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如何高效溝通培訓

【課程背景】
人(ren)是(shi)社會化的(de)(de)(de)動(dong)物，在工(gong)(gong)作和(he)生(sheng)活(huo)中不可(ke)避免的(de)(de)(de)會產生(sheng)情(qing)緒(xu)并(bing)將這種情(qing)緒(xu)不自覺的(de)(de)(de)帶入工(gong)(gong)作和(he)生(sheng)活(huo)并(bing)影響他(ta)(ta)人(ren)，正因(yin)(yin)為人(ren)類選(xuan)擇群(qun)居(ju)生(sheng)活(huo)并(bing)有(you)強烈的(de)(de)(de)社交需(xu)求，因(yin)(yin)此就(jiu)必須學會如(ru)(ru)何控制自己的(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)尤其在關鍵的(de)(de)(de)場合下，一(yi)個成功(gong)的(de)(de)(de)人(ren)一(yi)定是(shi)情(qing)緒(xu)控制的(de)(de)(de)高手。在日(ri)常生(sheng)活(huo)中，如(ru)(ru)何控制好情(qing)緒(xu)實現(xian)與他(ta)(ta)人(ren)的(de)(de)(de)有(you)效(xiao)溝通不但是(shi)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)需(xu)要(yao)(yao)，也(ye)是(shi)進一(yi)步贏得他(ta)(ta)人(ren)好感和(he)拓展(zhan)人(ren)際空(kong)間的(de)(de)(de)需(xu)要(yao)(yao)。學會有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)管理和(he)高效(xiao)溝通，對提(ti)升(sheng)人(ren)際關系，拓展(zhan)人(ren)脈(mo)資源，實現(xian)有(you)效(xiao)社交，推動(dong)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)開展(zhan)將大有(you)裨(bi)益。

【課程學時】1-2天
【課程方式】核心法則講解、案例分析、自我剖析、練習、角色扮演，啟發式、互動式教學  
【課程對象】總(zong)(zong)經理、總(zong)(zong)監、部(bu)門經理、主管  

【課程大綱】
第一部分：情緒與情商概述
1、情緒及其類型
1）情緒的定義（情緒為何物？）
2）情緒識別——有效識別自我與他人情緒
3）情(qing)緒類型——七種基礎情(qing)緒

2、情緒的影響與作用
1）影響身心健康——心理層面+身體層面（案例）
2）影響人際關系與組織氛圍——情緒特性決定
3）影響工作效率——情緒VS態度
4）影(ying)響潛(qian)能發揮和(he)成功(gong)發展——自我暗示與潛(qian)意識(shi)

3、情商及其內涵
1）自我情緒調節
認識自我——性格測試（知己）
管理自我——情緒管理是重點
自我激勵——正能量+積極自我暗示
2）人際溝通
識別他人情緒——知己之后要學會“識人”
處(chu)理(li)人際(ji)關(guan)系(xi)——如何知己(ji)識(shi)人，構建和諧人際(ji)關(guan)系(xi)

第二部分：情緒管理策略
1、什么是情緒管理
1）情緒管理的定義
2）情緒智商（情商EQ）
3）情緒管理的(de)目(mu)的(de)——形成(cheng)良好的(de)習慣和影響(xiang)

2、情緒需要管理嗎
1）管理（個人）情緒—經營（雙方）情緒—管理（組織成員）情緒
2）人必然要與情緒共處——學會情緒接納
3）學會培育和關照——自我的身體與情緒
4）情(qing)(qing)緒(xu)管理失控(kong)會(hui)怎(zen)么樣——成為情(qing)(qing)緒(xu)的(de)奴隸

3、組織情緒管理
1）管理理念—充分認識情緒管理的價值
2）管理內容—列入人力資源管理的重要范疇
3）管理措施—協調組織人際關系，促進員工情緒健康
4）積極引導激發員工積極的情緒表現
5）滿足員工基本需要，解決員工實際困難，給與必要的組織支持
5）積極(ji)開展并實施(shi)員工援(yuan)助(zhu)計(ji)劃（EAP ）

第三部分：情緒與溝通的關系
1、情緒是影響溝通的主要因素：溝通中70%是情緒，只有30%是內容
2、情緒對溝通的影響
1）情緒影響表達                                                                 
2）情緒限制思維
3）情緒對行為產生影響
4）情緒對溝通方式產生影(ying)響(xiang)

