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卓越(yue)服務   

第一部分什么是服務(服務是什么)
一、服務的概念
（1）概念：服務是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值創造活動。解釋2條：以活勞動(賣物、賣行為);價值創造活動
（2）解釋概念：
世界上只賣3種東西:實體產品;非實體產品(活動、行為);它們兩者的混合物。
例：我們賣印刷機給印刷廠，同時要教對方怎么使用、保養這臺設備。
所以可以說：需要別人信息的幫助和行為的幫助，哪里就有服務。
發展現代服務業
（3）服務取勝的企業
案例1：海底撈或胖東來(消費服務類企業)
案例2：IBM(現代服務業)
（4）總結
服務并非是服務性企業才要做的事。而是所有企業要做、要重視的事
二、服務是為客戶創造價值
1.服務的本質：為客戶創造價值
2.價值是一件事情的意義和一個人能夠在事情里得到的好處。
案例3：當當網一項糟糕的服務
案例4：163郵箱的好服務
三、服務不是什么
服務不能簡單地認為
1.服務就是對客戶好
這個“好”字用得曖昧
是生產導向在作怪,不是以客戶為中心的導向
其公式是:商家的付出=客戶的收獲=客戶的回報
案例5：湖南某移動送萊罩
競爭對手又向他付出了什么
服務有成本的概念
案例6：浦發銀行送油—客戶有成本—對顧客讓渡價值的違背
顧客讓渡價值
2.服務就是和對方經常接觸
案例7：延安移動一位客戶經理的尷尬
常拜訪對方并不能保證向客戶提供價值
3.服務就是有好的禮儀
缺乏靈活性的服務規范并不妥當
討論：人們為什么見客戶、見陌生人要微笑?
4.好的服務要投入更多的成本
案例8：貴州旅游(花溪)
好的服務和成本沒有必然聯系
入不敷出(chu)的(de)服務既不能(neng)持續，也不能(neng)提升品質

笫二部分服務的作用
一、增加利潤
1.產生“溢價”的服務利潤
2.提出“服務溢價”的概念
服務溢價--因為服務帶來的價值增值。
案例9：雅昌藝術網為藝術家的服務
案例10：北京視頻幼兒園---點評：銷售和服務是一元錢的兩面。
所以脫離營銷的服務是沒有意義的：所以你要依據客戶的階段為他提供相應的服務
二、創新產品
1.通過服務創新而創造了一種新的產品形式。
2.案例11：立思辰
三、創造差異
1.本條說明的是：你提供的實體產品和競爭對手是一樣的,可通過附加在產品中的服務而實現差異(注：和上一條相聯系，上一條是服務創新創造了一個新產品)。
2.例12：網上賣鞋，一個網店送三雙鞋免試，只是改進了服務
四、改善管理
1.管理和服務結合;
2.例13：三川股份
五、塑造品牌
1.服務提供商與消費者間更頻繁、更復雜的互動潛力，增加了服務提供商樹立正面形象的機會。
2.另一種必然的結果就是，服務提供商在消費者心目中建立負面形象的可能性也大大增加。即風險也大大增加
3.例14：萬科植(zhi)樹

第三部分企業如何做服務
一、服務是一種能力
1.解釋常說的“用心服務”
心愿
心思
2.服務是一種能力
服務有策略;
服務有選擇;
服務有技能
二、服務的幾大能力(注：內容是否納入待定)
1.組織服務能力
服務產品(服務價值)設計能力
服務交付能力(服務提供能力)
服務系統支撐能力
服務產品傳播能力
服務組織設計能力
服務組織運營能力……
2.個體服務能力
溝通能力
深化客戶關系的能力
客戶投訴處理能力
商務禮儀技能……
三、做好服務的5大關鍵因素
1.服務策略1：通過組織化行為使“服務文化”成為組織的重要基因
服務文化體的內含
樹立全員服務意識
解釋全員：就服務而言有前臺和后臺之分。
案例15：PPT的版本自動轉換
2.服務策略2：遵循客戶導向構建服務運營體系
案例16：10000號咨詢案例
點評：圍繞如何為客戶創造價值
客戶導向意味著服務要和企業業務戰略緊密結合
3.服務策略3：立足全過程為客戶創造服務價值
4.解釋全過程;
是客戶導向。
依據顧客的行為(四個環節)反推如何做服務。
案例17：醫院住院病人的第一需求
案例18：百合網--深度服務
案例19：理發店-如何深度服務
5.依據顧客的問題，確定推出什么服務。
案例20：東航起飛后航班提醒
6.服務策略4：優化服務設計提升服務效益
服務設計的概念
解釋服務設計:
包括組織面和個人面
7.服務資源觀
將服務資源投放于服務增值的工作
去掉服務中不增值的工作
服務策略5：為客戶創造“全通道一致性”客戶體驗
服務水準的層次：
從“不注重服務”到能夠提供“基本服務”，從提供“基本服務”到提供“標準統一服務”再到“高質量服務”
8.解釋“全通道一致性”
當代商業生態中，“全通道一致性”更為重要
現在有電子商務渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機誤點的客戶
9.因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗
例24：如家客房內的設計好—雖然不大(深得服務要領)
三、總結
以上幾個方面解決的是以下幾個關系：
服務和客戶
服務和組織
服務和營銷
服務和資源
服務和競爭
服務和品牌

