銀行大堂經理卓越服務技能強化訓練
講(jiang)師：安妮 瀏覽(lan)次(ci)數：2557
課程描述INTRODUCTION
銀(yin)行大堂經理服務培訓
培訓講師：安妮
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經理服務培訓
課程大(da)綱
第一(yi)天(tian)大堂經理角色定位
第一模塊(kuai)銀行卓越服務之理念篇
一、競爭(zheng)帶來的(de)……
客戶期望(wang)越來越高
中國銀行業競爭的(de)不同階段(duan)
二、銀(yin)行面臨的市場競爭(zheng)力量
潛在競爭力量(liang)
同行業現(xian)有競爭(zheng)力量(liang)
三、誰是客戶？
客戶關系的四個層(ceng)次
四、顧客滿意=實際效(xiao)果/顧客預(yu)期(qi)
降低顧客期望值(zhi)的(de)案例
實(shi)際效果＞顧客預期
實際效果=顧客預(yu)期
顧客預(yu)期＞實(shi)際效果
五、認識優質服務
服務是銀(yin)行要賣(mai)出的(de)產(chan)品
顧(gu)客流失的原因
服務缺失的三大根(gen)源(yuan)
第二模塊大堂經理崗位使命、職責(ze)
一、大堂(tang)經理的(de)角色定位
1、大堂經理(li)是廳堂中的一道(dao)亮(liang)麗(li)風景
2、大堂(tang)經理(li)是(shi)：優質(zhi)服務(wu)的“示范(fan)人”……
3、大堂服(fu)務要轉型：
4、大堂經理成為客戶體驗的形象(xiang)大使(shi)
二(er)、大堂(tang)經理的崗位職責
1、分流(liu)、引導客(ke)戶。
2、識別優質客(ke)戶，推介(jie)潛在優質客(ke)戶。
3、維護理(li)(li)財中心形(xing)象和(he)大堂秩(zhi)序，管理(li)(li)營銷咨詢區(qu)和(he)自(zi)助(zhu)服務區(qu)。
4、為客戶(hu)提供簡單業(ye)務咨詢，宣傳銀行各類(lei)產品，了解客戶(hu)需求。
第(di)三模塊銀行卓越服務之(zhi)形象篇
一、第一印象的(de)重要性
工(gong)裝的(de)穿著規范(fan)
二、銀行大堂(tang)經理儀容禮(li)儀
三(san)、銀行大堂經理規范服(fu)務舉止訓(xun)練(lian)
四、銀行大堂經理的表(biao)情(qing)訓練
老師講(jiang)解、示范(fan)指導(dao)、訓練、學員(yuan)模擬演練，綜(zong)合點評(ping)。
五、銀行大(da)堂經(jing)理網點服務禮儀(yi)訓(xun)練
指導取號(hao)
指導填單
指導使用(yong)ATM機禮儀
指導使(shi)用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發銀行宣傳單張禮(li)儀
遇客(ke)戶(hu)不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前(qian)廳大聲喧嘩溝通服(fu)務禮儀
遇客戶假幣溝(gou)通服務禮(li)儀
客戶等待時間過長溝通服務禮儀(yi)
第四(si)模塊銀行網點(dian)現場管理
一、什么是(shi)現場(chang)管理(li)
現場(chang)管(guan)理是營(ying)業廳現場(chang)服務的核心
二、現場(chang)管理的內容
－物(wu)的管(guan)理（功能區、設備(bei)、設施的管(guan)理、產品陳列與(yu)營銷(xiao)氣氛的管(guan)理（POP）、VI構件/宣(xuan)傳品的管(guan)理）
－人的管理(li)(li)（員工管理(li)(li)、客戶(hu)情(qing)緒管理(li)(li)、自我情(qing)緒管理(li)(li)）
－事(shi)的(de)管理（用戶分流、排(pai)隊與(yu)等候(hou)管理、員(yuan)工調配、突發應急事(shi)件管理）
三、投(tou)訴處(chu)理(li)步驟及技巧
1、什么是客(ke)戶(hu)投訴
常見投訴問(wen)題：
絕大(da)部分的客戶是(shi)不會來投訴的：
抱怨與信賴
客(ke)戶投訴的價值(zhi)
面對抱怨我(wo)們應有的工作態度
2、投訴(su)處理的基本(ben)原則
客戶類型
3、平息客(ke)戶不滿(man)的步驟
第一步：迅速隔離（營業(ye)廳）
第二步：安撫情緒
