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中國企業培訓講師
打造金牌大堂經理 —贏在大堂服務營銷
 
講(jiang)師:吳艷雯 瀏覽次數(shu):2569

課程(cheng)描述INTRODUCTION

打造金牌大堂經理培訓

· 客服經理

培訓講師:吳艷雯    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安(an)排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

打造金牌大堂經理培訓

課程背景:
在互(hu)聯網金(jin)融(rong)的(de)(de)激烈沖擊下,金(jin)融(rong)互(hu)聯網發展迅速(su)。交通銀(yin)行(xing)大(da)堂(tang)(tang)經理機(ji)器人上(shang)線,農業銀(yin)行(xing)廳堂(tang)(tang)機(ji)具設備全面升級,引入(ru)超級柜員(yuan)機(ji)……外界環境(jing)的(de)(de)變(bian)化(hua)對大(da)堂(tang)(tang)經理的(de)(de)崗位提(ti)(ti)出越(yue)來越(yue)高的(de)(de)要求,不僅(jin)是廳堂(tang)(tang)的(de)(de)管控者,還需(xu)要持(chi)續提(ti)(ti)升產品營銷、客戶(hu)維(wei)護的(de)(de)能力。如何實(shi)現從傳統(tong)的(de)(de)大(da)堂(tang)(tang)救火員(yuan)到大(da)堂(tang)(tang)管理者的(de)(de)華麗(li)轉身(shen),需(xu)要進行(xing)系統(tong)性的(de)(de)綜合能力提(ti)(ti)升。

課程目標
1、掌握網點大堂第一負責人的管控技巧,全面掌控網點現場運營管理知識技能。
2、提升網點現場客戶溝通技巧,實現以客戶為中心的溝通方式落地,提高現場工作效率。并能夠有效解決客戶投訴,轉化客戶投訴為潛在客戶開發機遇。
3、提升(sheng)大(da)堂經理現場(chang)產(chan)品營(ying)(ying)銷的技能技巧,建(jian)立網點(dian)聯動營(ying)(ying)銷模式,實現網點(dian)營(ying)(ying)銷業(ye)績提升(sheng)。

課程時間:2天,6小時/天
課程方式:講授、研討互動、視頻啟發、案例教學、現場演練;
課程對象:銀行大堂經理
參訓人數:40人以內
培訓所需工具和設備:有靠背的椅子,無(wu)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙(15張)、訓練(lian)場(chang)地(發言及各種演練(lian)互動等(deng),桌(zhuo)椅擺放(fang)不能太密集(ji));

課程大綱:
第一講:導入篇:未來我們將去哪里?

1、未來銀行的發展趨勢
1)零售銀行三層體系及五大差異化模式
客群深耕型——我的銀行
渠道創新型——便捷的銀行
產品專家型——專業的銀行
全面制勝型——全面的銀行
生態整合型——不僅是銀行
2、大堂經理崗位變遷
1)從基礎服務向優質服務轉變
2)從優質服務向個性化服務發展
3)從服務(wu)向服務(wu)營(ying)銷轉型

第二講:認知篇:打開心扉認知自我
1、大堂經理角色定位
1)客戶體驗時代的銀行形象大使
2)正確認知自己的優勢和劣勢
2、大堂經理職責分解
1)大堂經理崗位職責解讀
2)大堂經理(li)崗位(wei)職責“照鏡子”

第三講:修煉篇:一修三練
第一節 現場管控——有條不紊

1、網點現場布置——觸點管理
1)網點功能分區層次劃分
2)網點動線、冷熱區、觸點布局
3)打造網點視覺營銷體系—— VP+IP+PP
4)網點活動創新布局
案例分享:各大銀行優秀網點現場布置
2、大堂客戶預處理和分流
1)大堂引導區預處理技巧
2)大堂填單區預處理技巧
3)大堂等候區預處理技巧
3、現場服務管理——尖峰時刻
1)尖峰時刻金融小課堂操作原則
2)尖峰時刻金融小課堂四步曲
現場演練:案例分享和金融小課堂(tang)現場演練

