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廳堂投訴處理技巧培訓

課程背景：
近年來，各銀行均將服務提升到戰略高度，成立歸口管理部門，制訂推行服務規范與標準，加強對員工的培訓，良好的服務博得客戶的滿意，客戶滿意換來客戶忠誠，客戶忠誠積累客戶資源，客戶資源為客戶帶來源源不斷的利潤，但是我們也發現，客戶的服務期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務造成了壓力，如何讓內訓師掌握投訴課程開發技巧？如何傳播既有價值的理念？如何加強團隊的自我學習能力？這一切的答案：通過課程開發，來沉淀企業優秀文化，讓更多投訴處理技巧得到傳播和應用。
課程收益：
.挑戰面對：得到良好的服務心態，可以積極面對投訴中的問題。
.服務技巧：通過反復研討與演練，或者實戰服務技巧。
.典型案例：將網點常見投訴、特殊投訴場景化，進行服務預警演練，掌握現場投訴的處理能力。
.課程開發技巧：通過培訓師授課技巧、課程開發技巧達到獨立開發課程的目的。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：內訓師

課程大綱
一、銀行服務解讀
1. 服務的意義
1）現階段，銀行面臨的三大挑戰
背景：互聯網金融對傳統銀行的沖擊、客戶對服務要求越來越高。
2）銀行如何做“服務”？
案例：廳堂五星級服務
二、投訴處理技巧
1. 投訴處理的意義
小組討論：客戶投訴產生的直接和間接的損失有哪些？
1）銀行重視投訴原因
2）客戶投訴的原因分析
3）樹立正確面對投訴的心態
4）如何理解客戶永遠是對的？
企業角度：客戶的投訴是給我們二次服務的機會。
客戶角度：企業應該為客戶著想。
影響角度：服務最糟糕的結局莫過于客戶離去
服務角度：滿足客戶需求。
小組(zu)討(tao)論：銀行廳堂服務中，哪些忽(hu)視的細節最容易引起投訴的？

2. 投訴處理原則
1）投訴處理的4大原則
a更換時間
b更換地點
c更換人物
d注意表達
案例：從投訴客戶到忠實客戶
2）投訴處理的六大步驟
a任發泄：鼓勵客戶發泄情緒
b誠致歉：掌握道歉的技巧
c匯信息：學會匯總客戶信息
d給方案：有目標的提供方案
e詢意見：征詢客戶意見
f緊跟進：后期跟進處理情況
案例1：客戶重復填單引起的投訴
案例2：大額現金支取沒有預約引起的投訴
3. 疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析（含標準話術、客戶心理分析、處理技巧）
案例1：大量短信誤發引起的公關危機
案例2：理財虧損與客戶經理發生糾紛，要求銀行賠償
案例3：機器設備突發故障
情景練習：分為N個小組，每小組成員隨機抽取案例庫中投訴及突發事件案例，進行情景再現。
案例1：客戶聲稱急著趕火車，要求插隊辦理業務
案例2：客戶查詢代扣費項目，等候時間過長引起的投訴。
案例3：產品未到期客戶提前支取
案例4：柜員錄入錯誤，導致匯款退回
4. 如何避免投訴
1）強化服務禮儀
2）掌握客戶特點
3）員工良好的服務習慣
4）網點的管理習慣
5）良好的溝(gou)通方式

三、培訓師素質提升技巧
1. 培訓師的肢體語言
1）培訓師的形象
2）培訓師的體態語言構成
a五官
b面部
c軀干
d四肢
e環境
2. 培訓師的表現力
1）聲音的表現力——正常與瘋狂
2）身體的表現力——生命線上的彩虹
3）氣氛的變現力——為你張口笑，為你閉眼哭
4）表現力在教學中的運用
a節奏
b時機
3. 有效展示——有效整合資源的最后呈現
1）聽眾的注意力
2）避免照本宣科
3）技巧與風格
4）初級模仿者應考慮的問題
5）輔助物的運用
4. 處理異常問題
1）聽眾與群體行為
2）好的培訓師的陷阱
3）一個人的展示

四、投訴課程的開發技巧
1. 好課程的模樣
1）目標緊扣需求
2）結構簡潔清晰
3）教學多元有效
4）內容豐富實戰
5）理論動手結合
6）教材專業精美
7）推動落地清晰
2. 開發課程的流程
1）關鍵流程
a了解需求——診斷
b設定目標——計劃
c教學定位——方法
d實施效果——評估
2）名字的技巧——起個好名字
a規范課程名稱的要求
b常見的課程名稱設計失誤
c取一個好課名的方法
3）框架的技巧——長個好骨骼
a結構設計的依據
b結構最常用的模式及練習
4）邏輯的技巧——月項風又順水
a閱讀者的視覺中心
b聽眾的好惡特質
c更通俗、更易懂、更容易接受
5）外表的技巧——穿件好衣裳
a課件：封面、封底、目錄、過度、正文
b講義：文字、圖片、顏色、搭配設計原則
6）內容的技巧——有個好肚皮
a資料搜集方法與途徑
b素材的處理與資源應用
c標準課程單元內容模型
d決定課程內容的因素
e企業需(xu)求(qiu)和學員需(xu)求(qiu)沖突的處理(li)

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