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中國企業培訓講師
服務制勝—銀行優質服務禮儀技能提升
 
講師:孫亞曉 瀏覽(lan)次數:2554

課程描述INTRODUCTION

銀行優質服務禮儀培訓

· 客服經理

培訓講師:孫亞曉    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

銀行優質服務禮儀培訓

課程背景:
中國銀行業隨著經濟的高速增長而發展,銀行推出的新產品生命里較弱,因為一個新產品會在一夜之間被無限復制,在被復制后產品便失去了競爭力。如今各大銀行在產品、營銷策略等方面趨于同質化,如何做好高品質的服務成為銀行需解決的問題。
隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業的服務,從而體現良好的銀行服務水平及服務效能。同時,越來越多的銀行在謀求轉型升級,為客戶及合作伙伴提升服務效能,提高業務素質,已經勢在必行。
此套課程是為了提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)水平和服(fu)(fu)務(wu)效能,發揮大堂(tang)營銷(xiao)、窗口營銷(xiao)、柜品理(li)財服(fu)(fu)務(wu),滿足(zu)差異(yi)化(hua)的需求,服(fu)(fu)務(wu)提(ti)升(sheng)不再是外圍的形式,而是從心到(dao)行,讓(rang)每(mei)個員工都成為效能單(dan)位而從而提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)效能。

課程收益:
.提升員工服務意識與追求卓越服務培養,塑造完美職業形象;
.根據不同的客戶,不同的問題靈活運用禮儀,客戶被尊重產生好的服務體驗;
.通過訓練,使人人成為效能點,為企業創造出更好的經濟效益和社會效益;
.建立樂觀健康的職業心態,以積極的態度更好的服務客戶。
.樹立(li)銀行(xing)的(de)優秀品牌,提升銀行(xing)整體形象,同時為銀行(xing)創(chuang)造更(geng)好的(de)經濟效益(yi)和社(she)會價值。

課程時間:2~3天,6小時/天
課程對象:銀行網店大堂經理、客戶經理、柜面服務人員
課程方式:課堂講解+案例解析+實戰(zhan)演(yan)練+小組(zu)PK+頭腦風暴+情景模擬+游戲(xi)活動

課程大綱
第一講:服務意識提升

破冰游戲分組
問題:企鵝是如何上岸的
一、唯有服務無法復制
1.銀行服務的最高境界
2.客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1.禮儀文化帶來好的客戶體驗
2.禮之用和為貴
三、服務禮儀的核心
案例:大樹小草理論
1.立足中國看禮儀
2.禮 理 力 立 禮 麗
3.服務意識的力量
4.服務“六心法則”,六星級心態模型
5.有期望才有交易
6.以客戶為中心的原則
案例:鏈條原理

第二講:職業形象塑造
案例:拜訪
一、形象禮儀——您的形象=企業的形象
1.首因效應
2.30秒第一印象:55387定律
案例:圖示

二、形象禮儀——儀容禮儀
1.女士化妝及發型選擇
1)女士面部妝容
2)女士發型
3)手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.男士修面及發型選擇
1)男士修面
2)男士發型選擇
3)手部衛(wei)生、口(kou)氣清(qing)新、身體氣味、物品攜(xie)帶

三、形象禮儀——儀表禮儀
1.重視“7秒鐘”效應
2.男士服飾禮儀
1)男士西裝的穿法
2)男士配飾
3.女士服飾禮儀
1)西裝套裙(褲)的穿法
2)女士配飾

四、形象禮儀——行為儀態禮儀
1.行為儀態禮儀
現場示范演練
2.微笑服務禮儀練習
1)優質服務與微笑
2)培養積極的心態
3)微笑的藝術
4)微笑的練習法
5)微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現場手語管理
c看板管理
案例:99=0
現場示范演練
3.情緒與壓力管理
案例:快樂的鑰匙
1)負面與正面情緒轉換練習
2)憤怒情緒自我調節工具
3)沮喪情緒自我調節工具
4)得意情緒自我調節工具
5)抵觸情緒自我調節工具
6)難過情緒自我調節工具
7)煩躁情緒自我調節工具
8)微笑的(de)練習(xi)法

第三講:服務接待禮儀
一、形體語言與外表修飾自測
二、大堂經理、理財人員、柜面人員營業前準備

1.檢查工作區環境
2.檢查設備
3.檢查宣(xuan)傳資(zi)料

三、 迎接
1.接待客戶的基本原則
1)接待三聲
2)文明十字
3)首問負責
2.六個一樣
3.問候禮視情況耳定
4.接(jie)待注意問(wen)題

四、 引導
1.說明目的地
2.手勢的正(zheng)確使(shi)用

五、 銀行崗位禮儀
案例分析:一面錦旗
1.柜面人員禮儀
1)柜臺服務六大禮儀規范
2)多做一點”的智慧
3)柜面人員服務程序
案例:等待中的營銷機會
2. 大堂經理禮儀
1)網店的核心
2)服務程序
3)分流技巧
4)預處理技巧
案例分析:銷戶變為開戶
3. 客戶經理禮儀
1)客戶經理的形象價值:修養、態度、專業能力、敬業精神、待客之道
2)位次禮儀
3)接待與拜訪
4)饋贈禮
5)宴請禮
6)客戶忠誠與維護技巧
互動:請學員參與示范(fan)

第四講:語言與溝通
一、 語言禮儀

1.敬語 謙語 雅語
2.撕紙游戲的啟發
3.語氣、語調、語速與態度

二、溝通禮儀
1.溝通的重要性
2.溝通3A原則
3.溝通六件寶
4.聆聽6要素
5.“溝通的基本禮儀
1)交談態勢語
2)稱呼
3)學會贊美
6. “兩步法”處理客戶的異議
7.說服客戶重在氛圍
8.無傷害的拒絕
9.溝通注意什么
10.電話禮儀
1)撥電話的基本禮儀
2)備忘的6W2H
3)接聽電話的基本禮儀
4)轉接電話禮儀
5)代接電話與留言
6)處理不(bu)滿電話的技巧

第五講:顧客投訴抱怨處理核心技巧
一、什么樣的客戶容易抱怨
二、避免客戶投訴忌語
三、避免投訴的方法——6不要
四、避免投訴的秘訣
五、投訴處理五“不”原則
六、投訴處理7步驟
1.迅速隔離客戶(營業廳)
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務

七、投訴處理實戰演練
1.咨詢引導區
1)現場情況把控,關注異動,及時處理
2)金牌話術—太極法
案例:排隊風波
2.客戶等候區
1)無聊無目的無交流的等待向為有聊有目的有交流的轉變
2)金牌話術—3F法
3.業務辦理區
案例分析:身份核查
1)金牌話術—“三明治”法
2)規避投訴有效處理
4.自助服務區
1)堅持原則性和靈活性高度統一
2)金牌話術—諒解法
3)金牌話術—詢問法
5.顧客抱怨投訴處理
1)“三明治”技巧
2)提問技巧
3)投訴預防與處理口訣20句
6.如何搞定投訴5句話
互動:提供若干服務場景,讓學員互相角色扮演做綜合演練
7.訓練:常用規范服務(語氣,語調,表(biao)情,專業一對一訓練)

銀行優質服務禮儀培訓


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    參加課程:服務制勝—銀行優質服務禮儀技能提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
孫亞曉
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