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如何保持客戶滿意度的服務培訓

【課程對象】運營商市場部、客服部、渠道部的經理、主管、營銷策劃及執行人員
【課程背景】通信市場已成為過度營銷的戰場，客戶滿意度在簡單、頻繁的營銷活動沖擊下面臨嚴重下滑的危險，但在市場大趨勢下，放棄過度營銷也不可能。矛盾如何解決？建議走出傳統的電信思維，采用互聯網行業中已經行之有效的新思維、新方法、新工具。
【課程要點】通信市場分析，大數據用戶畫像，場景營銷，一對一精準營銷，服務設計，用戶體驗設計，Martech，增長黑客
【課程時長】2-3天

【課程大綱】
1.通信市場是如何成為過度競爭市場的？
1.1人口紅利消失
1.1.1勞動就業人口及總人口的下降
1.1.2普及率到頂標志著增量市場消失
1.1.3各種產品和營銷方案只能聚焦于存量市場的爭奪
1.2網絡服務的自然壟斷屬性
1.2.1梅特卡夫定律：通信網絡的高度外部性
1.2.1.1不是第一，就是死亡
1.2.2網絡底層服務的無差別性：一個網絡可通吃所有通信業務
1.2.2.1價格戰是無差別市場實現利潤*化的最好手段
1.2.3巨大的基建投資導致失敗的通信網絡服務商難以退出市場
1.3網絡能力供應與用戶流量需求的缺口逆轉
1.3.1通信技術的快速進步導致網絡能力指數化增長、流量成本指數化下降
1.3.1.1LTE長期演進的夢想成為笑話
1.3.2用戶流量需求有制約的天花板
1.3.2.1基于社交關系的通信需求受制于250定律
1.3.2.2基于非社交關系的通信需求受制于用戶的時間分配
1.4通信企業的營銷導向思維
1.4.1通信企業癡迷于底層無差別服務，逐步放棄了技術、產品的追求
1.4.2三大運營商都成為營銷導向的企業，營銷部門成為最高權力部門
1.4.2.1原因在于(yu)運營商的商業模式——“捕(bu)魚模式”

2.過度競爭市場保持高客戶滿意度的方法
2.1通信市場過度競爭的不可消除性
2.1.1通信服務市場從賣方市場到買方市場的局面不可逆轉
2.1.2通信市場消除過度競爭的*有效方法（重回壟斷）不可實行
2.1.3通信藍海市場可能是望梅止渴
2.1.3.15G對運營商是進一步的幻滅
2.1.3.1.15G的eMBB會導致流量價格加快下跌
2.1.3.1.25G的mMTC的ARPU過低，無法帶來收入增量
2.1.3.1.35G的uRLLC無現實的應用需求
2.1.3.2云計算、人工智能市場已經被互聯網公司霸位，運營商難以撼動
2.1.3.3產品沿視頻、內容、應用向上遷移非常困難
2.1.3.3.1三大運營商都是國有資本，不允許對視頻、內容、應用等企業的并購
2.1.3.3.2三大運營商的電信思維和國有機制，無法內部創生優秀的上層應用項目
2.2在過度競爭市場保持高客戶滿意度的方法
2.2.1方法一：應用大數據用戶畫像的方法，結合應用場景，開展一對一競爭營銷
2.2.2方法二：應用服務設計的方法和工具，高度關注用戶體驗，將營銷行為包裹在服務內容和服務流程中
2.2.3方(fang)法(fa)三：應用Martech的方(fang)法(fa)和工具，對營(ying)銷方(fang)案進行(xing)小范(fan)圍試驗，快速迭代(dai)優(you)化，確(que)定營(ying)銷效果和影響范(fan)圍及(ji)程度后再(zai)進行(xing)較大(da)范(fan)圍的推廣(guang)

3.用大數據用戶畫像實現一對一精準營銷
3.1大數據用戶畫像
3.1.1什么是用戶畫像？
3.1.1.1阿里巴巴的用戶畫像
3.1.1.2騰訊的用戶畫像
3.1.1.3海爾的用戶畫像
3.1.1.4運營商的用戶畫像
3.1.2用戶畫像庫建設
3.1.2.1用戶標簽庫建設
3.1.2.1.1定性標簽
3.1.2.1.2定量標簽
3.1.2.1.3用戶標簽定義
3.1.2.1.4標簽樹維護
3.1.2.1.5標簽維護及可用性檢查
3.1.2.2大數據系統脫機生成用戶畫像庫
3.1.3產品畫像庫的建設
3.1.3.1產品標簽庫建設
3.1.3.2產品畫(hua)像(xiang)庫生成

3.2場景營銷
3.2.1場景營銷的模型
3.2.2場景營銷六步法
3.2.2.1第一步：群用戶畫像生成
3.2.2.1.1用戶角色定義
3.2.2.2第二步：編寫用戶故事
3.2.2.3第三步：場景定義
3.2.2.3.1場景定義五要素
3.2.2.4第四步：場景收斂
3.2.2.4.1分析場景頻度
3.2.2.4.2分析場景密度
3.2.2.4.3分析場景重度
3.2.2.5第五步：場景痛點挖掘
3.2.2.5.1從場景五要素中挖掘痛點
3.2.2.5.2痛點描述
3.2.2.6第六步：依(yi)據痛點設(she)計營銷方案

