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商務禮儀與高效溝通技巧培訓

一、課程背景：
禮儀文化和禮儀體系是企業文化建設的重要組成部分，是企業發展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對促進企業的經營管理和戰略發展有著重要的積極作用，同時也將提升市場和客戶對企業的認知感和品牌的影響力。無論是身處業務、市場、服務前端的員工，還是企業中后臺生產、供應、研發、人財物等職能部門的人員；無論企業的基層員工，還是中高層領導，商務禮儀的提升、職業形象的塑造都是一門重要的、急需的課程。商務禮儀的提升、職業形象的塑造是企業禮儀文化和禮儀體系建設的基礎性內容，亦是眼科行業從業者的基本職業規范和素養，更是人格魅力的展現。
現代型企(qi)業在市(shi)場經濟(ji)活動中，服務(wu)與產品同等重要，服務(wu)是創造和(he)提升企(qi)業價(jia)值和(he)核心競(jing)(jing)爭力的(de)(de)重要手段。在業務(wu)與產品競(jing)(jing)爭白熱化的(de)(de)今天，服務(wu)優劣(lie)對于競(jing)(jing)爭的(de)(de)成敗起著至關重要的(de)(de)作(zuo)用。無論多好的(de)(de)商品，都必須通過企(qi)業員(yuan)工實(shi)(shi)施專(zhuan)業的(de)(de)服務(wu)態度和(he)服務(wu)手段來為(wei)企(qi)業贏得(de)顧客(ke)的(de)(de)喜愛偏愛、促成交易、執(zhi)行(xing)交付，并產生可(ke)持續(xu)、可(ke)循(xun)環、可(ke)發展的(de)(de)客(ke)戶黏(nian)性。而(er)禮儀(yi)則是服務(wu)體系的(de)(de)基本(ben)要素，他不僅僅是一(yi)(yi)(yi)些(xie)標準動作(zuo)的(de)(de)組合，更(geng)是一(yi)(yi)(yi)種(zhong)知行(xing)統一(yi)(yi)(yi)、重在實(shi)(shi)踐的(de)(de)修(xiu)養，是一(yi)(yi)(yi)種(zhong)供我所有、超客(ke)所需的(de)(de)意識。

二、課程特色
內外兼修，與工作現狀緊密結合理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣：
三、課程目標
通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：
1、使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
2、掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧，提高商務工作中的個人魅力與溝通能力；
3、掌握提要的商務溝通技能，提升工作效率；
4、培養學員人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務活動中的人際關系；
5、全面提升員(yuan)工的(de)職(zhi)業素質（觀念、態度、能力）；

四、課程時間：
1天（6小時）
五、適用學員
企業各層級管理人員、基層員工、客戶服務人員。
六、課程形式：
1、講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享等。
2、設備道具：
1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。
2）現場所用道具：水杯（帶蓋子）、水壺、紙袋、紙、筆
4）現場互動、分組、問答、演練、操作、游戲、答卷、筆試、行為測試等互動參與環節。
3、培訓(xun)分(fen)為(wei)：現(xian)場學習、單獨輔(fu)導(dao)、實地檢驗、統一考核等。

七、課程綱要：
第一章節：商務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程
開場互動小游戲導入
一、禮儀的起源、定義以及內涵
二、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則
內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
三、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
.分享知識和經驗；在學(xue)習中找到樂趣

第二章節：如何培養良好的工作意識---禮由心生，態度決定一切
一、案例鑒賞
.幾個小故事
二、工作態度
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光(guang)心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂(you)患、死與安樂(le)）

第三章節：商務人士的職業著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用
1、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2、常見著裝誤區點評
2.1西裝及領帶禮儀
2.2鞋襪的搭配常識
2.3首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
2.4各類職業形象著裝方式（日常上班、談判、拜訪等著裝）
總結：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著(zhu)裝配(pei)色練習(xi)

第四章節：商務人士儀容禮儀---培養職業親和力的技藝
1、商務人員工作妝的規范
2、發式發型的職業要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領
4、職場儀容的禁忌
5、商務人士的舉止禮儀
5.1職業人的舉止要求：輕穩正原則、*R 原則、
5.2站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
6、其他身體語言的訓練：
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
7、眼神的運用與規范
8、微笑的魅力與訓練
9、舉止(zhi)禮儀的難(nan)點與(yu)培養良好舉止(zhi)禮儀途(tu)徑

第五章節：公共溝通技巧---職業魅力的個性化展現
1、溝通的意義
2、溝通的障礙
3、有效溝通技巧訓練（影響溝通的四個因素）
3.1 情緒因素
3.2表達方法
3.3 個人因素
3.4環境因素
4、有效溝通的四個技巧
4.1有效溝通的尊重技巧
4.2有效溝通的傾聽技巧
4.3有效溝通的提問技巧
練習：提問練習
5、有效溝通的反饋技巧
5.1溝通技巧----說的技巧
5.2準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
6、溝通技巧----問的技巧
鼓動地問、刨根地問
7、溝通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
8、溝(gou)通技巧-----看身(shen)體(ti)語言(yan)

第六章節：企業中的溝通———協調組織內部的人際關系
1、辦公室溝通法則
1.1了解辦公室生態圈
1.2放棄偏執和敵意
1.3做一個心態成熟的交流者
1.4人在職場屈求伸
2、與同事建立良好的溝通關系
2.1把同事當成一面鏡子
2.2從容面對競爭對手
2.3充分溝通，化敵為友
2.4擁有一顆寬容的心
2.5贊揚不僅僅是奉承
情景扮演(yan)：設置情景，角色扮演(yan)、商討(tao)問題、推銷意見

第七章節：商務場合溝通禮儀技巧---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
1、商務訪談禮儀
1.1言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
1.2禮儀的用語及避諱原則
1.3傻瓜才會滔滔不絕
1.4耳朵和眼睛的妙用
1.5學會給予對方精神滿足感
1.6用提問題法控制談話場面
1.7如何選擇寒暄時話題
1.8如何選擇話題能走進他的內心
2、見面溝通禮儀
2.1稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2.2致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
2.3名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
2.4握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
2.5介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
3、拜訪、交談溝通禮儀
3.1拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
3.2交談的基本要求、話題禁忌
4、座次禮儀
4.1會議座次禮規
4.2照相座次禮規
4.3其他座次禮規
5、電梯和乘車禮儀
5.1電梯進入順序規范、
5.2電梯內禮儀規范、等候電梯規范
5.3轎車(che)位次(ci)規(gui)范、乘車(che)儀態規(gui)范、乘車(che)禁忌等

第八章節：宴請中的溝通禮儀---提升職場形象競爭力
 1、邀請
2、中餐禮儀
2.1準備、組織、邀請、點菜等規范、.
2.2座次規范
2.3用餐席間禮規、席間用餐溝通禁忌
3、西餐禮儀
3.1正確的就餐姿勢
3.2使用配菜的方法
3.3西餐中的注意事項
3.4品酒禮儀
4、致辭

第九章節：電話溝通技巧---只聞其聲的修養體現
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
4、如何打出電話
5、手機禮儀
6、電話服務的注意事項
7、接聽私人電話時

第十章節：溝通技巧商務禮儀五步訓練法---持續提升追求完美（總結與回顧）
1、看——觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽——聽永遠比說更重要
3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說——用良好的談吐贏得更多機會
培訓(xun)方(fang)式：分析、講(jiang)解、綜合(he)

商務禮儀與高效溝通技巧培訓