課(ke)程描述INTRODUCTION
溝通與服務培訓課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通與服務培訓課
課程背景:
隨著網(wang)絡技(ji)術的(de)不斷(duan)發(fa)展與人類消費(fei)習(xi)慣的(de)改變,在(zai)線服(fu)務(wu)(wu)(wu)中心已經成為企(qi)業提高服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量和(he)工作效率(lv)越(yue)來越(yue)重要(yao)的(de)部門,如何在(zai)這種低接觸的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)模(mo)式下爭取更多客(ke)戶(hu),贏得客(ke)戶(hu)滿意(yi),我們需要(yao)很好(hao)的(de)掌(zhang)握優秀(xiu)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)技(ji)巧和(he)溝通(tong)技(ji)巧;在(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)同時主動引(yin)導客(ke)戶(hu),本(ben)培訓(xun)課程(cheng)旨在(zai)為提升(sheng)在(zai)線客(ke)服(fu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)能而專門設立!
課程收獲:
.掌握溝通技巧、提高語言魅力
.通過訓練、提高溝通效率
.增強客服人員網絡服務語言
.學會如何挽留客戶與重獲客戶信心
.提高客戶真實瞬間的體驗感、維護客戶穩定
.通過服務促成調研的技巧
.培養主動(dong)營(ying)銷的心態與方法(fa)
課程時間:2天.,6小時/每天
授課對象:在線服務人員、服務主管、經理
授課方式:講授+互動的(de)(de)方式、輔以(yi)練習、分享(xiang)、小組討論、案例分析、體驗游戲,讓學(xue)員(yuan)在愉快的(de)(de)氛圍中(zhong)領會知識,最重要的(de)(de)是學(xue)以(yi)致用, 把知識帶回工作崗位。
課程大綱:
一、從被動到主動—服務意識的培養
(一)*的服務意識是提供卓悅服務的基礎
1、何為服務意識
2、服務意識的認知
.視頻學習
.馬釘故事
.服務意識正反案例分享
(二)服務意識測評:您是一位具有很高服務意識的人嗎?
(三)員工服務意識形成的四個層面
(四)培養服務意識的關鍵點:職業的認知與定位
1、定向、定位、定心
.服務業的未來發展方向與自我發展的機遇
.工作是為了什么
.人生價值在哪里
.讓工作變得更積極快樂的法寶
2、職業修(xiu)為、職業印象(xiang)與(yu)人(ren)生成功
二、讓聲音成為品牌(優質服務與電話禮儀)
(一)強化聲音的感染力
1、保持合適的音量
2、熟練控制說話的語調
3、把握好說話的節奏
4、掌握適當停頓的技巧
5、注意交談時的語氣
(二)電話的禮儀
1、接聽電話禮儀規范
2、呼出電話(hua)禮儀規范(fan)
三、讓溝通更加順暢--高效服務溝通技巧
1、自我溝通習慣認知
2、如何提升溝通效果
(1)聆聽能力的訓練
.不打斷對方.
.集中注意力.
.積極的反饋 .
.理解而不是評價.
.不急于下結論.
(2)復述與感性回應:講解與練習
3、同理心溝通的演練
瞬間(jian)好(hao)感(gan)的(de)技巧(qiao)練(lian)習(xi)
四、讓語言更有魅力(服務語言與網絡語言訓練)
1、常用的規范用語:
.問候的語言
.贊美的語言
.關心的語言
.常用認同語句
.常用復述語句
.服務結束用語
2、服務應答語言技巧
(1)接通訪客
.標準問候語練習
(2)溝通過程
.需要要了解客戶的具體問題時
.客戶用命令的口吻說話時
.必須要你解決問題時
.客戶破口大罵時
.面對客戶的建議時
.完全聽不懂對方的表達時
.操作這件事違反規定時
(3)結束溝通
.如何做結束確認
.要結束通話時
.客戶要約會你時
.客戶不滿意服務時
.客戶很無聊下流時
(4)主(zhu)動回(hui)復(fu)客戶咨詢(xun)的話術
五、外呼電話服務促成的溝通法寶
1、需求挖掘的*營銷法
找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
2、產品介紹的FABE法演練
3、異議處理
.太極處理法:認同+贊美+轉移+反問
.異議處理話術及解答
4、服務促成
從(cong)眾法、選擇法、利誘(you)法、直接(jie)法、預(yu)演(yan)法、體驗法
六、使客戶更加舒心---調研中達成一致的溝通訓練
1、演練:平復激動客戶情緒的安撫技巧
.溝通中容易出現的情緒
.如何在溝通中快速覺察自己的情緒
.如何在溝通中快速覺察對方的情緒
.EQ處理他人情緒的溝通技巧演練
2、演練:達成一致的協商技術
.“先(xian)跟后(hou)帶”的(de)溝通法(fa)寶(bao)——讓客戶(hu)稱(cheng)心如意!
七、讓客戶更依賴(感動與驚喜服務)
1、個性化與人性化服務的發展趨勢
.個性化服務方向
.人性化服務理念
2、如何做好個性化服務
.客服人員提供的自我個性化服務
.根據目(mu)標客戶設計 “群體個(ge)性化服(fu)務模板(ban)”
溝通與服務培訓課
轉載://citymember.cn/gkk_detail/58668.html
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