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中國企業培訓講師
效能倍增一一銀行精準服務營銷與效能提升
 
講(jiang)師(shi):閆(yan)金星 瀏覽(lan)次數(shu):2535

課程描(miao)述INTRODUCTION

銀行精準服務營銷培訓

· 大客戶經理

培訓講師:閆金星    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE

課程(cheng)大綱Syllabus

銀行精準服務營銷培訓

課程大綱
第一講:銀行的“涅盤重生”思維
一、行業環境的現狀與前景

1.新形勢下銀行的變革趨勢
2.銀行網點的現狀與未來發展
3.網點員工面臨的挑戰和機遇
4.銀(yin)行網點對(dui)比分析(xi)

二、奮斗者的職業心態修煉
1.最安全的銀行在哪里?
案例:最艱苦的地方有最能打硬仗的人
2.奮斗者VS勞動者
視頻:我是奮斗者
案例:“百佳”網點里“三起三落”的最美大堂
現場互動:
1)你未來的核心競爭力是什么?
2)不同的定位能否改變自身的發展?
3)大環境下如何迎接銀行轉型?
4)你(ni)能夠快(kuai)速(su)進行角色(se)轉換嗎?

三、主動營銷服務理念
1.服務促進營銷
2.營銷始于服務
頭腦風暴:您最難忘的服務經歷
3.客戶服務需求
1)情感需求:馬斯洛需求層次理論
案例分享:我是VIP
2)事實需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分(fen)享:兩張錯(cuo)誤的支票

第二講:網點服務營銷流程
一、廳堂服務營銷流程
1.智能化銀行崗位與流程——定點站位模式

1)1號位——大堂引導區
2)2號位——智能服務區
3)3號位——等候區
4)4號位——貴(gui)賓室(shi)

2.大堂服務營銷“七步曲”
1)站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2)快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3)速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4)簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5)緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6)助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7)禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享:廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享(xiang):客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

3.大堂經理服務營銷標準用語
4.網點批量獲客服務營銷之微沙

1)網點微沙營銷的6大好處
2)網點微沙營銷“9步法”
第一步:折頁發放
第二步:禮貌問候
第三步:身份介紹
第四步:開場破冰
第五步:主題說明
第六步:過號提醒
第七步:產品說明
第八步:有獎問答
第九步:結束促成
情景演練:根據網(wang)點客戶與(yu)產品情況,設計廳堂微(wei)沙龍的操作流程與(yu)話(hua)術,并進行(xing)模擬(ni)演練。

二、柜面服務營銷流程
1.柜面服務六原則
1)“先外后內”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2.服務營銷八步曲
1)舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
2)笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
3)雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
4)快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5)巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
6)禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
7)提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
8)目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練:柜面服務營銷“八部曲”訓練
3.柜員服務(wu)營銷(xiao)標準用語

第三講:網點服務營銷管理
一、明確職責分工
1.網點負責人
2.大堂經理
3.柜面人員
4.客戶經理
5.后臺人員
二、優化廳堂配置
1.廳堂外部環境
2.廳堂內部環境
3.自助機具管理
三、營造營銷氛圍
1.制造熱銷氛圍
2.展示銷售主題
3.現場服務互動
4.巧妙禮品運用
四、網點高效晨會
1.召開晨會的目的
2.召開晨會的要點
3.召開晨會的流程
情(qing)景演練(lian):晨夕會流程訓練(lian)

第四講:網點服務營銷技能提升
一、網點服務營銷客戶性格分析與溝通

1.快速判斷他人的性格特征
測試:性格分析
2.學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享:看電影學性格
3.情感帳戶:人際關系溝通的三大法寶
4.角色扮演:性格不同方式不同
案(an)例分析:不同(tong)性格的溝通(tong)方式和處理方法

二、醫生式精準服務營銷“4步法”
案例分析:破解保險營銷“開口死”
第一步:搜索一一了解病因
情景演練:目的、問題類型、要點、話術練習
第二步:鎖定一一診斷病情
情景演練:目的、問題類型、要點、話術練習
第三步:撒鹽一一深挖痛點
情景演練:目的、問題類型、要點、話術練習
第四步:開藥一一對癥下藥
情景演練:目的、問題類型、要點、話術練習
案例分析:舉一反三成功營銷保險
情景演練:以(yi)小組為單位,選定產品進行營銷話術練習(xi)

三、網點服務營銷精準話術的實戰演練
1.儲蓄存款的營銷
2.客戶識別與拓展營銷
3.ETC營銷話術
4.產品推介話術
5.客戶挽留話術
6.柜員索取轉介紹話術
頭腦風暴:營銷思路,卡/大額轉賬,存折,定期存單,零存整取,定期的工資卡/存折
情景演練:分組現場演練,角色扮演。
備(bei)注:以上課程內容可根(gen)據客戶實際情況做適(shi)當調整。

銀行精準服務營銷培訓

 

 


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