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精裝修住宅交付后客戶服務公開課

【課程背景】
2018，對于房地產行業來說，是值得記載的年份——批量精裝爆發元年。雖然，精裝交付早已有之，綠城早在20年就試水精裝項目，并堅信毛坯交付終究會被精裝交付所替代。然而就在這種趨勢之下，卻有無數開發商“大吐苦水”，面對精裝猛皺眉頭。探其原因，主要在于精裝在實行過程中難處多多。其中精裝交付*的問題要屬客戶關系與售后服務了。市場上無數的案例結果都顯示，客戶在入住精裝房之后投訴率非常的高，而很多開發商們在精裝交付之后的維保并不及時，一個問題的反應和解決要跨度數個星期乃至幾個月，導致客戶對于精裝的不滿意。當精裝交付這一局面終于來臨之際，我們作為參與者，是否已經做好準備？
交付工作(zuo)(zuo)是房地(di)產公(gong)司的大考(kao)，各(ge)方(fang)面的準備工作(zuo)(zuo)，你安排(pai)好了嗎(ma)？實戰案例告(gao)訴你答案。

【課程對象】
房地產公司決策層、銷售總監、工程總、成本、項目工程設計、客服人員、精裝修項目營銷人員。
【課程收益】
決策者需掌握房地產精裝修當下風險有哪些？在什么情況下造成？對后期有什么影響？
1.了解精裝修項目設計、施工和合同風控要點
2.掌握不同階段客戶投訴預控要點
3.掌握行為分析方法，辨析客戶不滿意
4.掌握心理分析法，了解客戶投訴心理狀態
有錯不怕，售后和群訴(su)應對，不能忽(hu)視(shi)！要(yao)有準備。

【課程內容】
一、房地產精裝修的風險管理
銷售風險：
1.《銷售合同》的注意事項
1)精裝合同風險提示
2)贈送空間風險提示
3）合同履約風險提示
2.交付標準的樣板房困惑
3.《樓書》不以為然的危險源
4.《銷售說辭》嚴謹如何做到
5.限價帶來的投訴問題
質量風險
1.建筑，裝修設計造成的功能問題
2.建筑與裝修驗收標準差異,如何應對？
3.工(gong)程表觀問題

決策風險
1.項目決策搖擺不定
2.產品定位與針對性管理的關系不清，盲目學標桿企業
3.高周轉下的系統未跟上，工期不保障
4.當下房地產精裝修的成本管控，有失平衡
5.相關合約里風險
6.高端項目的石材管理，讓你左右為難
7.建安階段不精裝修前置，到批量施工是全完完
8.《界(jie)面劃分》、合約規(gui)劃不當，造成管理困局

精裝設計風控要點
1、關于空間功能的布局
1）廚衛開門方式的選擇
2）廚房窗戶開啟困難
3）衛生間整體排布不合理
4）淋浴開間過小
5）淋浴房空間排布不合理
2、關于裝修材料的選擇
1）墻紙的選材
2）空調風口材質的選擇
3）地面大理石選材
5）木地板選材
6）開關面板的選型
6）淋浴房合頁的選材
4）關于裝修細節的把控
8）綠城(cheng)魔鬼百細(xi)節(jie)

精裝施工風控要點
1、關于施工工藝的選擇
1）實地放樣工藝
2）頂面工程工藝
3）防水工程工藝
4）木作業工藝
5）濕作業工藝
6）木地板工藝
2、關于關鍵節點的把控
1）準備工作階段關鍵點把控
2）以精裝修總包為主的關鍵點把控
3）以專業分包為主的關鍵點把控
4）整改移(yi)交階(jie)段關鍵(jian)點把(ba)控

二、房地產交付管理
1.交付考核的設置
2.交付方案及場地設計
3.業主驗房人員的分級接待
4.微信在群訴中的作用，你還不出手
5.拒領戶的主動干預
6.驗房師應對
7.交付執行要點，不能馬虎
8.快修管理
9.《交付說辭》的準備
一個項目(mu)交付的實戰案例，讓你了解如何贏得(de)房地產精裝修的交付大考(kao)。

三、房地產精裝修的售后常見問題
1.剛需精裝修項目常見問題
2.高端精裝修項目常見問題
3.隱蔽工程與售后的關系
4.功能性問題你逃不掉的投訴
5.售后投訴的一般規律
6.維修期的設置
7.重大維修方案的管理
8.備品備件的管理
9.客服的日常管理要求

四、群訴管理與投訴預控
群訴管控
1.群訴應對機制的建立
2.群訴應對專人
3.群訴管理
4.媒體信息公關
客戶投訴預控
1.五大階段，十九個節點
2.前期階段：船到橋頭真的自然直嗎？
3.開工階段：出來混遲早要還的！（落地全員客戶滿意）
4.開盤階段：請尊重業主的知情權！
5交付階段：亡羊補牢，猶未為晚！
6.結尾階段：維(wei)保屆滿告知！

