)禮(li)(li)儀(yi)專(zhuan)家評(ping)(ping)委(wei)；第(di)三屆《魅力女王(wang)》總決賽(sai)禮(li)(li)儀(yi)專(zhuan)家評(ping)(ping)委(wei)；國(guo)際《摩登女王(wang)》大(da)賽(sai)總決賽(sai)首席評(ping)(ping)委(wei)；2016年(nian)擔任化妝品米亞妮亞形(xing)(xing)象(xiang)(xiang)代(dai)言人(ren)；2017年(nian)擔任世(shi)界大(da)學(xue)(xue)(xue)生(sheng)和(he)平大(da)使(shi)公益慈善代(dai)言人(ren)，并(bing)且和(he)*藝術家秦怡(yi)女士同臺領獎；2017年(nian)拍攝院線電影(ying)《訂(ding)制愛情》本色出(chu)演禮(li)(li)儀(yi)老師(shi)(shi)(shi)；王(wang)老師(shi)(shi)(shi)授課(ke)(ke)層次分明(ming)，課(ke)(ke)程內容豐富，課(ke)(ke)程落地實(shi)(shi)用，深受廣大(da)企(qi)業(ye)的(de)好評(ping)(ping)與認(ren)可(ke)，是(shi)目(mu)前(qian)同領域返聘(pin)率(lv)最高(gao)的(de)明(ming)星禮(li)(li)儀(yi)導師(shi)(shi)(shi)。
課程收獲：
掌握服務禮儀(yi)與(yu)技(ji)巧(qiao)
提升企業(ye)(ye)全體員工職業(ye)(ye)化塑(su)造
完善服務(wu)人員應具備(bei)的(de)特質
全面塑(su)造服務禮儀形(xing)象(xiang)，樹立優質(zhi)服務品牌
課程要(yao)求：
女士(shi)(shi)化淡妝，統一職業裝；男士(shi)(shi)統一正裝。
課程大(da)綱：
一：服務禮儀的內涵是什(shen)么(me)？
1, 思考(kao)：何為(wei)禮儀(yi)？
2，思考：服務禮儀的根本是什么？
3，分享：如何判定客戶真正的需求
4，討論(lun)：為何要顧(gu)客滿意(yi)：服務VS利潤？
二：服務人員專業(ye)形象管理(li)
1, 印象(xiang)管理
如何建(jian)立良好的第一(yi)印象(xiang)
你(ni)的(de)形象傳遞你(ni)的(de)價值
2，儀容(rong)儀表管理——塑(su)造良好的第一印象
男士儀容(rong)儀表管理
男士職業發(fa)型打造(zao)
男士(shi)職業形象(xiang)禁忌(ji)
女(nv)士儀(yi)容儀(yi)表(biao)管理
女(nv)士職業發型打造
女士(shi)職業妝容(rong)打造(zao)
女士(shi)職業(ye)形象禁忌
3，服(fu)飾管理——你的(de)形象決(jue)定了你是誰(shui)？
制服的正確穿(chuan)搭(da)法則(ze)
男(nan)士著裝規范
女(nv)士(shi)著裝規范
客(ke)戶的需求心(xin)理決定了職員的服務形象
服務人員(yuan)形象要求，現場點評與指導(dao)
三：服務禮儀專項訓練：
1, 服務(wu)站姿
2, 服務坐姿
3，服(fu)務走(zou)姿
4，服務蹲(dun)姿
5，手位(wei)指(zhi)引與物品遞接(jie)
6，鞠躬禮的分類與適(shi)用場景(jing)
7，客人引(yin)領
（走(zou)廊，樓梯，電梯）
8，路遇的禮儀
9，開(kai)關門禮儀
四：服務人員的會面禮儀
1, 微(wei)笑服務禮儀與技巧
(1)眼神的運用
注視的部位(wei)，角度，技巧，時(shi)間
（2）面部(bu)表情
微笑服(fu)務訓練目(mu)標
微笑(xiao)的要(yao)領
三度微笑訓練方法
2， 稱呼禮儀：不同的稱呼方式？
3, 介紹(shao)(shao)禮儀：如何介紹(shao)(shao)自己？介紹(shao)(shao)他人？
4， 握手(shou)禮儀(yi)：握手(shou)時的(de)手(shou)位，時間，力度(du)，場合，原則，注意事項(xiang)，禁(jin)忌？
5, 名片禮儀(yi)：遞送(song)與接(jie)收名片的方法，語言，順序，原(yuan)則，禁忌？
6，乘車禮儀
7，電梯禮(li)儀
五：服務接待禮儀
1, 客人抵達(da)前的準備(bei)工作
2, 接待人員形象與著裝準(zhun)備
3, 迎接(jie)賓(bin)客
（機場，高(gao)鐵站(zhan)，酒(jiu)店，會議室門口迎接）
轎車(che)座次位序(xu)
不容忽視的小節：接行禮
開(kai)車門的優雅動(dong)作
充分利用車上難得的“私人空(kong)間”，建(jian)立(li)“速通渠道”
4，如何(he)引(yin)導入(ru)座？
5, 乘坐電梯的(de)禮(li)儀
電梯中的位置(zhi)、眼神、手勢，注意事項
與客戶(hu)，上司(si)乘(cheng)坐電梯時的禮(li)儀
6, 奉(feng)茶禮儀(yi)
泡(pao)茶的注意事項
奉茶禮儀的注意(yi)事項與禁忌(ji)
沖泡咖(ka)啡的注意(yi)事(shi)項
如何品嘗咖啡
7, 客人離去的相(xiang)關工作與(yu)禮儀
六：拜訪禮儀
1，拜訪前的準備
2，拜訪時如何邀(yao)約
3，拜訪中的禮(li)儀細(xi)節(jie)
4，拜訪(fang)時談話的禁(jin)忌
5，結束拜訪的(de)注意事(shi)項
七：服務溝通技巧
1, 電(dian)話溝通禮儀(yi)
2, 接電(dian)話的標準流程
3，與領導的有效溝通
4，與客戶溝通的藝術(shu)與禁(jin)忌
5，溝通(tong)的3A原則
6，與不同性格(ge)的客(ke)戶如(ru)何進行有效溝通(tong)
八：如何處理服務中的投(tou)訴與抱怨(yuan)
1, 客戶(hu)為什(shen)么會投訴(su)？
2, 投訴的分類有哪些？
3，投訴處理的意(yi)義(yi)是什(shen)么？
4，有(you)效處理(li)投(tou)訴七步驟
九：服務禮儀情景(jing)演(yan)練與(yu)成果展示
[本大(da)綱版(ban)權(quan)歸(gui)老師所有，僅(jin)供合作(zuo)伙伴與本機構業務合作(zuo)使用，未經書面授權(quan)及同意，任何機構及個人不(bu)得向(xiang)第(di)三方透(tou)露]
五星服務禮儀課程
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