課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
職業化塑造 培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業化塑造 培訓課程
培訓受眾:
企業人員
課程收益:
1、培養良好的職業素養與服務禮儀規范,掌握服務禮儀的關鍵,統一服務接待中的語言標準和規范,提高溝通效率和結果。
2、提升服務意識和服務心態,訓練職業化心態和積極主動意識。
3、掌握市場服務的規范和流程,懂得客戶投訴和異議處理技巧
4、塑造(zao)個人及單位的職業形象,提升品牌競爭力。
課程大綱:
一:服務禮儀概述
1、企業的服務禮儀的定義及特征
1)正確了解服務禮儀的概念
.服務的定義
.禮儀的概念
2)員工需具備的服務價值觀
.主動
.超越
.向上
3)員工要有“四心二意”:
.忠心、愛心、用心、同理心
.服務之意、敬人之意
2、服務的七大特點
3、服務禮儀的基本要求
4、服務意識及心態的重要性及其影響作用
頭腦風暴:藥材行業的服務禮儀有什么重要性和影響作用?
解服(fu)(fu)(fu)務和禮儀的(de)重(zhong)(zhong)要性,尤其是(shi)藥材(cai)行業的(de)服(fu)(fu)(fu)務意識的(de)重(zhong)(zhong)要性。樹立服(fu)(fu)(fu)務意識和服(fu)(fu)(fu)務心態
二:職業化形象塑造
1、職業化定義
1)標準化
2)規范化
3)制度化
2、職業化心態
3、職業化形象
1)首因效應——阿爾伯特定律
2)職業人員的職業儀容規范
服務儀容規范的基本要求
.修面——清爽無油膩,不留胡子
.手——干凈整潔、指甲修剪;
.頭發——無頭屑、長度適宜,女士盤發或扎發
.化淡妝——女士職業形象的標志
互動:專業儀容的構成及(ji)常見誤(wu)區(qu)分析(xi)及(ji)現(xian)場點評
3)市場人員的職業儀表規范
.統一服裝要求——著裝的TPO原則
.工作牌的規范
.鞋子的要求
.飾物的配飾標準
4、市場人員的表情神態訓練
1)眼神的運用技巧:目光注視的方向、時間、位置及避視禮節
2)微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
5、市場人員的儀態規范
1)身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
2)站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
現場示范:正反面教學示范及演練
統一企業的服務(wu)儀(yi)容儀(yi)表(biao),塑(su)造(zao)專(zhuan)業形象,規范服務(wu)的表(biao)情神態、肢體(ti)動作和(he)儀(yi)態標準,以專(zhuan)業行為服務(wu)好客(ke)戶和(he)店鋪溝通。
三:服務與接待禮儀
1、服務會面的問候禮儀
1)點頭禮
2)微笑示意禮
3)注目禮
2、稱呼禮儀
1)稱呼的類型
2)稱呼的技巧
3)稱呼的具體方法
3、握手禮
1)握手的動作要領——握手歌
2)伸手的次序和原則
3)握手的禁忌
4、鞠躬禮儀
1)鞠躬禮的由來
2)鞠躬禮的標準動作
3)鞠躬禮的注意事項
5、奉茶/水的禮儀
1)奉茶/水的時間
2)奉茶的動作
3)奉茶/水的禁忌
6、引導禮儀
1)歡迎的姿勢標準
2)指示來訪者進門的引導姿勢標準
3)詢問來訪者的姿勢標準
4)給來訪者指引視線范圍內的方向標準
5)帶領來訪者的引導姿勢標準
6)遞接物品的運用要領及示范與訓練
7)與來訪者道別的姿勢標準
互動演練:辦公室及市場人員在不同場景對人接待的儀態訓練
通(tong)過培訓(xun)和練習,懂得日(ri)(ri)常(chang)工作服(fu)務(wu)(wu)的常(chang)見(jian)禮儀,梳理(li)日(ri)(ri)常(chang)服(fu)務(wu)(wu)的流程(cheng)和規范,掌握(wo)日(ri)(ri)常(chang)接待(dai)服(fu)務(wu)(wu)標準。
四:服務話術標準
與語言溝通
1、溝通的3A原則
1)提問的技巧
2)傾聽的六要素
2、服務語言要求
1)語音、語速、語調、音量的把握
2)服務禮儀用語四忌
3)服務禮儀表達方式五不問
4)服務六句真言
3、日常服務標準話術
1)接待用語
待客三聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲
2)介紹用語
3)答詢用語
4)解釋用語
5)接待中的禁忌語
6)答謝和辭(ci)別用語
4、電話溝通技巧及禮儀
1)電話語言表述訓練
2)接電話話術標準
3)打電話話術標準
5、辦公室禮儀
1)尊位的概念
2)會議座次禮儀
6、與上司相處的禮儀
1)與上司溝通的禮儀
2)匯報/聆聽工作的禮儀
7、與同事相處的禮儀
1)常用禮貌十字用語
2)與同事溝通的三大技巧
歸納:店鋪服務接待流程的話術梳理與規范
通(tong)過培訓(xun)和(he)(he)練習,讓學(xue)員(yuan)熟練掌(zhang)握服(fu)務話(hua)術的(de)(de)標準和(he)(he)語言表達,懂得與來(lai)訪(fang)者(zhe)、上司(si)、同事(shi)之間的(de)(de)溝通(tong)技巧和(he)(he)禮(li)儀(yi),坐對(dui)位置說對(dui)話(hua)。以提高溝通(tong)的(de)(de)效率和(he)(he)效果(guo)
五:異議與投訴處理
1、客戶投訴抱怨的原因
2、客戶抱怨處理的原則
3、處理投訴六步法
1)傾聽——發揮同理心積極傾聽
2)安撫——客戶情緒,感謝和道歉
3)搜集——技巧性提問,搜集相關信息
4)解決——提出解決方案,征求客戶意見
5)跟蹤——過程跟蹤,做事后的滿意度調查
6)檢討——檢討作業流程,避免重蹈覆轍
4、案例分析&情景演練
根據日常工作遇到的具體案例進行分析和解決演練。
5、投訴處理中的注意事項
結合實際工(gong)作案例,讓學員正(zheng)確認知并(bing)注重投(tou)(tou)訴,了解客戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴心(xin)理,掌握客戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴原則(ze)、技巧(qiao)和步驟,預防投(tou)(tou)訴的升級及(ji)面對重大投(tou)(tou)訴時的處理技巧(qiao)。
六:回顧與總結——優質的服務7步訓練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧,把握目光的運用
3、聽——聽永遠比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務中加分5、說——用談吐贏得更多購買機會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務
7、用心——真誠與來訪者交流,培養自己的服務意識
通過7步訓練法的回顧總結(jie),讓學員更直(zhi)接深刻的記住優(you)質(zhi)服務的內容和標準。
職業化塑造 培訓課程
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