第三步：充分道(dao)歉
第四步：搜集(ji)信息
第(di)五步(bu)：給出方案
第六步：征(zheng)求意見
第七步：跟蹤(zong)服務
第(di)二(er)天(tian)大堂(tang)經理(li)工(gong)作實(shi)務訓練
第一(yi)模塊大堂經理的(de)基本工作流程
一、班前準備
二、大堂經(jing)理工作流程
1、大堂經理在咨詢服(fu)務(wu)區的服(fu)務(wu)銷售流程
2、客(ke)戶分流的準則（略）
3、輔助客戶(hu)做好(hao)業務辦理前的準備工(gong)作
輔助客戶做(zuo)好(hao)業務辦(ban)理前的準(zhun)備(bei)工作標(biao)準(zhun)服務用語
4、處(chu)理客(ke)戶咨詢(xun)的行為規范
5、大堂經理在客戶休息等候區的服務銷售(shou)流程
6、問候、安撫(fu)客(ke)戶，探詢客(ke)戶需求(qiu)，再(zai)次分流(liu)客(ke)戶的標準服(fu)務用語
7、大(da)堂經理在自(zi)助服務(wu)(wu)區的服務(wu)(wu)銷售流程
8、大堂經理在封閉(bi)式(shi)柜臺的服務銷售流程(cheng)
9、大堂經理在開(kai)放(fang)式柜臺(tai)的(de)服務銷(xiao)售流(liu)程(cheng)
10、送別客戶的(de)準則
三、班后整理
第(di)二(er)模塊大堂經理客戶識別技巧(qiao)
1、大堂(tang)經理客(ke)戶(hu)識(shi)別流程
銀(yin)行客戶(hu)如何分(fen)層(ceng)分(fen)級？
在大堂經理的現場工作中(zhong)，您覺(jue)得可以(yi)從哪(na)些方面進行(xing)目標客(ke)戶的識(shi)別(bie)？
2、第一時間關注進入網點的客戶(hu)
3、廳堂識別的四個技巧(qiao)
4、三(san)種狀態下(xia)的客(ke)戶識(shi)別(bie)判斷法
客(ke)戶直接咨(zi)詢(xun)特(te)殊業務重要的識別判斷信(xin)號
根據(ju)客(ke)戶(hu)的行為特征判斷客(ke)戶(hu)價值(zhi)
大堂經理分流引導客(ke)戶
5、貴(gui)賓客戶參考(kao)話術(shu)
6、潛在貴賓客戶(hu)分流客戶(hu)原則
7、面對潛在貴賓客戶參考(kao)話術(shu)
大額轉賬匯款的客(ke)戶(hu)
咨詢理財業務的客戶
經其他客戶推薦(jian)來到我行的客戶
8、普通客戶主要情(qing)景(jing)和應(ying)對(dui)方(fang)法
小額存取款業務
繳費類(lei)業(ye)務
非(fei)現(xian)金業(ye)務
第三模塊大堂經(jing)理主動營銷五(wu)步法
一(yi)、主動營(ying)銷第一(yi)步——看
觀察四步驟
二(er)、主動營銷第(di)二(er)步——問
問題的種(zhong)類及使用(yong)
開放式的問(wen)話
封(feng)閉(bi)式問話
三(san)、主(zhu)動(dong)營(ying)銷第三(san)步——聽
影(ying)響“聽”的主要因素
聽的五個(ge)層次
“同理心”的(de)聆聽
四、主動營銷(xiao)第(di)四步(bu)——說
說的(de)技巧(qiao)：專業聲音(yin)四要素
“FAB”法引(yin)導顧客
故(gu)事講(jiang)述的標準流程
網上銀(yin)行(xing)講述(shu)案例
手機(ji)短信講(jiang)述案例
成交的八大話術(shu)
五、主動(dong)營銷第五步——贊
贊美的基(ji)本(ben)要素(su)
第(di)四模塊銀行客戶接(jie)近策略(lve)
一、銀行目標客(ke)戶判斷標準(zhun)
二(er)、客戶的兩種需(xu)求(qiu)
銀行客戶需求分析
銀行客戶消(xiao)費理由(you)
如(ru)何挖掘客戶需(xu)求
三、客(ke)戶拒絕的理由
四、如何向客(ke)戶進行現場營銷（模擬(ni)演練）
1、傲(ao)慢(man)型客戶
2、謹慎型客戶(hu)
3、虛榮型客戶
4、討價(jia)型客(ke)戶
5、抱怨型客(ke)戶
6、挑(tiao)剔型客(ke)戶
銀行大堂經理服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/58741.html
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