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《 店面管理與店面銷售技巧》
【課程內容】
針對大客戶的銷售流程；
針對大客戶的銷售模式；
針對大客戶的*顧問式銷售方略；
【課程背景】
如何了解或挖掘大客戶的需求；
如何贏得大客戶的信賴；
如何具體推薦產品；
如何做好大客戶的優質服務；
大客戶銷售人員的自我管理和修煉。
引言：調查結論-銷售人員的前途似錦嗎？
銷售人員的兩種前途分析
啟示：激流勇進，不斷學習和實踐
【課程大綱】
第一章  針對大客戶的銷售流程
一．現代大客戶采購流程分析
1.“謝絕推銷”的啟示
2.客戶關心的是什么
3.研究客戶購買流程
二．客戶滿意式銷售流程
案例分析：*戴爾計算機公司的成功
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
2.客戶滿意式銷售流程分析
第二章  針對大客戶的銷售模式
一.調查結論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？
1.成功銷售人員的特點
2.成功銷售人員的突出技能：四個善于
3.性情論批判
二.影響大客戶銷售業績的六大因素分析
1.產品
2.質量
3.價格
4.職業態度
5.相關知識
6.溝通技巧
三.建立高績效的大客戶銷售模型
1.硬態三角形分析
2.軟態三角形分析
3.高績效銷售公式
第三章  針對大客戶的*顧問式銷售方略
一.傳統銷售線索和現代銷售線索
1.傳統銷售線索
2.現代銷售線索
二.什么是*提問方式
1.Situation question 詢問客戶現狀的問題
2.Problem question 了解客戶困難的問題
3.Implication question引申出更多問題的問題
4.Need-payoff question明確產品價值的問題
三.封閉式提問和開放式提問
1.封閉式提問：是，否，用于轉移話題
2.開放式提問：啟發客戶
四.如何起用*提問
1.拜訪前認真準備
2.平時多練習，多實踐
3.大數量練習，先講數量，再重質量
4.先在家里和朋友間運用
五.*提問方式的注意點
1.現狀問題提問注意點
2.困難問題提問注意點
3.暗示或引申問題提問注意點
4.價值問題提問注意點
第四章  如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.初次拜訪的程序
1.問候
2.自我介紹，交換名片
3.進一步發展和客戶的關系
4.銷售對話—運用*提問方式
二.初次拜訪應注意的事項：
1.營造良好氛圍
2.顯示積極態度
3抓住客戶興趣
4對話性質的拜訪，交流充分
5主動控制談話方向
6保持相同的談話方式
7注意禮貌及專業形象
三.再次拜訪的程序：
1.問候客戶
2.回顧上次拜訪的結果
3.說明此次拜訪的目的
4.明確拜訪占用的時間
四.如何應付消極反應者
1.消極反應者分類
2.銷售人員的表現
3.對待消極反應者的注意事項
4.可行的對待法則
五.要善于聆聽客戶說話
1.多聽少說的好處
2.多說少聽的危害
3.如何善于聆聽
六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
2.目標客戶的綜合拜訪
3.銷售員和客戶的四種信任關系
4.挖掘決策人員個人的特殊需求
第五章  如何贏得大客戶的信賴
一.贏得大客戶信賴的常用方法
1.注重儀態和品德
2.開始時說話要掌握分寸
3.不要說老板或公司的壞話
4.試用和實驗
5.質量保證
6.利用顧客的表揚
7.宣傳他人經驗，建立事例檔案
8.觀察過去的成果
9.展示憑證：訂貨單等
10.參觀工廠
11.建議客戶與其他顧客交換意見
12.產品演示-眼見為實
二.合理對付競爭對手，贏得客戶信任
1.贊揚對手和盡量回避
2.依據事實，迎頭痛擊
3.承認對手但不要輕易進攻
4.一比高低
5.借題發揮
6.以褒代貶
7.利用表揚信
8.對比試驗
9.警惕不道德的競爭戰術
三.合理處理客戶異議，贏得客戶信任
1.幾種常見的異議
2.處理異議的步驟
第六章  如何具體推薦產品
一.使客戶購買特性和產品特性相一致
1.說服客戶調整需求的優先順序：和產品相一致
2.調整自身產品特性以滿足客戶需求的優先順序
二.處理好內部銷售問題
三. FABE方法的運用
1.介紹產品的方法--FABE方法
2.FABE方法的實質
四.推薦商品時的注意事項
1.不應把推銷變成爭論或戰斗
2.保持洽談的友好氣氛
3.講求誠信，說到做到
4.控制洽談方向
5.選擇合適時機
6.要善于聽買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點和環境
五.通過助銷裝備來推薦產品
1.產品樣品
2.照片
3.幻燈片演示
4.模型
5.影片或錄像
6.書面材料
7.無形商品的形象化（保險，服務等）
六.巧用戲劇效果推薦產品
1.制造戲劇效果的妙用
2.制造戲劇效果的方法
七.使用適于客戶的語言交談
1.多用簡短的詞語
2.使用買主易懂的語言
3.與買主語言同步調
4.少用產品代號
5.用帶有感情色彩的語言激發客戶
第七章  排除妨礙的有效法則
一.對待障礙的態度
1.障礙是銷售過程的正常現象
2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶內心反應的指路標
二.障礙的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當障礙和不正當障礙
3.按銷售活動的不同方面劃分
三.如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙
1.提問題
2.不斷追問您還有什么意見
3.以誠換誠法
4.人身保護權法
5.進行“四無”書面調查
6.靠知覺和洞察力
四.排除障礙的總策略
1.避免爭論
2.避開枝節問題
3.既要不傷感情，又要排除障礙
4.何時必須立即排除障礙
5.何時不必立即排除障礙
6.先發制人排除障礙
7.排除障礙前應做到的事情
8.莫對可能買主的心理障礙大做文章
第八章  標準推薦程序與隨機應變的技巧
一.打有準備之仗—標準推薦程序的應用
1.制定標準化推薦程序的重要性？
2.標準化推薦程序是值得嘲笑的機械論嗎？
3.如何編制推薦程序
4.錘煉有效的陳述方式
二.隨機應變的思想準備
1.商場如戰場，變幻莫測
2.臨機應變與標準推薦程序的辯證關系
三.隨機應變的八種基本策略
1.不理會客戶的叫嚷
2.接受意見并迅速行動
3.合理反擊誣蔑不實之詞
4.緩和氣氛
5.及時撤退
6.深談細敘以待轉機
7.轉變話題，以避鋒芒
8.甘做替罪羊
四.在洽談受到外界干擾時的補救方法
1.重新開始談話時把已經說過的內容簡要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力
3.利用提問的方式拉回客戶的注意力
4.巧妙客氣告別，預約下次再談
五.排除臨場突發問題的基本方法
1.直接否定法
2.迂回否定法
3.飛去來器法或轉化法
4.優點補償法
5.反問法
第九章  如何做好大客戶的優質服務
一.優質服務的重要性
1.案例與啟示
2.IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
3.處理客戶不滿的重要性
4.從客戶的角度看服務
5.從競爭的角度看服務
二.四種服務類型分析
1.什么是優質服務的標志？
2.四種典型服務類型
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶抱怨的主要內容
2.處理客戶抱怨的總體方法
第十章  大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管理
1.建立現有顧客訪問的規范
2.建立潛在顧客的訪問規范
3.制訂顧客訪問計劃
4.銷售員時間活用分析
二.成功銷售人士的六項自我修煉
1．建立在原則基礎上的自我審視的修煉
2．自我領導的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領導的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創造性合作的修煉