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銀行網點投訴處理技巧 培訓

課程背景：
在銀行(xing)競爭日(ri)益(yi)白熱化，以(yi)及(ji)(ji)網絡金融迅猛發展的(de)時(shi)代，客(ke)(ke)戶(hu)對銀行(xing)服(fu)務(wu)的(de)要求(qiu)越來越高(gao)，而(er)服(fu)務(wu)期望值的(de)升高(gao)往往伴(ban)隨著滿意度的(de)下(xia)降，以(yi)及(ji)(ji)客(ke)(ke)戶(hu)投訴抱怨比例的(de)上升，網點(dian)人員(yuan)應該掌握(wo)客(ke)(ke)戶(hu)抱怨處(chu)理(li)(li)的(de)解(jie)決(jue)技巧(qiao)，以(yi)有效預(yu)防為(wei)主，妥當處(chu)理(li)(li)為(wei)本(ben)，轉怒為(wei)喜為(wei)宗旨，追求(qiu)客(ke)(ke)戶(hu)滿意為(wei)目(mu)標(biao)，充(chong)分化解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)不滿的(de)情緒(xu)，提升客(ke)(ke)戶(hu)對銀行(xing)的(de)忠誠(cheng)度。掌握(wo)技巧(qiao)還(huan)(huan)遠遠不夠，在現(xian)實中常常發現(xian)部分服(fu)務(wu)人員(yuan)雖懂得(de)技巧(qiao)，然而(er)投訴發生時(shi)還(huan)(huan)是(shi)喜歡執(zhi)著于誰對誰錯，甚(shen)至把情緒(xu)宣泄(xie)到客(ke)(ke)戶(hu)身上。特別(bie)是(shi)在服(fu)務(wu)人員(yuan)無明(ming)顯過錯但需(xu)要向客(ke)(ke)戶(hu)致歉(qian)時(shi)，服(fu)務(wu)人員(yuan)不愿(yuan)意道歉(qian)，致使投訴處(chu)理(li)(li)大打折扣，所以(yi)投訴處(chu)理(li)(li)中還(huan)(huan)必須(xu)讓服(fu)務(wu)人員(yuan)有一個成熟的(de)心態去面對客(ke)(ke)戶(hu)，控制好自我(wo)情緒(xu)以(yi)便解(jie)決(jue)問(wen)題。

課程收益：
.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
.面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；
.掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
.分享投(tou)訴處理真實案例，為學員處理投(tou)訴作借鑒。

課程時間：2 天，6小時/天
課程對象：支行行長、大堂經理、柜員
課程方式：課(ke)堂講授+案例分(fen)析+錄(lu)像分(fen)析+情(qing)景演練

課程大綱
第一講：客戶投訴對銀行經營的意義
一、什么是投訴？
討論：你投訴過嗎？你被投訴過嗎？是什么原因？結果如何？
二、客戶投訴的原因？
視頻案例：服務態度引發的投訴
1. 產品質量問題
2. 服務態度不好
3. 顧客期望值過高
4. 客戶周圍人的評價
5. 客戶本人的修養或性格
三、處理投訴的意義
1. 客戶投訴造成的后果
1）導致客戶流失
2）失去客戶信任
3）傳播造成聲譽風險
2. 處理好客戶投訴帶來的收益
1）服務得到改進
2）發現自身問題
3）及時解決提升客戶忠(zhong)誠度

第二講：提升服務贏得客戶滿意
一、服務的三個層次
1. 忠誠度——超越期望值服務
2. 滿意度——附加值服務
3. 信任度——基本服務
二、客戶滿意的三個層面
1. 商品
2. 服務
3. 企業形象
三、客戶滿意的五大因素
1. 可靠性——態度
2. 響應性——反映
3. 安全性——專業
4. 移情性——耐心
5. 有形(xing)性——儀(yi)容(rong)

第三講：銀行網點客戶投訴處理技巧
一、六種難應付的投訴客戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執己見者
4. 有備而來者
5. 有社會背景，宣傳(chuan)能(neng)力者

二、顧客投訴的五種錯誤行為
1. 主動逃避
2. 變得恐慌
3. 聽不下去
4. 與顧客正面沖突
5. 被客戶牽著鼻子走
提問互(hu)動：你遇到過最頭疼的(de)客戶是什么(me)樣的(de)？

三、應對顧客投訴的五大心理訴求
1、求補償心理
對策：送小禮物
2. 解決問題的心理
對策：給出解決時限
3. 求尊重心理
對策：道歉+敬茶
4. 求重視心理
對策：領導安撫
5. 求發泄心理
對策：傾聽+認同

四、處理投訴的兩大技巧
1. 學會傾聽的技巧
1）學會主動傾聽
2）同理心溝通法
3）如何表達同理心
4）同理心溝通法例句
2. 巧用語言的藝術技巧
1）說“不”的技巧
2）溝通時以同意替代反對
3） 委婉表達拒絕
4）服務客戶(hu)應(ying)避(bi)免的語言

五、避免投訴的十個(ge)原則

第四講：避免客戶投訴的五大流程
一、接待受理
1. 給客戶留下專業好形象
2. 判斷客戶情緒變化
3. 迅速隔離客戶
小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶
二、安撫客戶情緒
1. 表示重視認真記錄
2. 專心傾聽并給予回應
3. 給客戶傾訴的時間
三、合理道歉
1. 表達誠意
2. 恰當時機
3. 僅道歉不辯解
4. 不代表單位僅代表個人
5. 道歉不一定就錯了
討論：沒有錯誤是否要道歉？
四、給出解決方案
1. 降低客戶期望值
2. 解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時征詢客戶意見
5. 簽好協議防止二次投訴
五、投訴后跟蹤回訪
1. 客戶信息記錄
2. 適時進行反饋
3. 長期跟蹤產生忠誠客戶
4. 將投訴轉化為營(ying)銷

第五講：投訴案例場景演練
1. 案例一：細心才能了解客戶具體情況
2. 案例二：接待老年客戶
3. 案例三：憑證填寫不規范
4. 案例四：大額取款未預約
5. 案例五：假幣收繳
6. 案例六：溫馨提示
7. 案例七：等待取款
8. 案例八：密碼掛失（本人來不了）
9. 案例九：兌換零錢
10. 案例十(shi)：接待無理取鬧(nao)的(de)人

銀行網點投訴處理技巧 培訓