課程描(miao)述INTRODUCTION
如何提升客戶滿意度培訓
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課(ke)程大綱Syllabus
如何提升客戶滿意度培訓
課程大綱:
第一章: 培養積極主動的服務意識
1、什么是服務意識?
2、服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平。
3、樹立做服務就是做細節和做小事,就是做人際關系的理念。
4、學會(hui)用(yong)成本和利(li)潤的眼光看待(dai)客戶服務(wu)。學習運用(yong)不同(tong)(tong)的服務(wu)措(cuo)施實現不同(tong)(tong)的目的;
第二單、客戶忠誠度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
3、忠誠客戶到客戶忠誠。
4、確定客戶忠誠的評價標準。
5、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預警信息分析。
9、客戶流失的(de)波浪損失。
第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個原因:
.產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
.產品/服務本身的質量(quality);
.價格(price)。
2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
3、企業收集客戶意見的主要方法
4. 客戶滿意度調查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的,定期調查客戶期望是最應當堅持的;
6、客戶(hu)滿意度(du)提升與(yu)客戶(hu)服務的密切關系。
第四章、認識和應對客戶流失問題
1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠(mo)區”引向(xiang)“忠誠客戶圈”價(jia)值;
第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
3.如(ru)何了解客戶的期望值(zhi)
第六章 客戶服務人員的能力提升
1.服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電話服務
第八章 接待客戶的技巧
1、客戶服務的3A技巧
. 態度-Attitude (禮儀)
.方法-Approach(語言)
.表現-Appearance (外觀)
2、語言表達技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
.抱著熱情與負責的態度來傾聽
.傾聽時要避免的干擾
.做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在(zai)推薦產品或服務時,可(ke)以(yi)采用FTB法則進行
第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務彌補;
2、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
3、盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度;
4、繪制自己企業的“投訴冰山圖”,掌握有效授權一線同事處理投訴的原則;
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度;
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
7、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
8、角(jiao)色扮演:演練接待(dai)投訴的(de)CLEAR技巧(qiao),変(bian)抱怨客(ke)戶為忠誠客(ke)戶的(de)拿(na)手好戲
第十章 服務品牌
1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
.客戶服務對于一個企業有什么意義?
.只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
.牢固樹立服務品牌。
.創造企業品牌
.服務品牌是防止客戶流失的*屏障
.客戶叛離是一種嚴重的傳染病
.客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
.老客戶=更少的費用
.老客戶=豐厚的利潤
.行動計劃
如何提升客戶滿意度培訓
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