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酒店員工職業素養培訓

課程大綱：
上午：團隊精神與積極心態
1.我驕傲，我來到這里學習----本次培訓概述及對于企業的意義，對于個人的價值，統一價值觀，樹立自豪感
2為了自己而學習---宣布培訓紀律，培訓流程，理清身份，認真學習
3.請記住我的名字---互動游戲：疊羅漢。學員互動自我介紹，要求記住其他學員名字，迅速熟悉并加強團隊精神。
4.團隊的力量---故事：螞蟻軍團。將學員分組并選出隊長副隊長，建立對呼、對名、隊列，并宣布團隊競爭法則。
5.我的團長我的團---體驗游戲：團隊競爭游戲，隊長責任大考驗。
6.杰出團隊是這樣練成的
A.優秀的團隊領袖---故事：獅子與綿羊
B.目標制定---大目標與小目標
C.目標共享---螞蟻的故事
C.高尚的信念---故事：鷹與雁
D.個人與團隊---身份定位與價值體現，案例：沙礫與珍珠
E.付出成就人生---故事：天堂與地獄
7.經典三問---你是誰？你的身份？你的態度？
引發思考，理清身份，找準位置，端正態度。
8.我們來做選擇題--態度&技能，知識&智慧，選擇&努力，平臺&價值，
請學員把＜填寫在以上兩個詞組中間，借此游戲講述相應案例故事，讓大家明白其中的道理
A.態度&技能 沒有卑微的職業，只有卑微的職業態度
B.知識&智慧 培根的名言和魯迅的名言，擠火車的故事
C.選擇&努力 選擇正確的方向
D.平臺&價值 案例：一雙鞋子的思考
9.簡單與不簡單---張瑞敏的話，工作無小事，
10.用心的價值----視頻：《成龍大哥的起步》，細節決定未來
11.從內打破還是從外打破？---李嘉誠的話
12.古印度的諺語----觀念→態度→行為→習慣→性格→命運
13.我(wo)的(de)人(ren)生(sheng)我(wo)做主---體驗游戲，確立自(zi)我(wo)價值和(he)人(ren)生(sheng)目(mu)標

下午：服務禮儀&溝通技巧
1.禮儀的核心是尊重
A.孔子云：“禮者，敬人也”
B. 自律與自由的關系
C.尊重七言，尊重所有人是修養
2.警察與保安---網絡熱圖的啟示，說明人的形象、儀態、表情的重要性
3.神奇的3.8秒---**印象原則
4.職業形象細則要求
5.服務禮儀儀態舉止基本要求（分組訓練體驗）
A.站姿 
B.行姿 
C.遞物
D.引領顧客儀態舉止
E.敲門、開門、關門
F.請的手勢
G.鞠躬致意
H.服務手勢要求與禁忌
6.笑容是服務的基礎—發自內心的笑容才是有價值的（笑容訓練）
7.眼神會說話---與顧客目光接觸是好服務的重要因素
A.敢看&自信---敢看是自信的表現，目光接觸的重要性與看人的時長
B.要看&尊重---看人是接受他人和尊重他人的表現
C.會看&禮儀---目光的范圍，角度
8.稱謂與寒暄
A.稱呼寒暄要正確
B. 稱謂寒暄禁忌
9.良言一句暖人心(xin)---標準化服務用語訓(xun)練

10.名片禮儀--（情景模擬練習）
A.遞、接名片的手勢、語言、表情、身姿
B.遞名片的順序
11.握手禮儀--（情景模擬練習）
A.握手順序---場景模擬：不同身份怎樣把握順序；
B.握手的姿勢、力度與時間，握手禁忌
12.有效溝通產生效益---有效溝通的重要性
13.溝通中的漏斗效應---冷酷的數字說明溝通需要注意技巧；現場體驗游戲
14.溝通中的魔鬼數字---外在形象、肢體語言&語氣表現形式&語言內容各自的重要性；溝通要身心一致，服務情景體驗游戲
15.服務溝通的核心---讓顧客心里“舒服”，銷售案例
16.有效溝通、優質服務靠“五心”—尊重，合作，服務，賞識，分享
17.換位思考，將心比心---我在為您著想，體驗不同位置的不同感受
18.語氣改善效果，微笑改變結果
A.語氣體驗—把感嘆號改成問號，把肯定句變成祈使句，常用服務用語體驗
B.微笑體驗—笑著說話時語氣和聲調的改變，常用服務用語訓練
19.傾聽比訴說更重要
A.顧客要的是自重感---做好顧客的傾聽者
B.傾聽的技巧之復述，感性回應，例同，服務情景模擬演練
20.肯定與贊美—心理學揭示人的本能需求
A.認同不等于同意:《甄嬛傳》角色對話給我們的啟示；服務情景演練
B.贊美不等于諂媚，中肯得體的贊美方法體驗，服務情景體驗
21.避免爭論是首要職業素養
A.你是要一個無謂的對錯結果還是要一個好的人緣和效果？
 B.面對(dui)客戶投(tou)訴時的態(tai)度和溝通方法，服務投(tou)訴案(an)例(li)

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