銀行業服務禮儀專題培訓
講師：孫辛 瀏覽次數：2573
課(ke)程描述INTRODUCTION
銀(yin)行業服務禮儀培訓班
培訓講師：孫辛
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行業服務禮儀培訓班
【課程收益】
.本課程從銀行服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓學員明白職場規則和規矩的培訓內容；
.幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等職場禮儀；
.學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常服務接待禮儀培訓。
.通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全面提升。
專業--多年來一直致力于服務的傳播和實踐
實用--豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規范教學片段和現學現用的情景演練
量身定做--根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則--一次體驗勝于千次說教
培訓流程--我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果--學員滿意率超過95%
【培訓對象】：銀行大堂經理、柜員等
【培訓時間】：2天
【培訓形式】：現場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動
【課程大綱】
第一天：銀行大堂及柜員人員服務接待禮儀
模塊一：禮儀的概述
培訓的背景--完美體現金融業基礎工作及亮點工程
禮儀的五大類別及應用場合
學習運用禮儀對個人和企業的影響
模塊二：儀容儀表儀態禮儀--培養親和力的技藝，鍛造完美職業形象，加強風度修養
第一印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？
銀行一線男女職員發型、面容規范
做一個得體優雅的女性--職場中的化妝規范
職業著裝的TPO原則
常見金融行業員工著裝誤區點評（分析暗訪照片）
規范職業著裝女士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
規范職業著裝男士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
人類最美麗的無聲語言--微笑
金融行業的微笑法則
音樂冥想微笑訓練
目光的凝視區域及運用
三步打造規范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我驗）
鞠躬禮
鞠躬禮的種類及應用場合
鞠躬禮常見誤區分析講解（觀看視頻）
引導禮儀示范與演練
距離產生美--人際距離知多少
記憶比拼--儀容儀表儀態培訓內容回顧
模塊三：大堂及窗口服務禮儀
稱謂禮儀
稱謂的重要性
稱謂的種類（列舉并逐一舉例講解）
不恰當的稱謂與分析
介紹禮儀
介紹的種類：自我介紹、介紹他人、介紹集體
自我介紹四要素及場景演練
介紹他人遵循的原則及場景演練
集體介紹場景演練及原則講解
名片禮儀
接收名片場景演練、注意事項
遞送名片注意事項
圖片糾錯（禁忌事項）
握手禮儀
握手中產生的尷尬
握手的掌勢、力度、時間、距離、順序
握手的禁忌
同行及引領禮儀
同行引領位次原則
樓梯引領注意事項
開門時的引領注意事項
電梯引領情景演練及位次講解
服務手勢禮儀--銀行手勢的正確使用
迎送手勢
指引手勢
遞接收拾
展示手勢
服務語言禮儀
銀行文明用語
銀行禮貌用語
服務窗口行業術語
銀行書面用語
電話禮儀
撥打時的注意事項
接聽時的注意事項
轉接時又該怎樣做呢
電話禮儀禁忌
手機使用小貼士
第二天：銀行大堂及柜員人員服務意識與服務溝通技巧
模塊一：服務到底是什么？--服務意識強化
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業
3、服務是什么？服務存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業案例為主、互動游戲、理論指導
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶
2、做業務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業創造更多的回門利潤
6、卓越服務至關重要的是創造新服務力
7、服務視角決定服務高度
模塊二：大堂優質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
專業的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
優質的服務溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度處理
根據客戶的理解程度處理
根據客戶的語速語調處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
大堂經理工作現場溝通技巧實訓
客戶等候時間過長，如果安撫調整客戶情緒
客戶急于辦理業務時的溝通技巧
發現同事說錯了，如何協助？
客戶質疑我們的規定死板、流程復雜，如何解釋？
客戶在營業廳爭吵，如何處理？
指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
面對抱怨與投訴
認知：大堂經理是處理客戶投訴的第一道防線！
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：
1：客戶投訴柜面人員服務不到位
2：客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產品，如何處理？
3：客戶投訴，一定要見行長
4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？
模塊三：快樂生活、快樂工作
.壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態決定狀態。
.心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復著單調的工作，厭倦了！
我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
.情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
.面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據現場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。
銀行業服務禮儀培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/55966.html
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