五、客戶投訴處理
1.客戶滿意？
2.客戶滿意的基礎
3.不滿意客戶的投訴行為分析
4.不滿意客戶的投訴心理分析
1)不滿意客戶不投訴的原因
2)不滿意客戶投訴的原因
5.客戶投訴處理
1)客戶投訴的心理分析
2)客戶投訴溝通原則
3)媒體采訪的注意事項
4)四類投訴處理建議
用一(yi)個個的案例，解開復雜(za)的房地產精裝修(xiu)風險管理，少走一(yi)些彎路，走向成功！       

【講師介紹】
張老師，精裝修高級講師；
現任(ren)標桿企業前15強地產公司客服管(guan)理(li)(li)中心總經理(li)(li)。綠城精裝修(xiu)總負責人(ren)，高(gao)級(ji)講師。

綠(lv)(lv)城(cheng)集(ji)團(tuan)精(jing)(jing)裝專(zhuan)業(ye)(ye)講(jiang)師，榮(rong)獲2012年(nian)綠(lv)(lv)城(cheng)園丁獎、工作履(lv)歷20年(nian)，教師1年(nian)，11年(nian)裝飾施工經(jing)驗，綠(lv)(lv)城(cheng)集(ji)團(tuan)8年(nian)，從技(ji)(ji)術員、項(xiang)目經(jing)理(li)、工程(cheng)(cheng)部(bu)經(jing)理(li)、到公司副總；綠(lv)(lv)城(cheng)寧(ning)波(bo)公司項(xiang)目精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)管(guan)(guan)理(li)3年(nian)，從綠(lv)(lv)城(cheng)集(ji)團(tuan)第二個(ge)精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)項(xiang)目寧(ning)波(bo)綠(lv)(lv)園開始，寧(ning)波(bo)皇冠(guan)花(hua)園；綠(lv)(lv)城(cheng)集(ji)團(tuan)寧(ning)波(bo)區(qu)域(yu)(yu)精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)經(jing)理(li)2年(nian)，分(fen)管(guan)(guan)寧(ning)波(bo)研(yan)發園、寧(ning)波(bo)皇冠(guan)2、 3期、象(xiang)山百合、寧(ning)波(bo)中(zhong)心(xin)項(xiang)目設(she)計、工程(cheng)(cheng)及(ji)人員管(guan)(guan)理(li)；2010年(nian)調入(ru)杭州(zhou)綠(lv)(lv)城(cheng)集(ji)團(tuan)職能部(bu)門精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)品管(guan)(guan)部(bu)任工程(cheng)(cheng)經(jing)理(li)，管(guan)(guan)理(li)全(quan)國11個(ge)區(qu)域(yu)(yu)經(jing)理(li)，管(guan)(guan)理(li)全(quan)國精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)項(xiang)目，負責《綠(lv)(lv)城(cheng)集(ji)團(tuan)精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)項(xiang)目精(jing)(jing)細化(hua)管(guan)(guan)理(li)》制度編(bian)(bian)制；2011年(nian)精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)品管(guan)(guan)部(bu)經(jing)理(li)，總助，負責精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)督導部(bu)建設(she)；《綠(lv)(lv)城(cheng)精(jing)(jing)裝修(xiu)(xiu)技(ji)(ji)術標準(zhun)》主編(bian)(bian)；《綠(lv)(lv)城(cheng)集(ji)團(tuan)低端精(jing)(jing) 裝修(xiu)(xiu)產品標準(zhun)》主編(bian)(bian)；二十多(duo)年(nian)地產工作經(jing)驗中(zhong)一直致(zhi)力于客戶(hu)服務體(ti)系(xi)，參(can)與(yu)到標桿企業(ye)(ye)客戶(hu)服務的(de)整個(ge)服務體(ti)系(xi)的(de)建立與(yu)客戶(hu)服務團(tuan)隊的(de)培養。

授課風格
生動詼諧、風趣幽默，深受學員喜好，在培訓中擅長將客戶服務意識和客戶投訴中的案例相結合，講授由淺入深、內容準確、分析透徹、操作實用。
本(ben)次課程(cheng)老(lao)師將(jiang)會融入在客戶服務中實(shi)際的(de)相關案例進行(xing)分享，交(jiao)流，也請(qing)學員(yuan)提(ti)前梳(shu)理準(zhun)備工作中遇到(dao)的(de)問題(ti)，以便進行(xing)深入交(jiao)流。

精裝修住宅交付后客戶服務公開課