課程描述INTRODUCTION
如何提高客戶服務管理技巧培訓
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
如何提高客戶服務管理技巧培訓
課程大綱:
第一節:讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
卓越理念是*服務的基石
讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
以客戶為中心的戰略
讓(rang)卓越的(de)服務(wu)理念能夠真正地指導員工(gong)的(de)行(xing)為
第二節:職業服務禮儀訓練首要步驟
服務意識
心態調整
職業道德
第三節:服務規范及服務原則
標準職業形象
標準服務用語
標準的服務技巧
正確處理顧客的投訴及抱怨
客戶關系管理
課堂情景演練(lian): 服務技巧情景演練(lian)
第四節:客戶服務過程中的溝通技巧
傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧,表達同理心和確認 的技巧,讀懂客戶的心理
禮貌用語,“八段功夫”
接近時機,在于觀察
因好而薦,因欲而與
求須巧妙,拒須委婉
課堂情景演練(lian):傾聽與溝通
第五節:言行儀表,服務之本
日常舉止,優美宜人
動作專業,顧客信任
協調能力,贏得信賴
身心并用,表里合一
課堂實(shi)操(cao):正確運(yun)用肢體(ti)運(yun)言
第六節: 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習:此時,此人如何應對?
理解客戶
帶來溫馨和惡劣服務印象的原因
優質的服務是穿客戶的鞋子
幫助客戶
了解客戶的期望值
期望值排序
設定客戶期望值
達成協議
客戶關系建立
留住客戶的基本步驟
留住客戶與(yu)深挖客戶需求的(de)結合(he)
第七節: 如何才能增進顧客滿意?
顧客滿意概念模型
理念(nian)滿意(yi)、行為滿意(yi)、 視覺滿意(yi)
第八節: 如何采取增進客戶滿意的措施?
基本服務運作流程的優化和完善
開展顧客互動活動
客戶參與的作用
第九節: 客戶投訴
客戶投訴產生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴(su)(Complaints & Claim)處(chu)理技(ji)巧(qiao)
第十節: 客戶感動角色扮演劇
情況應對能力練習、體驗顧客角色
分組練習(xi)服務場(chang)景
第十一節:構建*的客戶服務體系
客戶服務體系的框架
客戶服務組織體系的構建
優化服務流程
提升服務標準
控制服務質量
第十二節:全力以赴我們心中的夢-服務型人才打造核心競爭力
選拔優秀服務人員
激勵客戶服務人員
幫助客戶服務人員
留住優秀客服人員
如何提高客戶服務管理技巧培訓
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已(yi)開課時間Have start time
- 李佳麗
客戶服務內訓
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛(ai)軍
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝(yi)瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