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金牌客戶服務管理培訓

課程目標
嘉德納預言(yan)：銷(xiao)(xiao)售(shou)走到頂點，服(fu)務(wu)將超過(guo)銷(xiao)(xiao)售(shou)，銷(xiao)(xiao)售(shou)僅是把(ba)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)拿下(xia)，而服(fu)務(wu)才(cai)能(neng)把(ba)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)留下(xia)，故此，眾(zhong)多企(qi)(qi)業(ye)(ye)正在由“獵人公(gong)司”轉(zhuan)向 “牧人公(gong)司”。“真正的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)是在銷(xiao)(xiao)售(shou)之后”，銷(xiao)(xiao)售(shou)給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)產品(pin)和(he)服(fu)務(wu)不(bu)是水平(ping)，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意，提高客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度，使得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)有好(hao)的(de)(de)(de)口碑(bei)、企(qi)(qi)業(ye)(ye)和(he)產品(pin)有好(hao)的(de)(de)(de)品(pin)牌，從而使得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)有推薦和(he)再購買的(de)(de)(de)能(neng)力(li)和(he)行動才(cai)是我們企(qi)(qi)業(ye)(ye)銷(xiao)(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)真正水平(ping)，才(cai)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)核(he)心競爭(zheng)力(li)。如何(he)做好(hao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)關鍵指標。 客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)管理(li)是為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)提供全方位的(de)(de)(de)管理(li)視角;賦予(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)更(geng)完善的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)利(li)益(yi)相(xiang)關者戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、員工(gong)、相(xiang)關政府部門和(he)供應(ying)商

課程大綱
一、客戶服務在現代企業價值鏈中的地位
1.客戶服務在企業價值鏈中的地位
2.以產品為中心導向以客戶為中心
3.銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構
4.企業贏利的客戶價值大化
1)延長客戶生命周期
2)擴大市場占有率
3)挖掘現有客戶的潛力
二、提高客戶滿意度的四大要素
1.客戶接觸面影響客戶滿意度
2.產品質量是客戶滿意度的基礎
3.優質服務是客戶滿意度的保障
4.企業形象是客戶滿意度的期望
5.客戶關系是客戶滿意度的法寶
6.客戶服(fu)(fu)務的分類(lei)—售(shou)前服(fu)(fu)務、售(shou)中(zhong)服(fu)(fu)務和售(shou)后服(fu)(fu)務

三、態度和意識直接影響客戶的滿意度
1.意識決定著服務的行動
2.態度決定著服務的質量
3.企業的文化與員工滿意度的關系
四、做好優質客戶服務的理念
1.客戶是朋友，而不是“上帝”
2.實現雙贏是客戶服務的本質
3.客戶服務人員經常換位思考
4.加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現象
5.統一客服中心，實現一站式服務
6.產品設計、定價和銷售群體分析
7.提高客(ke)戶滿意度的技巧和方法

五、售前、售中優質客戶服務的實戰技巧
1.以客戶為中心營銷的4R
1)合適的時間
2)合適的產品
3)合適的渠道
4)合適的客戶
2.實現客戶的1-1服務
1)客戶細分的原則和方法
2)人的六個基本需求
3)如何進行客戶分群—決策樹方法
4)新目標客戶群的篩選
5)客戶關系網管理
3.掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態
4.如何快速實現潛在客戶的信任
5.如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求
6.如何收集客戶資料和信息的技巧
7.差異化服務和營銷
8.客戶細分的原則和方案
9.客戶關鍵決策人物分類

10.如何作好交叉銷售和提升銷售
1)保留老的客戶
2)開發新的客戶
3)提高客戶的忠誠度
4)減少客戶的流失
5)加強競爭對手的分析
6)降低運營的風險（信譽度）
11.解決方案式銷售—賣拐
12.熟悉、掌握產品和流程
13.收集客戶信息和資料的技巧
14.停止告訴、談話和講述
15.了解客戶的需求，而不是推銷產品
16.學會解決方案式營銷
17.心中時刻牢記目標管理
18.做對(dui)每一(yi)件細微的(de)事(shi)情（鸚鵡的(de)故事(shi)）

六、以客戶為中心的客戶服務的方法和技巧
1.真正的銷售是在銷售之后
2.培養客戶的忠誠度
3.客戶服務便利勝于價格
4.幽默的語言可以解決棘手問題
5.客戶服務就是解決客戶的例外
6.人性化的客戶服務
7.承諾一定要實現
8.不要使用模糊的服務語言
9.研究客戶的需求，調整服務時間
10.簡化業務流程，實現便捷客戶服務
11.客戶流失原因分析
12.客戶風險管理和信用分析
13.交叉銷售和提升銷售
14.欺詐行為發現和風險預警
15.客戶在乎被尊重的感覺
16.企業贏利的客戶價值大化
17.處理咨(zi)詢需求的基本技能

七、處理客戶建議、投訴的方法和技巧
1.處理客戶投訴的步驟和方法
2.客訴客戶的類型
3.客戶投訴的主要原因
4.處理客訴的行動計劃
5.客戶異議處理的4P和7P模式
6.處理特殊客戶投訴的技能
7.學會傾聽，提高溝通能力
8.處理客戶異議的方法和技巧
9.如(ru)何平(ping)息客戶的不(bu)滿

八、客戶關懷的方法和技巧
1.客戶服務的主動關懷
2.客戶服務俱樂部模式
3.組織客戶群體活動，加強感情的投入
4.電影、*、機場貴賓主動服務
5.學校、醫院、生活取客戶關懷
6.及時(shi)發現客戶異常現象，快(kuai)速實現客戶關(guan)懷

金牌客戶服務管理培訓