第四部分個人服務能力提升
引子：
1.從服務特性解釋個人服務的重要。
2.客戶服務感知質量邏輯圖
一、服務策略1：瞬間建立親和力
1.客戶三大心理
警惕、自高、自利三大心理
案例25:人們如何對待餐館迎賓
人們避害更勝過趨利
2.建立親和力4大方法
NLP技術
贊美客戶
討論：贊美的45大技巧
響應
建立聯系
二、服務策略2：創造客戶體驗
1.服務是一種經歷
派恩：所謂體驗就是指人們用一種從本質上說以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現出的一系列可回憶的事件。
體驗:人們生產和消費自身情緒或情感的過程.
不在乎你做了什么，而是對方感受到什么?
體驗經濟時代
2.激發客戶體驗的6大技巧
關聯客戶利益
圍繞客戶追求利益的方向創造客戶體驗
討論:護士帶住院病人進病房，應說些什么?
討論:美容院美容師應如何打扮?
圍繞客戶購買與消費產品的過程設計客戶體驗
案例26：海爾上門服務
經營關鍵時刻
丹尼爾·卡恩曼:峰-終理論
應用
營造情景
記憶、體驗總和場景連在一起
思考：呼叫中心的“您好!…”
將客戶的利益情景化,增加客戶的心理體驗
調動多種感官
調動圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺
思考：現代影院應如何激發客戶體驗
案例27：如何向客戶送生日蛋糕
創造意外
意外往往使體驗深刻
案例28：萬科四季花城
案例29：海底撈的服務
案例30：一個文具盒
優化語言
你要把身份證復印件給我，才可以辦理本項業務。
您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是…!
你錯了，不是那樣的!
你必須……做。
我會將你的意見向領導反映，盡快給你一個答復!
三、服務策略3：管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
提供事實
案例31：某營業廳預存話費送油活動
提供事實是為了影響客戶的心
提供評價標準
消費品市場特性：非專家購買
通過提供評價標準，影響客戶對服務的預期
案例32：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例33：負離子發生器
重新架構事實
案例34：上海某銀行如何爭取客戶
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
把對客戶的要求轉變為對他的好處
討論：如何獲得客戶個人信息
指導客戶
案例35：上海12580
案例36：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款
四、服務策略4：滿足客戶受控感
1.客戶受控感
受控感:顧客在消費服務過程中，對當前的環境或事物失去秩序感、掌控感,就會感到不自在
案例37：深圳羅湖區的指示牌
案例38：繳費時來第2位客戶，怎么辦?
2.滿足客戶受控感4大技巧
提前告知
等待心理學
透明過程
“透明”部分服務生產系統
案例39：一次獻血經歷
案例40：銀行裝修
增加客戶自主權
增加客戶自主權容易增加客戶受控感
案例41：*多倫多休迪斯醫院
客戶受控感和性格的關系
客戶受控感和性格的關系
讓客戶行動
五、策略5：深化客戶關系
1.對客戶需求的認識
2.深化客戶關系的4大建議
針對需求的廣度
提供基本產品以外的增值服務
案例42:如銀行對VIP客戶送家政券
針對需求的深度
需求的深層是欲望
創新服務項目
討論:理發店可推出什么新服務?
構建博奕性關系
人性的深層：追求快樂，逃避痛苦
用商業手段鎖定雙方末來的關系
案例43：運營商：預存話費送話費活動
排他性服務
案例44：百合網
六、策略6：應對客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關系
如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”
案例45：客戶投訴“手機曬摔裂了”
2.應對客戶異議3大技巧
先處理心情,再處理事情
案例46：投訴錄音—為何沒話費
把“你-我”狀態變為“我們”狀態
真誠致歉
如果錯在服務方則應真誠致歉
通過感同身受，讓致歉凸顯真誠
如果錯不在服務方，也應表達同理心
結構化應對
七、總結
用心服(fu)務—服(fu)務旅程

卓越服務