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中國企業培訓講師
從平庸到卓越--客戶服務人員服務意識與服務禮儀提升
 
講(jiang)師:安娜(na) 瀏覽次數:2539

課程描述INTRODUCTION

客戶服務禮儀提升培訓

· 大客戶經理

培訓講師:安娜    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

客戶服務禮儀提升培訓

課程背景:
如今的時代是服務經濟的時代,服務在任何行業都得到了前所未有的重視!在行業競爭日趨激烈的今天,企業之間的同質化現象越來越嚴重,差異性化越來越小,所以,服務,已經成為決定現代企業成敗的關鍵因素!只有服務的品質可以無止境的提升,從而提升企業的競爭力!
企業的業績不僅僅跟銷售人員有關,也與客服水平有直接關系。而公司的服務水平的好壞與服務人員的素質密切相關,一名卓越的客服人員應當具有成熟的服務意識,應當懂得服務禮儀,應當能夠與客戶進行良好的溝通,具備良好的服務心態,掌握服務技巧及處理客戶投訴能力,只有使我們的客服工作從普通到優秀,從優秀到卓越,企業才能基業長青。
課程目標:
一、樹立卓越服務理念;
二、加強員工對服務禮儀的重視,從而提升企業整體服務質量;
三、幫助員工塑造與本企業形象相符合的個人職業化形象;
四、掌握客戶服務的溝通技巧,掌握處理客戶投訴的方法,享受客戶服務全過程。
培訓方式:課程講授模擬訓練案例(li)分析角色扮演(yan)團隊游戲

課程大綱:
一、服務的認知

1、服務的真正內涵
2、人們對服務的誤解
3、服務沒有高低之分
4、服務無處不在
5、人和人之間本身就是互為服務的角色
二、什么是服務?
1、有形服務
2、無形服務
3、服務價值
4、服務增值
5、內部服務
6、外部服務
三、誰是我們的客戶?
1、認知內部客戶
2、服務內部客戶的重要性
3、認知外部客戶
4、外部客戶的重要(yao)性

四、尋服務之根——培養卓越的服務意識。
1、工作職責與工作本質。
案例:蓋房子的故事。
2、普通的服務與卓越的服務的不同。
案例:西南航空公司的一次感動之旅。
3、失敗、平庸、成功的三種循環。
4、卓越服務來自于簡單小事。
1)服務是個“動詞”。
2)用同理心表達關心。
3)特別的問候語。
4)稱呼客戶的名字。
5)友好的招呼客戶。
6)和你的客戶聊聊天。
7)記住客戶喜好。
8)緊迫感——為客戶節約時間。
9)征求反饋意見。
10)有人情味的道別。
11)多介紹一點。
12)適當幽默。
13)制造(zao)驚喜。

五、禮儀提升服務價值。
1、服務的發展之路。
1)向規范服務要出路。
2)認識我們的客戶。
3)超越客戶期望——贏得忠誠客戶。
六、從“首輪效應”開始的服務——職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1)首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2)何為職業化的形象。
3)職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造職業化形象。
1)發型要求。
2)面容要求。
3)女性妝容與職業化妝技巧的掌握。
4)細節要求。
5)職業裝、工裝及其穿法。
6)配(pei)飾要求等。

七、無聲的服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。
八、你的舉止會說話——服務儀態禮儀。
1、基本禮儀姿態。
1)站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1)工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2)大、中、小請引導禮儀訓練。
3)奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。
九、細節決定成敗——迎賓與送客流程規范禮儀。
1、迎接客人的禮儀。
1)迎接客人的五要素。
2)引導客戶的禮儀。
3)稱呼客戶的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
1)簡單自我介紹。
2)充當好介紹人。
3、迎接中小握手的大學問。
1)握手的禮儀與姿態。
2)握手十四忌。
4、擁抱禮儀。
5、如何得體的使用名片。
1)遞名片的原則。
2)收名片的講究。
6、末輪效應之送客禮儀。
1)表情
2)語言
3)姿態
4)規則
(服務課間操)

十、小動作中見真情——服務工作中的位次排列禮儀與引導規范。
1、乘車座位位次與上車下車規范引導。
2、行進中的位次與引導禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
十一、開口就要打動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優質有效的客戶溝通禮儀。
1)有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2)有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3)服務行業溝通必備的11字禮貌用語。
4)8種場合的服務用語及服務禁忌語。
2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。
1)客戶投訴的不可低估的作用。
2)要知道客戶為什么投訴。
3)處理客戶投訴的步驟。
4)處理客戶投(tou)訴的技巧

客戶服務禮儀提升培訓


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