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贏在服務培訓課程

培訓受眾:
營銷和客戶服務人員
課程收益:
提(ti)升服務(wu)營(ying)銷能力， 提(ti)升客戶服務(wu)技(ji)巧與系統

課程大綱:
一、服務工作對企業持續發展的重要性
1、企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的關鍵。
2、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手，打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
3、擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
4、客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺。
5、關(guan)注對于客(ke)戶不(bu)滿、抱(bao)怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平(ping)的關(guan)鍵。

二、優秀服務人員的5大特質
1、始終充滿自信與迷人的微笑
2、心中有客戶
3、懂得感恩
4、成為客戶的朋友及人生的顧問
5、幫助客(ke)戶成功

三、全面提升服務品質的8大觀念
1、買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始
2、每個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場
3、客戶買走的不僅僅是產品，更是服務上帶來的享受和感受
4、客戶的問題就是我們工作的主題和價值
5、銷售就是服務，服務就是愛
6、用心服務是最好的銷售
7、客戶是明星，市場是上級
8、忘記利潤，開始服務

四、做好客戶服務的8大好處
1、降低顧客的流失量
2、減少顧客不確定的購買因素
3、增加顧客的信賴感，擴大購買量
4、增加顧客重復購買的頻率
5、引發轉介紹
6、減少負面的傳播
7、擴大正面的傳播
8、增加顧客的滿(man)意(yi)度和忠誠度

五、客戶流失最主要的大原因
1%——去世
3%——更換地址
5%——另結新歡
9%——成了競爭對手
14%——不滿意
68%——服務質量差

六、低劣服務的10種表現方式
1、讓客戶一直等待
2、做出了許諾卻并不遵守
3、交流的技巧很生硬
4、將客戶看做傻瓜
5、解說技巧很糟糕
6、服務水平不能始終如一
7、購買商品很困難
8、解決抱怨之辭的技巧很糟糕
9、在售貨結束之時，沒有說“非常謝謝”
10、沒有售后服務

七、降低客戶抱怨、投訴的8大策略
1、公開服務的宗旨和目的
2、自己扮演客戶到自己公司體驗服務，或者到競爭對手那里去感受服務
3、從高層彎下腰，依法復制
4、領導者親自示范，督導與檢討總結
5、承諾并推進服務文化
6、設立專職客戶服務機構并制定相關的服務手冊
7、建立客戶服務的差異化標準
8、公司高(gao)層親自拜訪客(ke)戶高(gao)層

八、處理客戶投訴的5大觀念和8大步驟
（一）應對客戶投訴的五大觀念
1、把投訴當成是學習和完善自我的機會
2、把投訴當成改變服務方向的有效回饋。
3、把投訴當成搜集服務案例的絕好機會。
4、把投訴當成成長中的導師和教練。
5、把投訴當成提升顧客滿意度和忠誠度的過程。
（二）快速、有效地處理投訴的八大步驟
1、認真傾聽并說謝謝！
2、告訴他為什么謝謝。
3、馬上真誠地道歉。
4、立即重述并認同。
5、作出承諾，立刻改進
6、遵循客戶必要的建議。
7、迅速改進并回應。
8、確認客戶(hu)滿意度。

九、服務的原則、服務理念及誤區
1、服務客戶十字訣
熱情、關注、喜歡、寬容、尊重
2、讓服務成為風景線
3、超強親和力的培養
4、幫助客戶解決問題
5、迅速響應客戶需求
6、始終以客戶為中心
7、設身處地為客戶著想
8、持續提供優質服務
9、為(wei)客戶提供個性化服務

十、贏得客戶認可的11種服務方法
1、問題贏心法
2、顧問贏心法
3、定時定量回饋法
4、反購客戶的產品，或者大量地見證和轉介紹
5、成長贏心法
6、客戶答謝會
7、資源贏心法
8、設置大定單配送或者優惠顧客卡
9、設立服務專線
10、幫助客戶解決私人問題
11、“六(liu)道(dao)” 學到(dao)、悟到(dao)、用到(dao)、修道(dao)、得道(dao)、傳道(dao)

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