第四部分：人際溝通的基本原則與技巧
1、溝通概述：
1）溝通的定義（略）
2）溝通的價值
溝通是不可或缺的管理和領導才能——人際關系85%+專業技能15%
管理就是溝通——70%時間用在溝通上+70%的問題是由溝通不暢引起
3）有效溝通三要素
明確溝通目的
最終達成共識
反饋及時一致
4）有效溝通四原則
平等相待
開誠布公
就事論事
結果導向
5）溝通的主要障礙
傳遞方——清晰的表達
傳遞管道——良好的氛圍
接收(shou)方——準確的(de)理解

2、口頭溝通部分
1）如何提升口頭溝通能力（傳遞方）
提升表達力——要點+次序+簡短+確認
打造說服力——實例+證據+數字+專家佐證+示范
注意問題(ti)——多贊(zan)美(mei)+少批評

2）如何提升有效傾聽能力（接收方）
有效傾聽的好處
不良傾聽的原因
培養主動傾聽的秘訣：
環境安靜+氛圍輕松
專注傾聽+積極反應
主動詢問+有效互動
心平氣和+冷靜客觀
察顏觀色+及時(shi)調整

3）電話中的語言溝通技巧
電話交談四戒
出言不遜——傷人
故弄玄虛——嚇人
沒話找話——煩人
沒完沒了——害人
電話交談基本原則
不獨占談話時間
不同對象話題不同
別盡談自己
聽出弦外之音
注意說話語氣、態(tai)度

3、非語言溝通的藝術與技巧
1）遣詞用字7%+聲音語調38%+表情動作55%
2）非語言溝通技巧
手勢——（典型：手撓后腦勺表示尷尬、不好意思）
身體姿勢
頭部動作——（典型：側看表示不服）
面部表情——（典型：憤怒、喜悅、漠不關心）
兩腿姿勢——（典型：兩腿并攏表示正經、嚴肅、拘謹）
距離（溝通空間）——（親密空間、個人空間、社交空間、公開空間）
眼睛——聚焦于兩眼之間或鼻梁
聲音
服(fu)裝——光鮮、整(zheng)齊、干(gan)凈(jing)

第五部分：溝通技巧在日常管理中的應用
1、向下溝通
1）上級如何創造良好的溝通環境
了解下級需求、價值觀、個人問題
放下架子、主動接近
多征詢下級意見
下達命令、不忘激勵
2）上級下達指令、命令的要訣
一次一個的原則
遵循組織程序（流程）
說話清楚、簡單、明確
細節部分（如有必要詳加說明）
3）上下溝通時注意問題
先聽后說
態度誠懇
長話短說
不傷和氣
4）上下溝通意見分歧，如何進行有效化解
避免公眾爭吵
勿將“下崗”掛嘴上
不翻陳年舊賬
不用惡毒、低俗字眼
留有情面

2、向上溝通
1）下情不能上達的原因分析
渠道不暢通
上級不重視
下級無意愿
2）上級如何促進下級向上溝通
開放——放下架子
鼓勵——鼓勵褒獎
公平——對事不對人
3）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則
持續進行
態度誠懇
弦外之音
及時反饋
4）下對上的表達技巧
意見向左時，不當面爭辯
意見一致、趕快肯定
補充意見，爭取上級同意
顧及上級的面子、情緒與立場
5）和上級(ji)溝通的15個建議（略）

3、平行溝通
1）如何營造良好的溝通情境
跨部門溝通，重大事項取得部門主管許可
溝通完畢，將溝通結果向其主管匯報
2）平行溝通的技巧
注意禮節和人際關系
跨部門高階溝通，要請同級主管先打電話或拜會
就事論事、協商出有利結果
避免爭吵，無法(fa)協(xie)商向(xiang)主管匯報

第六部分：結束語
溝(gou)通是極其重(zhong)要的(de)(de)，能增(zeng)進彼此的(de)(de)感情，讓人敞(chang)開心扉(fei)，能讓我們(men)的(de)(de)生(sheng)活(huo)更加和諧而多姿多彩(cai)。我們(men)每(mei)一個人都要切實掌握(wo)溝(gou)通的(de)(de)技巧(qiao)，成為(wei)溝(gou)通的(de)(de)高手，讓自己事(shi)業(ye)生(sheng)活(huo)更上(shang)一層樓。備注：課程大綱為(wei)基本范本，實際課程大綱會根據實際情況而調(diao)(diao)整，以最(zui)終(zhong)調(diao)(diao)整后為(wei)準。

如何高效溝通培訓