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銀行現場管理與服務營銷培訓

【培訓對象】網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等
【培訓形式】實例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、行動學習
【培訓時長】12小時

【課程大綱】
第一單元：銀行網點服務的重要性
第二單元：銀行現場管理要點
第三單元：銀行網點服務營銷技巧
第一單元《銀行網點服務的重要性》——
以講(jiang)解、案例分析、示(shi)范、情境(jing)模擬(ni)、點評(ping)等(deng)方式，系(xi)統了解銀行網點服務的標(biao)準(zhun)和重要性，對內提(ti)高(gao)員工的服務認知，提(ti)高(gao)服務水平；對外提(ti)高(gao)客戶滿(man)意度(du)，提(ti)升(sheng)品牌形象(xiang)。

第一講：服務心態與服務心理學
.沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
.客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
.理解萬歲，不理解也正常
.把服務點連成服務線
.成全別人，成就自己
.是什么在影響客戶的知覺與感受——
影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
.首因效應——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
.暈輪效應
.刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
.凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節管理
.優質的服務形象設計
“什么人出現在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
.端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
.隆重的(de)尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
.讓他人主動靠近的技巧
.不同情境下不同表情的表達方式
.東方人的審美情趣與中國式的服務方式
.善用表情的變化——展示真(zhen)誠，避免讓禮儀流于(yu)形(xing)式

第四講：服務儀態與服務氣質
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
.站姿訓練方式
.服務站姿標準與要求
.服務坐姿標準與禁忌
窗口迎送
柜臺交談
會客坐姿與禁忌
坐具與姿態
.服務走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
.蹲姿的種類與操作標準
.問候的儀態
.交談的儀態
銀行服務標準話術
.送別的儀態
.行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
.人際距離
.路遇的禮儀
.手的表情與手位指引禮儀
.客人引領禮儀
.告辭的時機與禮儀禁忌
.情境訓練

第五講：客戶服務語言藝術與溝通技巧
本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優質服務的真正內涵，懂得尊重他人也是*程度的保護自己，強化服務理念與心態。
.讓聲音具有畫面感
.稱呼的藝術
.情境應對技巧——這么問，這么答
.成全他的“好意”
.適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
.“閑談”的尺度
.服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
.拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
.把面子給他，里子留下
.改變不良的表達方式
.用幽默化解尷尬
.熱情的尺度
.未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
.如何用幽默化解尷尬
.柳暗花明——情緒自我調控與管理
.傾聽的藝術

第六講：抱怨應對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾。
.客戶心理迅速解析——他為何會發怒？他想怎樣？
.我們往往是這樣得罪客戶的——
.“他不過是想發泄一下”
.聰明地裝傻
.阻止糾纏的技巧
.讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
.聰明的退讓方式
.“以直報怨”的內涵與適用
.讓客人收到你的貼心和溫暖
.報怨處理流程與步驟解析
.報(bao)怨回訪設(she)計與(yu)投訴日志管(guan)理

第二單元《銀行現場管理要點》——
本部分設置了代表性的問題與案例，設置交流分享的互動環節，引導學員在課堂中培養積極正向的思考模式與行為模式，打造標桿網點標桿服務。
第一講：銀行管理者的角色認知
.以銀(yin)行網點現場管(guan)理(li)為(wei)主線(xian)，提升網點管(guan)理(li)者的管(guan)理(li)水(shui)平

第二講：網點現場管理
.課堂中引導學員找到提升服務能力與提升客戶滿意度的關鍵點
.網點現場5S管理
什么是5S
5S的精神
5S導入、推動
.現場員工管理
提高管理員工技能，激勵員工的領導藝術
.現場客戶管理
客戶識別與分流技巧
客戶溝通系統
測試：測試你的非語言交際能力
練習：“聽”與“說”
對客戶的抱怨和投訴進行有效分類處理，針對性挽留
案例分析：20元假幣
案例(li)分析：1000元(yuan)面值毛票事件

第三講：高效處理突發事件
.突發事件的概念和主要特點
.突發事件對銀行的消極影響
.突發事件公關應對策略
.突發事件類型及處理方法
.提升(sheng)危機處理能力與處理技巧

第三單元《銀行網點服務營銷技巧》——
本單元深入輔導銀行服務定位、客戶營銷技巧，增強服務營銷主動意識，提升信息收集、分析和挖掘能力，培養客戶關系拓展和管理技巧。通過“接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易”以及“建立忠誠客戶”等環節，對服務技巧、營銷技巧進行全面學習，幫助順利實現銀行營銷目標
第一講：現代商業銀行服務營銷理念
.創新服務營銷給銀行帶來的回報
.什么是服務營銷
.服務營銷的特性
.服務對促進銷售的意義—循環圈
.服務與銷售如何完美結合
.服務中銷售的關鍵點
.案例分析：由真情服務帶來百萬元收益
.案例分析：通過優質服務營銷百萬元存款
第二講：有效平衡服務與銷售的雙重角色
.服務角色與銷售角色的沖突
.如何防止過度銷售
.如何防止(zhi)過度(du)服務

第三講：服務流程中四個階段的把握
.接待——服務形象及第一印象
.理解——感同身受及需求判斷
.幫助——提供解決方案及超越期望
.留住——制造差異化及后續維護
第四講：服務過程中有效利用客戶右腦決策
.打動客戶右腦的感性思維
.利用服務中15個打動客戶的要素
.服務中的客戶心理引導
第五講：如何扮演服務中的顧問角色
.服務中顧問形象的樹立
.服務中顧問及專家角色的重要性
.成為顧問的關鍵點
.顧問型的銷售策略

第六講：推進服務中的交叉及增值銷售
.如何擴大客戶的購買欲望?
.如何進行產品附加銷售及交叉銷售
.如何銷售整合方案而非產品
.案例分析：某客戶經理成功開立對公理財賬戶
第七講：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
.檢查結果
.服務后期的回訪
.榜樣客戶的宣傳
.推動客戶間的推薦
行動學習，總結，提(ti)問，答疑

銀行現場管理與服務營銷培訓