第二節 客戶溝通——真誠有效
1、客戶溝通技巧
1)客戶溝通的定義和內涵
2)客戶溝通的語言模式
2、業務咨詢技巧
1)業務咨詢流程中的物料準備
2)業務咨詢流程
3)業務咨詢技巧
3、大堂客戶教育
1)客戶教育目的與重要性
2)客戶教育流程
3)客戶教育技巧
案例討論:在超級柜員機上線后面臨哪些客戶教育問題?
4、價值客戶挽留
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶技巧
案例分享:大堂經(jing)理小靜的魅(mei)力

第三節 現場營銷——積極主動
1、聯動營銷模式
1)大堂聯動營銷鏈條組建
2)在轉介環節大堂承接要點和工具
3)聯動承接營銷技巧
視頻分享:大堂營銷鏈條模式
2、大堂主動營銷模式
1)大堂客戶心理和需求分析
2)大堂產品營銷技巧
大堂產品營銷關鍵點
案例分享:無意間的大客戶邂逅
產品營銷話術設計
3、產品營(ying)銷(xiao)異議(yi)處理(li)技巧(qiao)

第四節 投訴處理——及時有效
1、大堂經理情緒管理
2、投訴處理基本規范
1)投訴處理的要求
2)投訴處理的原則
3)投訴處理過程關鍵
4)投訴處理過程禁忌
3、投訴處理六步驟
1)主動受理
2)安撫情緒
3)確認事實
4)尋求方案
5)回復客戶
6)客戶回訪

第四講:行動篇:立即行動,爭勝未來
1、大堂經理如何進行微創新
1)畫出客戶麻煩地圖
2)設計網點廳堂創新活動
2、未來行動計劃
1)制定行之有效的行動計劃要點
2)立即行動,我的行動計劃
 
講師介紹
吳艷雯

吳艷雯老師 銀行服務營銷專家 
武漢科技大學行政管理/工商管理 碩士 
6年銀行管理咨詢經驗 
中國銀行、農業銀行溫州、天臺、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區的常聘講師; 
先后主要負責四大國有銀行、郵政儲蓄銀行、城商行和農商行總行、分行、支行各大網點導入工作; 
中國銀行(30期)、農業銀行(42期)、工商銀行(16期)、建設銀行(9期)、郵政儲蓄銀行(21期)…… 
擅長銀(yin)(yin)行服(fu)務(wu)營銷(xiao)能(neng)力提升(sheng)項目,擁有400多場的銀(yin)(yin)行零售(shou)業務(wu)咨(zi)詢工作經驗和培訓經驗。包括服(fu)務(wu)營銷(xiao)人員(yuan)素(su)質能(neng)力提升(sheng)、資(zi)格認證(zheng)、課程開發、高管人員(yuan)培養等項目,以(yi)服(fu)務(wu)標準化、營銷(xiao)能(neng)力提升(sheng)、崗位職責梳(shu)理等為項目核心(xin),提升(sheng)行長、大堂經理、柜員(yuan)綜合能(neng)力。 

重點項目: 
中國農業銀行溫州、紹興、寧波、嘉興分行服務營銷能力提升。針對不同網點人員不同特點,有針對性提升服務營銷能力。給全網點人員集中授課,達到服務標準化,業績提升,團隊具備核心競爭力。 
中國農業銀行安徽省分行營業部“軟轉型”落地項目。從崗職績效、前臺流程、后天流程和網點文化四個方面入手,提升網點綜合管理和服務水平,項目結果超過銀行預期。 
中國銀行安慶分行大堂經理能力提升項目。獨立負責中國銀行安慶分行市區八家網點大堂經理培訓和輔導;梳理和固化大堂經理服務標準化,提升現場營銷能力,加強中高端客戶識別和實現崗位聯動、 
中信銀行信用卡(ka)中心(xin)“星未(wei)來”高管(guan)人員(yuan)培(pei)養項目。通過(guo)“星匯國際、星創(chuang)視(shi)界、星語星愿”三階段的學(xue)習(xi),全(quan)面提升了學(xue)員(yuan)國際化視(shi)野、戰略(lve)思維(wei)、創(chuang)新思維(wei)、互(hu)聯網精神和變革領導力等綜合素質。 

打造金牌大堂經理培訓


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已開(kai)課時間Have start time

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    參(can)加課程:打造金牌大堂經理 —贏在大堂服務營銷

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
吳艷雯
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