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銀行柜面服務營銷技能提升 培訓

課程大綱
頭腦風暴：以小組為單位，結合營業網點日常案例進行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：服務的核心與內涵
一、以服務促營銷
1.服務促進營銷
2.營銷始于服務
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
二、情感需求——馬斯洛需求層次理論
1.生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2.安全需求
案例分享：排隊引發的糾紛
3.尊重的需求
4.被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5.自我實際的需求
案例分享：我是VIP
三、事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
情景(jing)演示：兩張錯(cuo)誤的(de)支票

第二講：客戶分析與柜面服務八步曲
一、客戶性格分析與溝通技巧
1.快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2.學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3.情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶
4.角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
視頻分享(xiang)：影(ying)片賞析(xi)

二、柜面服務八步曲
1.舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2）“舉手迎”標準話術和動作演練
2.笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業務種類的話術
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區別
3.雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1）不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2）“雙手接”動作及話術演練
4.快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業務速度和服務完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術及動作
2）柜面服務語言溝通要點
5.巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機
2）一句話營銷話術
3）針對不同業務營銷推薦技巧
6.禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
2）指示禮的溝通要領
7.提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標準話術和動作要領
2）遞出物品時的服務細節
8.目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機
2）柜面送別客戶需注意的服務細節
3）標準話術及動作示范
演練(lian)：柜員“八部曲”流程和標準話術演練(lian)

第三講：柜面精準服務營銷方法和技巧
一、柜面營銷具有哪些優勢
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優勢？
案(an)例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結果

二、柜面營銷的要素與誤區
1.柜員營銷三要素
1）掌握信息
案例分析：柜面營銷年終獎
2）介紹產品
3）辦理業務
2.柜員營銷四誤區
1）將營銷當成了產品介紹
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
2）面對異議不知如何處理
3）不好意思開口
4）缺乏說話(hua)的(de)方法(fa)與技巧

三、“15秒”柜面營銷的精準話術
1.精準話術的4個要點
1）簡短無痕
2）發自內心
3）善于總結
4）一一原則
2.精準話術用語怎么說
1）小額現金和繳費
2）理財類
3）開戶
情景演練：針對不同客戶辦理業務需求進行話術訓練
3.精準話術的實戰演練
1）儲蓄存款的營銷
2）客戶識別與拓展營銷
3）電子銀行的營銷話術
4）ETC營銷話術
5）大額存單營銷話術
6）產品推介話術
7）客戶挽留話術
8）柜員(yuan)索取轉介紹話(hua)術

四、柜面營銷“五步法”
案例分析：基金定投營銷營銷
1.第一步：寒暄贊美贏得好感
1）贊美客戶的6個角度
2）贊美客(ke)戶的3個要(yao)點(dian)

2.第二步：需求挖掘步步為營
視頻分析：電影《非誠勿擾》
1）柜面精準營銷4個動作與步驟：
挖：目的/話術/舉例/情景演示
推：目的/話術/舉例/情景演示
踹：目的/話術/舉例/情景演示
抓：目的/話術/舉例/情景演示
2）挖掘需要的3個要點
案例分析：基金(jin)營銷挖(wa)掘客戶潛在需(xu)求

3.第三步：產品介紹言簡意賅
1）快速產品介紹四步法
a引起興趣：說明/話術/舉例/情景演示
情景演練：運用引起客戶好奇心的方式提問
引發客戶興趣的6種介紹產品方式
b推出產品：說明/話術/舉例/情景演示
情景演練：貴賓卡營銷
c特點呈現：說明/話術/舉例/情景演示
 d情(qing)景(jing)體驗：說(shuo)明/話術/舉例/情(qing)景(jing)演示

4.第四步：異議處理三拒三促
1）客戶異議處理的5個步驟
認同+贊美+轉換+共識+促成
2）客戶異議處理的5個方法
a以退為進柳暗花明
情景演練：我是不會買保險的
b自斷經脈絕處逢生
情景演練：客戶不辦理手機銀行
c斗轉星移百試百靈
情景演練：網銀安全嗎？
d變客為主屢試不爽
情景演練：您認為一一呢？
e不變應萬變化解尷尬
情景演練(lian)：風(feng)趣幽默化險為夷

5.第五步：產品成交臨門一腳
1）客戶成交的4種信號：語言、行為、表情、眼神
2）促成成交的12種方(fang)法

五、柜面交易促成時的5大禁忌
1.客戶同意購買產品后馬上面露喜色
2.客戶購買產品后連聲道謝
3.問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題嗎？”
4.突然去介紹另一產品
5.問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”
通關演練內容
1.休眠客戶或流失客戶電話激活？
2.社保卡客戶引流存款電話邀約？
3.大額協議存單進行他行客戶策反？
4.存量客戶進行存款營銷（首次電話拜訪？）
5.存量客戶產品組合（卡+手機銀行+大額存單或者定期存單）的介紹過程？
備注：以上課程內容可根據客戶實際情況做適當(dang)調整。

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