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物業服務創新體系培訓

課程大綱：
一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產業對物業管理的推動與發展
1、經濟結構的調整帶動中國服務行業的崛起；
2、市場經濟的發展帶動服務市場的旺盛；
3、城鎮化進程給予物業管理市場的需求；
4、房地產業的發展帶給物業管理行業發展的空間；
 
二、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業管理的矛盾與對立
1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業管理
2、貨不對版——服務承諾與物業服務現狀的不對等
3、質價不符——物業成本與物業和利潤之間的煎熬
4、到底為誰代言——建管不分離而來的行業矛盾
5、你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過
6、南郭先生的濫竽充數——職業操守的信任危機
7、樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發商失望的物業管理
 
三、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業管理的期望與需求
1、做好房地產的最后“一道防線”
2、做好房地產產品的“美容師”：物業管理是整容師還是美容師
3、做好業主的“統一戰線”：
4、做好社區的“守望者”：物業管理是順從還是限制
5、完善房地產售后服務體系：從銷售產品到服務產品
6、建立客戶關系管理體系：從客戶服務到客戶關系管理
7、構成產品風險防范體系：從救火到防火
8、房地產市場競爭格局的四個演變過程：地段——質量——服務——客戶關系
 
四、鳳凰盤涅浴火重生——基于業主滿意與房地產需求之下的創新物業服務體系建設
1、基于客戶資源體系建立的客戶信息管理
1)客戶資源對房地產和物業服務的意義與作用
2)客戶資源體系建設的6個步驟
3)房(fang)地(di)產客(ke)戶資(zi)源(yuan)與(yu)物業服(fu)務(wu)客(ke)戶資(zi)源(yuan)的互(hu)動與(yu)共享

2、基于客戶定位的客戶細分和客戶需求分析
1)從帕爾迪的理論對房地產客戶細分
2)6個關鍵客戶細分群體
3)6種細分客戶群(qun)的物業服務(wu)需求

3、基于客戶需求的物業服務產品定位
1)客戶定位與客戶細分
2)客戶細分與物業服務產品定位
3)業主需求分析與物業個性化服務的123
4)業主個性化需(xu)求與物業服務(wu)項目設計配套

4、基于服務質量的物業服務標準化服務體系建設
1)標準化的歷史與物業管理行業標準化的發展
2)從麥當勞模式反思物業管理標準化體系建設
3)物業管理質量管理體系建設的4個促進作用
4)物業管理質量體系建設的6個標準化內容
5)物業服務品質的7大監控體系

5、基于客戶體驗的物業服務流程建設
1)從業主角度關注產品的適用性——積極的物業管理前期介入
2)為業主把握產品質量——規范的物業接管驗收
3)為創造未來的生活體驗——體驗式營銷物業服務配合
4)人性化的入伙交付流程——創造尊貴與便利的客戶感受
5)為業主解決后顧之憂——房地產產品缺陷反饋與遺留問題解決
6)全(quan)程式的(de)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)懷——提升客(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)度的(de)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系管(guan)理

6、基于客戶精神的物業服務形象體系建設
1)服務的有形展示與物業服務特征
2)物業服務形象體系建設對物業服務之推動
3)物(wu)業服務形象體系建設的五個步驟

7、基于客戶追求的物業文化體系建設
1)文化管理與服務文化的本質與內涵
2)服務文化建設對物業服務的意義與作用
3)物業服務文化建設的四個誤區
4)物業服務文化建(jian)設的六個步(bu)驟(zou)

8、基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設
1)客戶關懷與客戶忠誠度管理
2)房地產客戶俱樂部的建立與運作
3)房地產客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略
4)房地產客戶俱樂部聯盟商家管理，與商家合作模式
5)房地產客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網站管理
6)物業延伸服務體系建立

9、基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1)2個有效溝通氛圍的營造
2)3個物業服務溝通基礎的建立
3)4種物業服務溝通方式
4)8個物業服務溝通原則
5)業主投訴處理(li)的9個步驟

10、基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設
1)職業化團隊對物業服務的意義
2)物業服務職業化團隊建設的四個關鍵要素
3)物業服務團隊建設面臨的五個現狀
4)打(da)造職業化物業服務(wu)團隊(dui)的六個步驟

物業服務創新體系培訓