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客戶關系管理滿意度提升培訓

課程大綱：
第一章： 培養積極主動的服務意識
1、么是服務意識?
2、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
3、樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念。
4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的;
一、構建*的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
客戶服務體系的框架與案例
著名企業的客戶服務體系案例研討
二、優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
著名企業服務流程優化案例研討
三、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
四、控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看(kan)看(kan)我的(de)行為是(shi)如何影響服務質量的(de)

第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因：
.產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
.產品/服務本身的質量(quality);
.價格(price)。
把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的;
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標準。
6、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
7、客戶忠誠分類與價值差異分析。
8、保持培育客戶忠誠度的管理。
9、客戶(hu)流失(shi)的預警信息分析(xi)。

第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
3.如(ru)何(he)了(le)解客戶(hu)的(de)期望值

第四章 客戶服務人員的能力提升
1.服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電話服務
接待客戶的技巧
1、客戶服務的3A技巧
. 態度-Attitude (禮儀)
.方法-Approach(語言)
.表現-Appearance (外觀)
2、語言表達技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
.抱著熱情與負責的態度來傾聽
.傾聽時要避免的干擾
.做一個主動的傾聽者
4、推(tui)薦的技巧: 在推(tui)薦產品或服務時，可以采用(yong)FTB法則進行

第六章、處理客戶的不滿意
認識和應對客戶流失問題
1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;
客戶異議與抱怨處理技巧
4、完美的服務彌補;
5、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
6、盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度;
7、繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則;
8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度;
9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
10、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
11、角(jiao)色扮(ban)演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(cheng)客戶的拿手(shou)好戲

第七章 服務品牌
1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
.客戶服務對于一個企業有什么意義?
.只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
.牢固樹立服務品牌。
.創造企業品牌
.服務品牌是防止客戶流失的*屏障
.客戶叛離是一種嚴重的傳染病
.客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
.老客戶=更少的費用
.老客戶=豐厚的利潤
.行動計劃

客戶關系管理滿意度提升培訓