3.3推薦系統
3.3.1推薦系統的構成
3.3.2常用的三類推薦算法
3.3.2.1基于協同過濾的推薦算法
3.3.2.2基于用戶-產品畫像匹配的推薦算法
3.3.2.3基于專(zhuan)家知識的推薦算法

3.4精準營銷
3.4.1利用電子化渠道實現自動營銷
3.4.1.1短信、APP、微信等
3.4.2協助人工渠道實現精準營銷
3.4.2.1向電話營銷團隊下發目標用戶清單
3.4.2.2結合基站登錄信息向營業廳下發目標用戶清單
3.4.2.3接收電話營銷人員和營業人員的查詢
3.5小組討論(lun)：本單位的營銷活動中(zhong)如何應用(yong)大數據(ju)用(yong)戶畫像實現精準營銷？

4.用服務設計實現營銷全過程的完美體驗
4.1理念上的兩個遷移
4.1.1從營銷為中心轉向以運營為中心
4.1.1.1商業模式從“捕魚”模式轉向“養魚”模式
4.1.2從營銷和服務的割裂轉向統一的用戶運營
4.1.2.1用戶運營的AARRR模型
4.1.2.2用戶運營各階段目標、指標
4.1.2.3用戶運(yun)營各階段(duan)營銷和服務(wu)的職(zhi)責分工

4.2在營銷方案中增加服務設計
4.2.1方法一：共決式：
4.2.1.1營銷和服務組成跨部門小組，一起制定營銷方案
4.2.2方法二：參與式：
4.2.2.1服務部門參與營銷部門的營銷方案制定過程
4.2.2.2營銷(xiao)部門參與客服部門的服務方案設計過程

4.3營銷方案中服務內容設計工具
4.3.1創建用戶角色
4.3.2分析服務需求的五個層次
4.3.3服務系統設計
4.3.4服務藍圖分析
4.3.5用戶旅程地圖分析
4.3.5.1用戶旅程地圖中的觸點設計
4.3.6用戶體驗設計
4.3.6.1用戶體驗地圖
4.3.6.2用戶心智模式圖
4.3.6.3用戶情緒設計與管理
4.3.6.4體(ti)驗空間及體(ti)驗環(huan)境設計

4.4通信用戶服務設計的案例
4.4.1營業廳新零售改造中的服務設計
4.4.2家庭寬帶營銷方案中的服務設計
4.5小組研討：本單位的(de)營銷方案中(zhong)如何增加服務設計的(de)內(nei)容(rong)？

5.用Martech實現營銷方案上的快速迭代
5.1營銷思維上的兩個遷移
5.1.1從“控制”思維向“適應”思維的遷移
5.1.1.1市場是自然選擇的力量，控制是一種幻想，適應才是現實的
5.1.1.2市場營銷的目的在于不斷探索對用戶的正確認識
5.1.2從“計劃”思維向“迭代”思維的遷移
5.1.2.1從大瀑布模型到小沖刺周期
5.1.2.2最初的敏捷宣言
5.1.2.3敏捷思維在營銷領域的應用
5.1.2.4營銷模型中的瀑布思維的危害
5.1.2.5敏(min)捷營(ying)銷(xiao)=連(lian)續測試(shi)+試(shi)驗

5.2Martech——把營銷從不可言說的藝術變成可操作的技術
5.2.1用數據驅動營銷增長
5.2.1.1關鍵指標：速度、適應性、范圍、精度和響應度
5.2.2Martech的基本框架
5.2.2.1用戶增長引擎
5.2.2.1.1*方法：用戶增長公式及其分解
5.2.2.2北極星指標
5.2.2.2.1確定北極星指標的六個標準
5.2.2.3技術工具
5.2.2.3.1用戶行為數據分析
5.2.2.3.2埋點采集數據
5.2.2.3.3無埋點采集數據
5.2.2.3.4A/B測試
5.2.2.4用(yong)戶增長模型及各階段分析(xi)方(fang)法

5.3各營銷崗位的職責和分析工具
5.3.1產品研發——數據驅動產品優化和迭代
5.3.1.1產品數據分析流程
5.3.1.2產品數據分析方法
5.3.2市場營銷——渠道、流量、轉化
5.3.2.1市場營銷人員的新工作重心
5.3.2.2流量監控與分析
5.3.2.3分析與優化渠道
5.3.2.4產品運營：數據來分析和監控功能
5.3.3服務人員——以留存和續約為核心
5.3.3.1用(yong)戶運營——精細(xi)化運營，構(gou)建(jian)用(yong)戶成(cheng)長體(ti)系

5.4Martech案例
5.4.1電商：精益化運營的五大關鍵指標和三個關鍵思維
5.4.2互聯網+：打通線上線下數據，驅動鏈家增長
5.4.3新零售：蘇寧的數據化驅動營銷
5.5小組研討：Martech如何應用于本單位的營銷活動中？

如何保持客戶滿意度的服務培訓