卓越外包服務實戰管理
講師：厲立 瀏覽次數：2560
課程描述INTRODUCTION
外包服務培(pei)訓(xun)
培訓講師：厲立
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
外(wai)包服務(wu)培(pei)訓
【內容提綱】：
引言 塑造卓越(yue)理(li)念 奠定服(fu)(fu)務基石 樹立卓越(yue)服(fu)(fu)務的價值觀,態度與(yu)思想
第一(yi)講 員工職業(ye)化養(yang)成與塑造
一、職(zhi)業化的概念
二、服務中的幾種社會現象:
誤(wu)區(qu)一:拒絕承擔個人(ren)責(ze)任 誤(wu)區(qu)二:只(zhi)是辯(bian)解(jie)而不是努力地表現 誤(wu)區(qu)三:只(zhi)重(zhong)結果,忽(hu)視思想
三、個人職(zhi)業形象影響(xiang)著公司形象
1、著裝要求(qiu)
2、音(yin)容笑貌的注(zhu)意(yi)事項(xiang)
3、解決問題(ti)的(de)效(xiao)率會影響(xiang)你的(de)形象
4、服務語言中的禁(jin)忌
5、服務中要體現全程關懷
第(di)二講、服務觀念—— 行(xing)文化 新營銷
（1）海爾(er)N個服務(wu)創新觀(guan)念
（2）服(fu)務企業的(de)服(fu)務觀念
（案例(li)）海爾、海景、錦都、錦江、招(zhao)行案例(li)
（3）服務企業的三(san)度
【討論(lun)】：你(ni)的顧(gu)客(ke)是(shi)誰？認為顧(gu)客(ke)永遠是(shi)正確的嗎(ma)？ 【案例】：IBM、豐田、海(hai)爾、海(hai)景、招行、圣像地板、故事
小結：企(qi)業(ye)需要建(jian)立自(zi)己的服(fu)務(wu)文化，服(fu)務(wu)也是一(yi)種(zhong)營銷。
第三講、服務規范——建平臺 建標準
解讀海爾的12345服(fu)務規范解讀
服務要(yao)規范，標準、流程要(yao)先行
規(gui)范管理，一票到(dao)底，從我做起
上門服務規范(fan)指導
【案例】：海爾(er)、海景、錦都皇冠案例分(fen)享(xiang)
第四講 、服務模(mo)式——優(you)管理(li) 理(li)流程
序言：什么是客戶服務
一(yi)、海爾服務解析
2、服務在企業(ye)中的作用(yong)
企業的七(qi)大的要素(su)與三大利潤源
案例：服務在海爾的定位(wei)、作用和運作模式流程
3、服(fu)務模式
一、海(hai)爾的(de)服務(wu)“挑刺”和其他(ta)管(guan)理(li)模(mo)式
二、中國移(yi)動的流程穿越
三、海景的服務(wu)暗訪
二、創新
互動增值服務模式
海爾家電過生(sheng)日
【案例研討和分享】
第五講、服務管理——管人心(xin) 理流程
管(guan)理(li)的表象其深層次(ci)的東西一定是(shi)企(qi)業文化，用企(qi)業文化去(qu)管(guan)理(li)外包企(qi)業供應商
1、基礎體系：
1、建立自己的(de)基礎管理(li)
2、學習服務企業(ye)的服務標準
3、服(fu)務流(liu)程和產品知識
2、培訓(xun)體系(xi)：
1）如何培訓服務人(ren)員
崗前、崗中、崗后培(pei)訓
2）如(ru)何(he)激勵
A、B、C考核激勵
3）服務人員的(de)回爐機制
4）服務培訓(xun)師管理
3、考核體系：
對供應商(shang)的考核：
1）對服務網點的考核
2）如何淘汰不合格服務供(gong)應商
3）服務供應商(shang)“警示扣分”機制
【案例(li)】：服務通報
【案例分析(xi)研討(tao)】：
對(dui)服務工程師(shi)的考核：
1）考核指標
2）績效的兩(liang)個組成部(bu)分(fen)
3）投訴(su)的考核激勵
4）公司內部員工的(de)協調
4、激(ji)勵體系
1）激勵(li)的三大原則(ze)
2）激勵的(de)方(fang)法
激勵案(an)例(li)解析
5、服務復制(zhi) 終端管(guan)理
1）戰略規劃——文化先行 目標經營(ying)
2）服(fu)務目標——責(ze)任到人、到部門
3）實(shi)施(shi)考核——說到做到
4）做示范，樹典型——傳承理念(nian)精(jing)神，指導員工行(xing)為
5）傳播渠道——信息(xi)優先，人人參(can)與 口碑(bei)
6）網絡建設(she)——人人都是服務文化的創(chuang)造(zao)者(zhe)和傳播(bo)者(zhe)
7）傳(chuan)播載體——內(nei)部企業報、網(wang)絡、目視看板
8）監(jian)督機制——有激勵，促活力-電話(hua)中心至(zhi)少要做5次回訪
9）創(chuang)新氛圍——趕、學、比、拼(pin)
【案例(li)】海爾(er)服務企業文化的做法(fa)賞析(xi)
【案例(li)分享】如果(guo)是(shi)你，你會(hui)這(zhe)么做嗎？
第六講：服務(wu)(wu)效率——信(xin)息化 助(zhu)服務(wu)(wu)
一、搭(da)建高(gao)效、閉(bi)環、增(zeng)值的(de)平臺
二信息化在提高(gao)效率方面的推進
海爾案(an)例(li)分享
第七(qi)講：經(jing)營(ying)服務團隊
管理(li)者的責(ze)任和角色
制定服務人員(yuan)的(de)職業生(sheng)涯規(gui)劃
服務人員壓力管理
營造創新活力、感動服務的文(wen)化氛圍
【案例】：服(fu)務供應商和(he)服(fu)務工(gong)程師團隊(dui)的(de)經營
第(di)八講(jiang) 顧(gu)客抱怨與投訴
1、對顧(gu)客投訴(su)的認(ren)識
2、投(tou)訴處理(li)三部曲
3、投訴處理人的心里調節(jie)
4、處(chu)理投訴的(de)技巧和方法
5、處理(li)投訴的基本流(liu)程(cheng)
6、處理投訴的原(yuan)則
【案(an)例(li)】：案(an)例(li)分析
【作業練習(xi)】：
第九講、建立卓越的服務文化-詳(xiang)細(xi)
解讀(du)企業(ye)文化
企業文化在海爾的(de)作用
如何建(jian)設文化(hua)體系
如何導入企(qi)業文化
如何用企(qi)業(ye)文(wen)化管理員工關系(xi)
企業文化建(jian)(jian)設的四部(bu)曲：提機制、講故事、建(jian)(jian)平臺、做示范
企業文化的(de)四個核心體系(xi)：
建設(she)體系
傳播體(ti)系
培(pei)訓體系
監督體系
第十講：課(ke)程小結
服(fu)務課程帶給我們的幾點思考 【課程研討】想什么(me)(me) 做(zuo)什么(me)(me) 怎(zen)么(me)(me)做(zuo)？
外包服(fu)務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/54723.html
已開課時(shi)間Have start time
- 厲立
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春(chun)濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤(tao)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林