課(ke)程描述INTRODUCTION
客戶服務 培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程目標:
. 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
. 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
. 深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
. 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
. 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
. 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
. 掌握從雙(shuang)贏角度(du)出發既*限度(du)滿足客戶需求(qiu),又(you)保(bao)護公司利益,設計行動方案的能力
課程大綱:
第一部分:引言——誰扼殺了這個合約?
什么是客戶的認知
. 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
. 服務的本質:滿足客戶的需求. 服務的關鍵:發現客戶的需求的能力。
. 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值?
. *的意義
案例:無辜的留話者
. 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
. 怎么才(cai)能(neng)察覺將引起客戶(hu)不(bu)滿的跡象(xiang)?. 理解*行為模式
第二部分:*行為模式——探索Explore
*行為模式:第一步:探索:
. 為客戶著想與客戶利益分析
. 尋找及確認客戶的期望
. 培養傾聽客戶的能力
案例:好心的同事
. 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
. 作為一個團隊共同為客戶創造價值:后方為前方服務,前方為后方著想
. 澄清上下游之間的期望
. 為什么顧客的期望可能是錯誤的?
. 如何管理客戶的期望?
. 什么才是真正為客戶著想?
. 為客戶和公司雙嬴創造條件
必要的影響技巧
. 挖掘客戶需求的提問技術. 聆聽的關鍵技術
. 面對客戶異議如何引導?
案例:繁忙的業務經理
. 分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提
. 分析客戶的期望
. 創建*限度滿足客戶期望的方案
案例:專業的競爭對手
. 建立管理客戶期望的能力
. 如何讓客戶充分感受到你的增值
. 如何(he)建立信任,把細微(wei)的線索轉(zhuan)化為(wei)業務機會
第三部分:*行為模式——提議Offer
*行為模式:第二步:提議
. 什么是恰當的提議
. 什么時候不能做提議
. 客戶需求分析與公司支持能力分析
. 確保你打(da)算處理的是一個雙贏的機會
第四部分:*行為模式——行動Action
*行為模式:第三步:行動. 5C原則:幫助你實現承諾的準則
案例:不會傾聽的業務副總
. 察覺客戶的心理期望
. 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
. 如何正確使用和鞏固客戶關系
. 如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯系起來
第五部分:*行為模式——確認confirm
*行為模式:第四步:確認
. 畫龍點睛的一筆:最后的補救機會:完整滿足客戶的期望讓客戶把滿意說出來
. 確認用語
案例:于事無補的求助熱線. 復習和運用*模式
. 復習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃
培訓師介紹:江老師
江老師是全國心理技術應用研究會理事;營銷管理、人力資源管理等方面的專家,曾擔任過三和策劃營銷公司總經理與南昌樂如仙食品公司總經理,曾在全國兩百多家大型國企及外資企業進行過營銷策劃及銷售訓練,有著豐富的實戰經驗。
江老師擅長現(xian)(xian)代(dai)企(qi)(qi)業市(shi)場開(kai)發與(yu)營銷(xiao)策(ce)略與(yu)現(xian)(xian)代(dai)企(qi)(qi)業人力資源管(guan)理(li)、現(xian)(xian)代(dai)企(qi)(qi)業團(tuan)隊建設與(yu)領導藝術(shu)、現(xian)(xian)代(dai)企(qi)(qi)業管(guan)理(li)溝通訓(xun)練等(deng)系列(lie)課(ke)程培(pei)訓(xun)。曾著(zhu)作過《營銷(xiao)心(xin)(xin)理(li)與(yu)實務》、《公(gong)關(guan)心(xin)(xin)理(li)與(yu)實務》、《談判心(xin)(xin)理(li)戰》、《廣告(gao)心(xin)(xin)理(li)新論》等(deng)多部學(xue)術(shu)著(zhu)作。
轉載://citymember.cn/gkk_detail/5951.html
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