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*客服團隊培訓

【課程背景】
互聯網、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，“公司規定很明確、就是客戶不理解；他也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑？如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何突破“很規范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？
【課程目標】
課程(cheng)結(jie)合(he)互聯網特征、行業案例(li)講授(shou)和演練客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的預防、診(zhen)斷、處(chu)理步驟(zou)與應對話(hua)術，使學員具(ju)備(bei)在互聯網時代高效、快速處(chu)理客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的新(xin)思維和新(xin)方法(fa)；使團隊(dui)在客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)、技術支持、電話(hua)服(fu)務(wu)方面卓然出眾，讓業務(wu)與服(fu)務(wu)相(xiang)得益彰，具(ju)備(bei)更(geng)高的服(fu)務(wu)營銷魅(mei)力(li)。

【課程大綱】
第一模塊
互聯網+服務及服務創新
.“互聯網+”時代客戶行為特征
.“互聯網+”時代服務管理的因時而變
.“互聯網+”時代服務支撐的工具應用
.“互聯網+”時代客戶服務中心的八大職責及關鍵舉措
使學員了解“互聯網+”時代背景下新服務模式與傳統模式的區別，了解有哪些創新服務手段，認識到轉型升級勢在必行。
第二模塊
體驗為王
.美麗的錯誤：用戶體驗并非我們所想
.用戶究竟在體驗些什么
.用戶需要什么
.把用戶當不當用戶
使學員掌握如何滿足客戶*需求，講解(jie)什么是(shi)用(yong)戶體驗(yan)、用(yong)戶體驗(yan)的方(fang)式方(fang)法，區別用(yong)戶和客戶不同與區別。

第三模塊
把握屬于你的關鍵時刻
.用正心態塑造職場正能量
.服務，從心開始
.賣產品不如賣自己
.評判標準在誰的手上
.營銷八步曲知多少
學會如何把握住每一次與客戶接觸的機會，將公司服務理念、服務正能量帶給客戶。
第四模塊
服務基礎上促成銷售
.環環都是服務鏈
.“客戶服務”的定義解讀
.高超客服代表的“武備庫”
了解產品+服務、分析客戶、掌握流程
溝通技巧、團隊作戰
學會在(zai)客戶(hu)服務(wu)過程中如何促成銷(xiao)售機會，提供更多(duo)的增值服務(wu)。

第五模塊
客戶的粘度管理
.做好CRM ，提高顧客粘度
.客戶為什么會回來
.忠誠客戶的行為表現
.培養顧問式員工 贏得忠誠客戶
.超越客戶期望，感動忠誠客戶
.構建忠誠客戶體系，留住忠誠客戶
理解經營客戶理念、口碑經營及客戶粘度管理概念及方法，學會建立公司與客戶粘度管理。
第六模塊
服務意識
提升
.“互聯網+”時代背景下的優服新定義
.先理解客戶，再服務客戶
.主動服務是一種積極的態度
.客戶心理分析
.客戶期望值管理
*的企(qi)業(ye)可以造就(jiu)優秀的員(yuan)工，優秀的員(yuan)工也能(neng)成就(jiu)*的企(qi)業(ye)。通過(guo)培訓對過(guo)去的行(xing)為(wei)習慣(guan)進(jin)行(xing)改善與調(diao)整(zheng)，培養一批(pi)能(neng)夠(gou)適應企(qi)業(ye)長期發展(zhan)的職業(ye)化的隊伍。

第七模塊
特殊情況處理技巧
.互聯網時代客戶投訴處理“因時而變”
.多元視角的3.15
.客戶抱怨/投訴的原因和類型
.客戶抱怨/投訴處理三原則
.客戶抱怨與投訴處理的六步驟
.突發情況的有效應對
客戶(hu)(hu)對公(gong)司或員工服(fu)務(wu)有(you)抱怨時、客戶(hu)(hu)情緒(xu)激烈時、客戶(hu)(hu)要(yao)(yao)求(qiu)向上級投訴自己(ji)工作出(chu)錯時、客戶(hu)(hu)提(ti)出(chu)非(fei)公(gong)司服(fu)務(wu)范圍的要(yao)(yao)求(qiu)時、客戶(hu)(hu)誤解時身為服(fu)務(wu)人員及管理者應(ying)當如何處理。

*客服團隊培訓