全面客戶滿意度管理——《如何提供客戶滿意度》
講師：黃(huang)錚 瀏覽次數：2565
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶滿意度管理課程(cheng)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
客戶滿意度管理課程
課程目標：一、了解全業務競爭的態勢和客戶服務在全業務競爭中的意義和價值 二、了解近幾年中國移動客戶滿意度調查現狀 三、掌握科學的客戶滿意度調查方法和滿意度管理相關理論。 四、掌握客戶滿意度短板提升理論、方法及應用 五、通過客戶滿意度提升專題研究掌握滿意度提升的方法與技巧
課程時長：一天(tian)
課程大綱(gang)
前言：
一、當今通訊市場的拼殺
二、企業管(guan)理依據客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)來變化
三(san)、傳統營(ying)銷與關系營(ying)銷的服務戰略(lve)思考
四、新形勢下的(de)關系(xi)營(ying)銷
五、提升客戶滿意(yi)度首先是要提升評價“一(yi)般”的客戶
一、移動的新挑戰——客戶滿意度提升
客戶滿意度概念
1、客(ke)戶認知——從客(ke)戶角度了解客(ke)戶需求
2、客戶(hu)種類
A、按時間(jian)分
B、按所處位置分
3、客戶類(lei)型
A、顯著性客戶
B、隱(yin)藏性客戶
4、客戶(hu)認(ren)知決定其行動
5、現代企業客(ke)戶關系(xi)的四個層次
6、什么(me)是客戶滿(man)意(yi)？
7、客戶(hu)期望(wang)方程式：事(shi)先期望(wang)——事(shi)后獲得
8、客(ke)戶(hu)滿(man)意的三個(ge)構成要素
9、客戶滿意度直接影(ying)響商品銷售(shou)率
10、服務的(de)特征
11、服務就是(shi)用來(lai)滿足客戶的期(qi)望的
12、什么是服務質量
13、客戶是(shi)怎樣轉(zhuan)向競(jing)爭者(zhe)的？
14、客(ke)戶認知的落(luo)差(cha)在哪？
15、哪些因素影響(xiang)了客戶的需(xu)求(qiu)？
16、破解(jie)客(ke)戶是如何看待和考慮客(ke)戶對產品(pin)和服務的(de)
17、客(ke)戶服務的一般做法
18、客戶現場服務(wu)的問題(ti)
二、如何提升營(ying)業廳(ting)滿意度(du)？
1、營業廳的主要(yao)問題是(shi)等(deng)候時間(jian)和營業員的整體表現
2、“等(deng)候時長”問題是一個復雜(za)的(de)系統問題
3、采取針對性(xing)的(de)多舉措并行，才能見成(cheng)效
A、優化廳內(nei)布局
B、優(you)化渠(qu)道分(fen)流(liu)
C、彈(dan)性排班制度
D、業務預處理卡
E、業務(wu)流程優化
F、日(ri)程監督機制建立
G、考(kao)核機制優化
4、廳內和跨區彈性排班制(zhi)度
5、營業廳管理提升框架
A、制(zhi)度環境提升
B、營業(ye)廳管理提升思路(lu)
6、布局調整的(de)科學原則
A、分區(qu)原則
B、動(dong)線原則
C、杠(gang)桿原則
7、客戶(hu)在動線中的服(fu)務規范(fan)示(shi)例
8、業務(wu)預(yu)處理的管理規范
9、業務預處理的示(shi)例
10、班組文化建立
三、如何提升客(ke)戶(hu)對新業(ye)務的滿(man)意度(du)？
1、客戶對(dui)新業務的滿意度問題主要集中正在資費上
2、新業(ye)務的(de)資費問題怎么樣讓客戶清(qing)楚的(de)感知
3、新業(ye)務(wu)的(de)不滿意關鍵在于無(wu)人來(lai)教，帶(dai)著客戶感知。
4、新業務驚喜模(mo)式
A、初(chu)體驗提醒
B、開通和取消提醒
C、彈(dan)性(xing)套(tao)餐
D、套餐(can)超量提醒
E、轉資費提醒
5、話(hua)費信息類驚喜小技巧
6、交費類驚喜(xi)服(fu)務(wu)
四、提(ti)高客戶滿意度的(de)出發點-管(guan)理客戶期望(wang)值
1、提高正(zheng)面(mian)的客戶實際感受
2、提供信息(xi)和選擇其它方案(an)
3、合理(li)設定客戶(hu)的期望值的技巧
4、降低客(ke)戶的期望值的技巧
五、服務(wu)意識
1、為什么要有服務顧客的意識
2、顧(gu)客流失的原(yuan)因
3、顧客要什(shen)么——服務因素的(de)關(guan)鍵
4、顧客(ke)服務的等級(ji)
5、看(kan)的(de)技巧——如何(he)察言觀色
6、看的(de)技巧——預測顧客(ke)的(de)需求(qiu)
7、笑的技(ji)巧(qiao)——微笑的服務魅力
8、微笑的三結(jie)合
9、說的技(ji)巧——如何(he)引導顧客
10、說的技巧——顧客(ke)更在乎您怎么說
11、動的技巧——如何巧用身體語言(yan)
12、動的技巧——如何(he)巧用身體語言
13、活學(xue)活用——如何平(ping)息(xi)顧(gu)客(ke)的不滿
14、心靈雞(ji)湯——克服顧客服務綜合癥
六、有(you)效的處理投(tou)訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理(li)客戶(hu)投訴的原(yuan)則
3、有效處(chu)理投訴的六步驟
4、平息顧客(ke)不滿(man)的技能(neng)
5、投訴處理的規(gui)范化方式
七、電(dian)話(hua)應(ying)對技(ji)巧
1.電話應對-應答前的準備
2.電(dian)話應對-應答時(shi)
3.回(hui)應時(shi)需(xu)注意的禮貌
八、溝通技巧(qiao)
4.溝通包(bao)括五個要素
5.口頭(tou)溝通(tong)
6.不同類型的受(shou)訊者
7.說服不同類型受訊(xun)者的(de)具體(ti)對策
8.傾聽(ting)
9.傾聽不(bu)良(liang)的(de)原因(yin)
10.察覺非語(yu)言的(de)訊息
11.有效培養傾聽能(neng)力(li)的六個秘訣(jue)
12.非語(yu)言溝(gou)通的藝術和技(ji)巧(qiao)
13.成功的溝通方式
14.成(cheng)熟溝通的十大(da)法則
九、如何提(ti)高自己交(jiao)談的(de)本領(ling)
1、說(shuo)好開場白(bai)
2、及時展開話題(ti)
3、在適當的時機(ji)結束話(hua)題
4、盡量(liang)使用柔和的語言基調
5、精(jing)心營造融(rong)洽氛(fen)圍
6、巧妙表(biao)達不同意見
7、巧妙的問話(hua)方式(shi)
8、學會說“不”
9、不可(ke)闖入的(de)交談誤(wu)區
十、情緒(xu)管(guan)理(li)
1.什么是情(qing)緒管理?
2.EQ高手(shou)的特質
3.EQ高(gao)手的技能
4.情緒的呈現程度與處理能力
5.快樂的三(san)個層次
6.情(qing)緒管理技巧
客戶滿意度管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59338.html
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