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中國企業培訓講師
銀行新員工服務禮儀
 
講師:韓穹 瀏覽次數:2591

課程描(miao)述INTRODUCTION

銀行新員工服務禮儀培訓

· 客服經理

培訓講師:韓(han)穹    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行新員工服務禮儀培訓

講師介紹:
韓穹 

管理學碩士 副教授
中國培訓聯盟理事
北大縱橫管理咨詢集團特聘教授
中國博雅塔教育集團特聘教授
中華講師網特聘專家 
中國《培訓》雜志顧問
中國郵政儲蓄銀行教育培訓顧問
湖北衛視《盛視前程》欄目專家導師
中國首批(2002)高級管理咨詢師
中國講師(shi)100強(2015.10)

課程背景:
中國的(de)眾多(duo)企(qi)業(ye)在(zai)充(chong)滿(man)競爭日(ri)(ri)益成熟(shu)的(de)市場環境下,在(zai)運營管理和制(zhi)度(du)建(jian)設(she)上(shang)已日(ri)(ri)趨(qu)完善,越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)管理者(zhe)為了保持企(qi)業(ye)的(de)持續增長,開(kai)始(shi)關注于(yu)企(qi)業(ye)各級管理者(zhe)的(de)核心能力與素質(zhi)的(de)培養。服務意(yi)(yi)識(shi)、服務形象(xiang)、服務禮儀(yi)、服務構建(jian)成了提(ti)高客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)必(bi)由之路。窗口服務是一個企(qi)業(ye)服務質(zhi)量最直接(jie)的(de)體現,優質(zhi)的(de)窗口服務就(jiu)能帶來(lai)優質(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)源,優質(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)源是企(qi)業(ye)無形的(de)寶貴財(cai)富。要全(quan)面提(ti)高企(qi)業(ye)形象(xiang),必(bi)須強化銀行服務意(yi)(yi)識(shi),提(ti)高客(ke)戶(hu)服務滿(man)意(yi)(yi)度(du)、忠誠度(du)。

課程收益:
本課程著力解決新入職員工以下問題:
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念;
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位,不善于團隊協作;
3.服務人員缺乏服務規范,服務的隨意性較強;
4.服務人員主動服務意識缺乏,屬于隨意式的服務;
5.服務(wu)人員(yuan)缺(que)乏有效(xiao)的言語溝通,制約了業(ye)務(wu)發展(zhan);

課程時間:一至二天(6到12小時)
培訓對象:銀行新入職員工
課程特點:案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格:互(hu)動講(jiang)授、激情洋溢(yi)、案例分(fen)析、情景模擬、與時(shi)俱進

課程大綱:
第一部分: 服務禮儀之基礎服務篇
1、建立優質服務意識

1)結果證明價值
2)責任勝于能力
3)目標影響成就
4)心態驅動服務力
(案(an)例討論)什么原因這位顧客(ke)離我而去?

2、打造專業服務形象
1)你的形象有品牌價值
2)服務形象管理的四大原則
3)男、女服務人員的全面形象建議
4)女服務人員必修的職場化妝課
(現場(chang)模特示范操作(zuo)+個性化問題具體指導)

3、做好服務儀態訓練
1)主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3)面部表情管理---眼神訓練、微笑訓練
4)日常儀態細節---小動作禁忌、尷尬事件的儀態管理技巧
(分步驟體驗式訓練+團隊PK)

4、掌握服務語言技巧
1)服務語言的核心點分析及管理
2)服務語態的科學把控
3)服務溝通的四大技術訓練
4)客戶服務全面溝通技巧
(現(xian)場情(qing)景模擬)

第二部分: 服務禮儀之客戶互動管理篇
1、常用客戶互動禮儀

1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀(介紹、握手、名片)
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀(位次、電梯、轎車)
5)其他細節禮儀
(現場(chang)情(qing)景模擬(ni))

2、客戶滿意度管理
1)客戶滿意度三階段分析
2)如何讓客戶滿意你的反應效率!
3)如何讓客戶感受你的服務誠意!
4)如何讓客戶感恩你的特別服務力!
5)如何在滿意服務率中獲得個人幸福力!!!
(案例研討)

3、科學妥善處理客戶投訴
1)客戶為什么投訴?
2)投訴處理的四大原則
3)投訴處理的九個科學步驟
4)難纏客戶的處理要點
5)投訴處理后的自我調整管理
(現場情景模擬(ni)+案(an)例研討)

銀行新員工服務禮儀培訓


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開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
韓穹
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