優質服務培訓課程大綱
講師：張衛華(hua) 瀏覽次數：2560
課程(cheng)描述INTRODUCTION
優(you)質服務課程
培訓講師：張衛(wei)華(hua)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
優質服務課程
課程目標：1、建立企業服務人員服務標準規范，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升企業服務人員職業素養 2、提升營銷窗口服務的風險規避技能技巧，更好的客戶服務 3、學會應急管理、突發事件的處理、輕松排除營業故障，巧妙的應對客戶投訴，全方位提升服務水平，為客戶提供更加優質的服務 4、提升營業廳大堂經理現場值班管理水平
課程時長：兩天
適合對象：中高層管理人員(yuan)(yuan)、營業廳服務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)、大堂經理、柜面服務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)、營銷人員(yuan)(yuan)、行政(zheng)接待人員(yuan)(yuan)等
課(ke)程(cheng)大綱
第一(yi)部分：服務(wu)人員服務(wu)規(gui)范
一、窗口服務人員(yuan)的儀(yi)容儀(yi)表規范
(1)服(fu)飾禮儀：“職(zhi)業裝(zhuang)穿出服(fu)專業形(xing)象”
(2)配(pei)(pei)飾禮(li)儀(yi)：畫龍點睛配(pei)(pei)飾技巧
(3)化妝禮儀：“三(san)分(fen)長相，七分(fen)打扮”
(4)儀(yi)容禮儀(yi)：專(zhuan)業儀(yi)容10細節(jie)
二、窗口服(fu)務(wu)人員的(de)行為(wei)舉止規范(fan)
(一)、標準站姿(zi)、走姿(zi)、坐姿(zi)、蹲姿(zi)
(二(er))、標準手(shou)勢(shi)、鞠躬
(三(san))、儀(yi)態語(yu)：友善的眼神，親切的微笑
(四)、現場指(zhi)導糾正、強化(hua)訓練
三、窗(chuang)口服務(wu)人(ren)員通用(yong)基本禮(li)儀規范
(一(yi))、稱呼禮儀
(二)、接待禮(li)儀
(三)、握(wo)手禮儀
(四)、接遞物品(pin)禮儀
(五)、引(yin)路禮(li)儀
(六)、開門禮(li)儀
(七)、奉茶(cha)禮儀
(八(ba))、記(ji)錄禮儀
四、服務流程(cheng)標準規范——窗口服務六(liu)流程(cheng)
(一)、迎(ying)接：站相迎(ying)、誠(cheng)請(qing)坐(zuo)
(二)、了解：笑相問、雙手(shou)接(jie)
(三(san))、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推(tui)薦：巧(qiao)引導、善推(tui)薦
(五)、成交：巧(qiao)締結、快速辦
(六)、送客：雙(shuang)手遞、起立送
案(an)例分析(xi)或短片觀看：某(mou)營業廳優質服務(wu)案(an)例
(1)某知名企業營(ying)業廳(ting)服務案例點評
(2)某企業(ye)(ye)營業(ye)(ye)廳服務(wu)負面(mian)案例
(3)營銷服務人員說錯話，客戶很生氣!
