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房企客戶關系管理公開課

【課程背景】
不少房企學習萬科的時候，“問術不問道”，這也正是萬科希望看到的，“郁亮對外解釋萬科最先成為千億房企的原因時，講得最多的是主流住宅定位和高周轉模式，但照抄萬科戶型、學習高周轉的公司一大堆，但房子卻沒有萬科賣的好。真相到底是什么？”
“萬科過了千億，比我們參與制訂的十年千億戰略目標，整整提前了四年。而真正令他們自豪的卻是千億背后的戰略思想與卓越運營。”—《萬科千億戰略》首席顧問姜汝祥
如何升級團隊的客戶關系管理能力，如何有效的引導客戶行為，如何通過系統化的運營方式實現客戶重復消費及轉介紹戰略，如何理解*所說：“CRM是傳統營銷的終結！”是在房地產下半場“客戶自住時代”，是我們每一個地產人必須面對的課題。
“沒有客戶價值的戰略思維，就不會擁有讓客戶真正跟隨的團隊！”
為什么客戶迷戀萬科而不是你？為什么我們該做的都做了，客戶還是不買賬？！
為什么我們營銷成本居高不下，而客戶卻跟著銷售員走？而轉介紹卻只是偶然？！
為什么你總希望客服(fu)團(tuan)隊更加強大，而卻往往事(shi)與愿違，團(tuan)隊不穩，客訴不斷(duan)？！

【課程特點】
（錫恩咨詢屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司，曾是中國本土管理咨詢公司中最領先、咨詢實力最強的管理咨詢公司之一,2004年為萬科集團提供《十年中長期發展規劃項目》，項目核心就是“以客戶為中心”戰略思想的落地。） 
林山作為錫恩首席顧問姜博士助理總經理跟隨其多年，參與客戶關系管理體系、執行力體系等項目及課程研發及團隊管理。課程幫助企業梳理客戶戰略，讓團隊擁有客戶思維，使營銷、客服等在客戶工作上形成新方法體系，使客戶再消費及轉介紹成為可預期的結果。
1.【客戶戰略思維】：即便在逆境中，萬科依然保持穩健增長，就是對客戶戰略簡單的重復；
2.【客戶關系技術】：“以客戶為中心” 作為關系技術的核心要素，一直被錯誤解讀；
3.【客戶能力建設】：客戶能力缺失，就是團隊利潤能力的缺失，哪怕只為眼前利益！
讓(rang)企業關鍵團隊從(cong)觀(guan)念-技(ji)術-訓(xun)練(lian)的過程中，提升客戶能力(li)，實(shi)現(xian)客戶價值(zhi)增量(liang)。

【課程收益】
1.從原點解讀，一針見血的解讀萬科客戶戰略，何以鎖定客戶，實現客戶價值增量；
2.通過客戶關系管理技術讓營銷及客服團隊提升客戶管理工作流程的價值化與標準化；
3.幫助企業打造一支能夠實現客戶價值增值（客戶持續消費）能力 的專業化隊伍；
幫助企業培養能夠訓練團隊客戶能力的骨干（內部教練）；
【參會對象】
 企業中高(gao)層管理人(ren)(ren)員(yuan)、營(ying)銷&客服&物業負責人(ren)(ren)及骨(gu)干成(cheng)員(yuan)

【講師簡介】
林老師
.中房嘉業地產學院特約講師，房地產執行力體系落地*
.曾任萬科著名《千億戰略項目》顧問
.曾任中國執行力咨詢*  錫恩咨詢高級管理顧問
.曾任匯才人力技術有限公司 教練技術部 企業教練
.曾任某教育科技集團 事業合伙人
.現任世界500強 中國地產*10區域總部 總經理助理、學院負責人
.專業背景：中國客戶關系網專家成員、國家二級心理咨詢師
.專長領域：團隊執行力(li)系(xi)統、團隊領導力(li)系(xi)統；企業核(he)心(xin)競爭(zheng)力(li)體系(xi)打造(zao)、客戶關系(xi)管理實戰訓練

【課程大綱】
觀念篇
第一部分： *：crm是傳統營銷的終結
1.客戶時代的經營觀
2.理解當前市場環境的變化與對策
3.企業盈利模型的根本改變
4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰而勝
案(an)例：產品型企業的失敗與發展瓶(ping)頸

操作原理篇
第二部分： 客戶關系管理的核心原則 （成為客戶管理專業人士）
1.戰術視角的客戶關系管理；
2.客戶關系管理核心原則（專業人士必須掌握的原則）；
3.誤區一：為什么模仿優秀卻達不到效果
4.誤區二：為什么努力為客戶好卻是錯的
研討：你和專業選手之間只是一念之差！——突破它
第三部分： 客戶關系管理的核心策略 （讓客戶跟隨的關鍵）
1.客戶關系管理只關心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導
案例：萬科對客戶(hu)需求的把握(wo)為何(he)讓客戶(hu)不(bu)斷跟隨？

能力建設篇
第四部分： 客戶關系核心策略的應用
1.我們為什么幫萬科選擇國際化標桿Pulte homes
2.我們從三個方面進行萬科6+2的梳理
3.萬科6+2（服務營銷策略）
4.6+2背后客戶關系模型（大道至簡）
研討：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學習？
第五部分： 客戶關系核心策略關鍵點操作 （客戶滿意度的由來）
1.什么是客戶價值，從哪里來
2.客戶關系管理的核心目標：創造客戶價值
3.企業與個人如何創造客戶價值
4.客戶價值實現的三步曲
研討(tao)：客戶價值如何(he)決定(ding)企業生存與持續？

第六部分： 客戶服務切入的關鍵點 （把鋼用在刀刃上）
1.設計與工程階段的關鍵切入點
2.銷售階段的關鍵切入點
3.入住與物業服務階段的關鍵切入點
4.切入點操作原理
案例：
a.室內空間不合理&設計變更問題的客戶服務策略
b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務策略
c.入住接待、業主驗房&保修期維修的客戶服務策略
d.物業日常維修&社區文化活動的客戶服務策略
互動：設計你的(de)客(ke)戶服務(wu)切入(ru)點（接觸點設計初體驗(yan)）

第七部分： 有效的客戶投訴處理 （從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
案例：
a.情景一：營造建設性的談話氛圍
b.情景二：認證聽取客戶訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿
d.情景四：降低客戶不合理的期望值
e.情景五：提(ti)出(chu)可選擇的解決方案

第八部分： 客服部門如何拿到話語權
1.萬科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來的工作成果
3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者
4.缺陷反饋報告
案例：萬科第五專業在萬科的重要地位
第九部分： 提高客戶滿意度 （CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個方法
c.關于一次電話投訴的處理方式
研討：怎樣才能培養忠誠客戶？

實戰操練篇
第十部分： 客戶導向的業務流程體系優化
1.客戶接觸點梳理
2.客戶接觸點價值描述
3.客戶接觸點工作要點設計
4.業務流程體系優化
實操：分組(zu)進行(xing)流程設(she)計，形成工作流程手冊1.0

房企客戶關系管理公開課