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領先的溝通服務技術培訓

課程背景：
隨著商業服務的(de)不斷發(fa)展，呼(hu)叫中(zhong)心(xin)已經成為各企業提高服務質量和(he)工作(zuo)效率越來越重要(yao)的(de)部門(men)，如(ru)何在這種低接觸的(de)服務模式(shi)下爭取更多客戶(hu)，贏(ying)得客戶(hu)滿(man)意(yi)，我們需要(yao)很好的(de)掌(zhang)握電話禮儀(yi)和(he)溝通技巧；本培訓課程旨在為提升(sheng)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)服務品質而專門(men)設立！

課程收獲：
.掌握溝通的技巧
.提高語言魅力
.通過訓練、提高通話效率
.提高解決問題的能力及投訴處理能力
.提高客(ke)戶真實瞬間的體驗感、維(wei)護(hu)客(ke)戶穩定

課程時間：2天.，6小時/每天
授課對象：呼叫中心的服務人員、呼叫中心主管、經理
授課方式：講授+互(hu)動的(de)(de)(de)方式、輔以練習、分享、小組(zu)討論、案例分析、體(ti)驗游戲，讓(rang)學員在愉快(kuai)的(de)(de)(de)氛圍中領(ling)會知識，最重要的(de)(de)(de)是學以致用, 把知識帶回工作崗位。

第一部分：讓語言更有魅力—語調及親和力訓練
一、語氣語調訓練
1、語氣
.語氣的類型
.語氣的運營
.語氣中體現熱情
2、語調
.升調與降調
.積極語調的運用
.語調的調節
二、重音與節奏
.重音的強調作用
.語速的把握
三、親和力技巧訓練——讓客戶喜歡你的語言
1、服務用語規范
.口頭禪的去除
.語言的魔術效應.
.熱線常用語言
.服務禁語
.規范的服務用語
四、好嗓子的日常保健
.喉病原因
.嗓子日常保健方法
.護嗓營養配方

第二部分：讓服務更為主動——服務意識培養
一、服務意識的測試
.檢驗自己的服務狀態
.理解服務意識的重要性
二、服務意識認知
.視頻觀看
.討論、點評、總結
三、服務意識的培養
1、服務意識的三個關鍵詞
2、學習與修煉
.5種態度的學習
.修煉2顆心
3、自我定位
案例：如(ru)何(he)通過服務意識的提升獲得更多的客戶認(ren)同

第三部分：讓溝通更加順暢——高效溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
.電話溝通語音語調訓練
2、聆聽能力的訓練
.同理心傾聽與服務溝通（案例、演練）  
.聆聽能力的訓練（互動演練）
3、復述確認
.體現專業水平
.減少差錯率
.增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應：案例與練習
.讓客戶舒心
.避免客戶挫折感(gan)

二、服務溝通六部曲
1、六部曲的分步講解
.感知情緒
.安撫情緒
.了解情況
.確認問題
.解決方法
.確認理解
2、根據(ju)六部曲做案例分析、話術整理

三、服務應答語言技巧
1、接聽電話
.標準問候語練習
2、通話過程：八大場景話術演練
.需要要了解客戶的具體問題時 
.內部客戶來電時
.領導用命令的口吻說話時
.必須要你解決問題時
.客戶破口大罵時 
.面對客戶的建議時
.沒聽清客戶的講話或某個字的時候 
.完全聽不懂對方的表達時 
.操作這件事違反規定時
3、結束通話 
.如何做結束確認 
.要結束通(tong)話時(shi) 

四、理解層次與溝通技巧
1、大腦處理事情的邏輯層面：理解層次
2、理解層次貫通(tong)法與溝通(tong)技巧

第四部分：讓客戶更加滿意——客戶滿意管理
一、客戶滿意度衡量與流失率
二、影響滿意度的因素
1、影響滿意度的因素
2、不滿客戶心理分析
  3、客戶流失原因案例分析
三、滿意度管理與提高客戶感知價值
1、客戶為什么留下來
2、滿意度管理

第五部分：讓客戶更加舒心--投訴電話的應對
一、實踐“抱怨是金”的策略
1、經典案例學習：完美的服務彌補
2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3、處理投訴的3要素：解決、時間和態度；
4、處理客戶投訴常見的誤區
5、有效處理客戶投訴四原則
6、演練(lian)：處理客戶抱怨的五步絕招；

二、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
1、演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2、演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3、演練：表現同理心的反饋技術；
4、演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
5、演練：表現專業的自信表達技術
.還沒有搞清楚是誰的責任時
.錯誤完全在公司時 
.完全是客戶的責任時 
.客戶責怪等的太久沒耐心時 
6、演練：預防和化解分歧的話術技巧；
7、演(yan)練(lian)：達成一致的協商技術；

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