銀行服務禮儀
講師：胡小華 瀏覽次數(shu)：2575
課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行(xing)服務禮(li)儀 培訓課
培訓講師：胡小華
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行服務禮儀 培訓課
課(ke)程內容
第(di)一(yi)篇 銀行服務禮儀概述
1、為什么要銀(yin)行服務禮(li)儀
2、銀(yin)行服務禮(li)儀4大要求
3、禮儀的本(ben)(ben)質：尊重為本(ben)(ben)、善(shan)于表達
第二篇 銀行工作人員個人職(zhi)業(ye)禮儀
一、銀行職業形象(xiang)
1、儀表：TPO原則
2、男士(shi)服飾、儀容(rong)
.男士正(zheng)式場合著裝(zhuang)：西(xi)裝(zhuang)、領帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
.男士日(ri)常商務便(bian)裝
.男士佩飾：手表、公文包、筆等
.男(nan)士儀容
3、女士服飾、儀容
.女士職場著裝(zhuang)六忌
.女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋(xie)襪等
.女士(shi)日常商(shang)務便裝
.女士佩飾(shi)：絲巾、飾(shi)品、包等
.女士儀容：護膚和化妝、發型等
二、銀行服(fu)務儀態及訓練
1、站姿：視頻觀看并(bing)進(jin)行基(ji)本站姿訓練
2、坐姿及訓(xun)練
3、行走及訓練
4、蹲姿及訓(xun)練(lian)
5、上下車(che)及(ji)訓練(lian)
6、銀行(xing)微笑及訓(xun)練(lian)(lian)：自(zi)我(wo)練(lian)(lian)習和一(yi)對一(yi)練(lian)(lian)習
.笑容是服務人員的第一項工(gong)作(zuo)
.真誠微笑——發自內心而享受其中(zhong)
7、指示訓練：基本手(shou)勢(shi)、請(qing)坐、方向(xiang)等
8、銀(yin)行營業廳(ting)服務儀態規范訓(xun)練
三、銀行營業廳禮(li)儀用語(yu)
1、銀行(xing)服務用語訓練
.銀(yin)行服務(wu)用語的規范
.銀行(xing)標準服務用語訓練(lian)
2、銀(yin)行服(fu)務用語禁(jin)忌
四、銀行工(gong)作人(ren)員職業(ye)心態(tai)
1、平等、尊重
2、心(xin)懷“感(gan)恩”
3、3A原(yuan)則：接受(shou)（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信
第三篇 銀行服務(wu)交往禮儀
一(yi)、電話禮儀
1、接聽(ting)電話流(liu)程
2、接聽電話(hua)禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打(da)電話禮儀(yi)
5、電話(hua)注意事項
二、銀行會面禮(li)儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練(lian)
.稱呼禮儀：使用合適的稱呼
.介(jie)紹禮儀：自我介(jie)紹、多人介(jie)紹
2、握手禮儀：情景(jing)演(yan)練
3、交換名片(pian)禮儀(yi)：情景演練
.保證名(ming)片內(nei)容(rong)的正確
.備名片、取(qu)名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
.遞名片的順序
三、銀行(xing)接待禮儀
1、會客、行(xing)路(lu)、會議(yi)等(deng)的座次(ci)禮儀
.單行前進
.走路(lu)
.會(hui)議座次(ci)：中國慣例和國際(ji)慣例
2、端(duan)茶（咖啡）：練(lian)習
3、陪車(che)禮儀
.出租車(che)
.私家(jia)車
.情景模擬
4、用餐禮儀
.中餐禮(li)儀
.西餐(can)禮儀
.自(zi)助餐禮儀
5、饋贈(zeng)禮儀
四、客戶溝通禮儀
1、關(guan)于(yu)銀行客(ke)戶溝通
2、第一印象(xiang)的要素
.積(ji)極(ji)的身(shen)體語言
.消極的身(shen)體(ti)語(yu)言(yan)
3、說、聽、看、問等技巧
.說(shuo)什么？說(shuo)的藝(yi)術，4W1H
.傾聽六要素、傾聽能力(li)自我問(wen)卷
.如何有效的提問(wen)
4、有效客(ke)戶溝通的步驟(zou)
.事前準(zhun)備
.確認需求
.闡(chan)述觀(guan)點
.處(chu)理(li)異議
.達成協議
.跟蹤(zong)服(fu)務
第四篇 銀行(xing)服(fu)務(wu)意識(shi)培(pei)訓
一、卓越的服務態度
1、服務*的(de)特點：無(wu)形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何(he)提高客戶忠(zhong)誠度？創造個(ge)性化和差(cha)異化的(de)服務
.什(shen)么是個性化服務和差(cha)異化服務？
.什(shen)么是客戶忠誠？
.如何創造個性化和差異化的服務？
二、如何看待投(tou)訴和抱怨
1、如何(he)看待(dai)客戶投(tou)訴和不(bu)滿(man)
2、沖(chong)突的基本類型(xing)
3、有(you)效(xiao)處理客戶投訴的方法(fa)
三、做好(hao)客(ke)戶關(guan)系管(guan)理(li)
1、售后服務的(de)重要性
2、定期聯系客戶(hu)，留住老客戶(hu)
銀行服務禮儀 培訓課
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