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大堂經理服務營銷技能提升 培訓

課程大綱
第一講：大堂經理廳堂服務的意義
一、大堂經理定位、價值
大堂經理是網點的靈魂人物
討論分享：大堂經理一天這些事？
案例分享：“三起三落“網紅大堂
二、廳堂服務的核心
1.服務促進營銷
2.營銷始于服務
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
三、廳堂客戶服務需求
1.情感需求——馬斯洛需求層次理論
1）生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2）安全需求
案例分享：排隊引發的糾紛
3）尊重的需求
4）被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5）自我實際的需求
案例分享：我是VIP
2.事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張(zhang)錯誤的(de)支票

第二講：廳堂營銷氛圍打造
思考：一個客戶在銀行辦理業務時都在哪些地方停留？
一、營銷陳列常犯的一些錯誤
1.隨意擺放
2.擺放不足
3.形式單一
4.宣傳品文字過多
看圖說話：優劣對比
二、小型宣傳物件擺放的位置
1.取號處
2.填單臺
3.等候區
4.辦理區
5.自助區
看圖說話：小型宣傳物件氛圍營銷擺放
三、海報與宣傳品位置
1.營業廳門口
2.大堂經理班臺后
3.客戶經過的過道
4.客戶等候區正前方
看圖說話：海報與宣傳品氛圍營銷擺放
四、營銷陳列的七十二變
1.簡潔陳列的3個設計思路
2.動手設計：產品折頁宣傳設計熱銷產品
五、想不到但有效的營銷布放
1.大堂班臺與現金柜臺下方
2.樓梯臺階、擦鞋機上
3.現金柜臺拉下來的窗簾
看圖說話：參考圖片，結合(he)本網點(dian)規劃位置和(he)設(she)計(ji)內容

第三講：廳堂客戶服務營銷技巧
一、客戶性格分析與溝通技巧
1.快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2.學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3.情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶
4.角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
視(shi)頻分享：影片(pian)賞析

二、廳堂服務營銷“七步曲”
1.站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2.快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3.速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4.簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5.緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6.助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7.禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
案例(li)分享：客戶銀行卡(ka)遺失后的緊急掛(gua)失

三、廳堂微沙“七步法”
1.廳堂微沙營銷的6大好處
1）有效解決廳堂營銷人員少的問題
2）有效緩解客戶等待的焦慮感
3）篩選意向客戶的有效方法
4）對客戶開展金融教育的有效手段
5）開展多次營銷的起點，為柜員與客戶經理多次營銷做準備
2.廳堂微沙“七步法”
第一步：開場介紹言簡意賅
第二步：互動破冰禮品吸引
第三步：產品介紹側重賣點
第四步：重點答疑營銷促成
第五步：以點帶面二次營銷
第六步：見好就收禮貌結束
第七步：客戶變更以量取勝
案例分析：廳堂微沙步驟解析
模(mo)擬演練(lian)(lian)：根(gen)據網(wang)點客戶(hu)與產品情況，設(she)計廳堂微沙(sha)龍的操作流程與話(hua)術，并進行模(mo)擬演練(lian)(lian)。

第四講：巧妙分類的精準營銷術
一、醫生式精準服務營銷“4步法”
案例分析：破解保險營銷“開口死”
1.第一步：搜索一一了解病因
情景演練：目的、問題類型、要點、話術練習
2.第二步：鎖定一一診斷病情
情景演練：目的、問題類型、要點、話術練習
3.第三步：撒鹽一一深挖痛點
情景演練：目的、問題類型、要點、話術練習
4.第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術練習
案例分析：舉一反三成功營銷保險
情景演(yan)練：以小組為(wei)單位，選定產品(pin)進行營銷話術練習

二、廳堂服務營銷精準話術的實戰演練
1.儲蓄存款的營銷
2.客戶識別與拓展營銷
3.ETC營銷話術
4.產品推介話術
5.客戶挽留話術
6.柜員索取轉介紹話術
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現場演練，角色扮演。
通關內容：
1.休眠客戶或流失客戶電話激活？
2.社保卡客戶引流存款電話邀約？
3.大額協議存單進行他行客戶策反？
4.存量客戶進行存款營銷（首次電話拜訪？）
5.存量客戶產品組合（卡+手機銀行+大額存單或者定期存單）的介紹過程？
備注：以上課程內容(rong)可根據(ju)客戶實(shi)際情況做適當(dang)調(diao)整。

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