(4)營(ying)銷服務人員感(gan)人瞬間
(5)窗口服務六流程強化訓練
培訓方式(shi)：示范(fan)指(zhi)導、模(mo)擬(ni)演練(lian)：服(fu)務規范(fan)標準示范(fan)、模(mo)擬(ni)演練(lian)、分組研討PK、人體雕塑(su)、就學(xue)員提(ti)出的難題(ti)進行(xing)分析討論、講解(jie)點評(ping)
五、服務用語規范(fan)
一、服(fu)務溝通基本語(yu)言表達技巧訓練(lian)
(一)、影響溝通效果的因(yin)素(su)分析
(二)、營造(zao)溝通(tong)氛圍
(三)、溝通(tong)六件寶(bao)
(四(si))、深入對方情境
(五)、高效(xiao)引導(dao)技(ji)巧
(六(liu))、三(san)明(ming)治法(fa)則
(七(qi))、高效溝(gou)通四(si)要訣
(八)、高(gao)效(xiao)溝通六步曲
培訓方(fang)式：案例(li)分(fen)析、短(duan)片觀(guan)看(kan)、就學員(yuan)提出的難題進(jin)行分(fen)析、討論、模擬演練、人體雕塑、點評
二、營業廳常見應答(da)場景用(yong)語(yu)演(yan)練與應答(da)話術(shu)強化訓(xun)練
1、遇到客(ke)戶抱(bao)怨窗口服(fu)務員聲音太小時
2、窗口服務員未聽清或不明白客(ke)戶意思時
3、遇到客戶想直接找上級領導時
4、遇到設備故障不能操(cao)作時
5、遇到(dao)客戶(hu)情(qing)緒激烈，破(po)口大罵(ma)時
6、遇到(dao)客戶善意邀(yao)請(qing)時
7、遇(yu)到客戶(hu)抱怨窗(chuang)口服務(wu)員操作慢時
8、遇到(dao)客戶提出建(jian)議時
9、遇(yu)到客戶投訴服務員態度不好時(shi)
10、遇到客戶表(biao)揚時(shi)
11、遇到客(ke)戶致歉時
12、為客(ke)戶提供查(cha)詢(xun)服(fu)務后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客(ke)戶短鈔溝通禮儀(yi)
15、派發企(qi)業宣傳單張(zhang)禮儀
16、遇客戶不自覺排隊(dui)溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
18、客(ke)戶等待時(shi)間過長不滿時(shi)溝通服務禮儀(yi)
第二(er)部分：營(ying)業廳應急(ji)方案流(liu)程操作(zuo)
一、當(dang)硬件設備發(fa)生故障不能正(zheng)常工作時
二、遇客戶在營業廳受意外傷時
三、遇(yu)情緒激(ji)動的(de)客戶(hu)
四(si)、遇醉酒(jiu)鬧(nao)事/無理取鬧(nao)的客(ke)戶(hu)
五、遇三人(ren)以上集體抱怨投(tou)訴(su)的客戶
六、遇媒體采訪
七、當上級領導參觀(guan)考察時(shi)
八(ba)、當相關(guan)部門(men)暗訪時
九、員工受傷或生病
十(shi)、火災事(shi)件
十一(yi)、打架斗毆事(shi)件
十二、搶劫事件
培(pei)訓方式：案例分(fen)析、短(duan)片觀看、頭(tou)腦風暴(bao)、人體雕塑、示范(fan)指導(dao)及(ji)模擬(ni)演練
第三(san)部分：大堂經理現場值(zhi)班管理
一、值班管理的(de)意義
二、值班管(guan)理的技巧
三、值(zhi)班管理的工(gong)具
四、值班管(guan)理的內(nei)容(rong)
案(an)例分(fen)析、短片觀看
1、中(zhong)國移動某營業廳現場值班(ban)管理案例分析;
2、中(zhong)國(guo)招商銀行某營業廳(ting)現(xian)場(chang)值(zhi)班(ban)管理案例分析;
3、兩個營(ying)業廳現場值班管理(li)案例分析;
4、客戶服務室現場值班(ban)管理案例分(fen)析(xi);
培(pei)訓方式：示范指(zhi)導、模(mo)擬演練、就(jiu)學員提出(chu)的難題進行分析討論、講解(jie)點評(ping)
第(di)四(si)部分：禮儀實戰操
將商務禮儀(yi)、服務禮儀(yi)中切身實用(yong)的禮儀(yi)規(gui)范動作(zuo)進行整(zheng)合，簡練(lian)、精華、富有趣味性，實用(yong)性，將禮儀(yi)素養(yang)再(zai)次提升，學(xue)為所(suo)用(yong)，提升個人整(zheng)體形象(xiang)，提升企業品牌美譽!
優質服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59363.html
已開(kai)課時間Have start time
- 張衛華
[僅限會員]
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