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服務禮儀  培訓

培訓目的及意義(Meaig)
中國首富王健林在節目里曾經預言：未來中國*發展潛力的三個行業是娛樂、體育、休閑。而中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業從業人員具備高品質的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節決定成敗”是至關重要的。
而此(ci)課程(cheng)是(shi)服(fu)務(wu)行業(ye)及(ji)(ji)領域中的(de)(de)經典課程(cheng)，也是(shi)每一(yi)(yi)個服(fu)務(wu)型公司(si)必不(bu)可少提升(sheng)員工素(su)質、優化服(fu)務(wu)的(de)(de)必備(bei)課程(cheng)，本課程(cheng)在此(ci)基礎上結合本企業(ye)的(de)(de)實際(ji)情(qing)況，從服(fu)務(wu)禮儀標準、服(fu)務(wu)場景的(de)(de)靈活運用、技巧提升(sheng)，以及(ji)(ji)一(yi)(yi)系列(lie)的(de)(de)講(jiang)授與訓(xun)練。大幅度提升(sheng)員工工作(zuo)中的(de)(de)服(fu)務(wu)技能。同時(shi)課程(cheng)中穿插(cha)落地工具及(ji)(ji)課堂訓(xun)練，使其掌握一(yi)(yi)套簡單、實用的(de)(de)方法、原則、以及(ji)(ji)工具。

課程效果（Effect）
1、使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
2、掌握服務禮儀各細節及運用
3、掌握服務中的肢體語言密碼識人讀心，精準服務營銷
4、掌握服務溝(gou)通(tong)禮儀的實際運(yun)用，成為服務溝(gou)通(tong)高手

課程對象（object）
服務型企業中層、及各部門崗位工作人員
培訓時限(Time)2天，6小時/天
培訓方法(Methods)培訓(xun)師主(zhu)講(jiang)、現(xian)場模(mo)擬訓(xun)練、案例分析、小組(zu)討論、游(you)戲(xi)互(hu)動等

課程主體內容（Maipoits）
第一講、精品服務禮儀——服務驅動力
頭腦風暴：
1、導入服務禮儀的重要性及原則
1）優質服務的定義
2、服務意識--對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》
3、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
4、什么是優質客戶服務?
小組討論：你所經歷最棒的優質服務？
5、結論：優質客戶服務從哪兒而來?
1）客戶感知vs.客戶期望
2）服務對于我的價值在哪？
案(an)例(li)分析(xi)：《超級香港之行》《最(zui)貼心的酒店服務》

第二講、人氣爆棚的服務親和力----形象塑造（示范+演練）
1、首因效應——3分5秒征服世界
1）別人眼中的你體驗游戲
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業形象“TPO+W”法則
2、儀容儀表禮儀——服務人員職業形象塑造
2、儀容禮儀--男士職業形象打造
1）男士發型打造
2）男士干凈整潔面容打造方法
3）男士著裝規范：西裝、*心理學
3、儀容禮儀--女士職業形象打造
1）女士發型打造(皮筋、發卡、法網、定型技巧)
2）女士職業妝容打造
4）女士儀表：整齊規范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾
5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)現場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表
4、階(jie)段(duan)性總結(jie)及(ji)承上啟下(xia)

第三講、服務從業人員儀態訓練（實操+演練）
1、服務接待標準站姿
1）男士標準站姿的規范--理論講解+實操訓練
2）女士標準站姿的規范--理論講解+實操訓練
3）站姿中面部表情訓練
4）站姿體態訓練方法
2、服務接待標準坐姿
1）男士標準坐姿的規范--理論講解+實操訓練
2）女士標準坐姿的規范--理論講解+實操訓練
3、帶客服務中的標準行姿
1）男士標準行的規范--理論講解+實操訓練
2）女士標準行的規范--理論講解+實操訓練
5、端，拿，遞，送服務流程規范
1）端拿遞送的規范--理論講解+實操訓練
2）端拿遞送的注意事項
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
6、階(jie)段性(xing)總結及(ji)承上啟下(xia)

第四講、禮儀的實際服務運用——細節決定成敗
1、引領接待鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的起源
2）明確鞠躬禮儀要求
3）鞠躬禮儀的種類及場合區分--理論講解+實操訓練
2、引領禮儀
1）引領人員方位
2）引領手勢--理論講解+實操訓練
3）引領手勢：企業手勢操訓練
3、敬語禮儀
1）禮貌用語種類
2）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
4、文明用語使用方法及注意事項
1)語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
2)稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3)問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4)贊揚他人的技巧
5)引導、分流客戶的語言技巧
6)產品介紹的語言技巧
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
5、親和力訓練——微笑禮儀
1）微笑禮儀的標準
2）筷子訓練法--理論講解+實操訓練
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
6、服務接待座次禮儀
1）乘車禮儀
2）會議座次
3）電梯禮儀
情景劇小品：《接到上級指派的接待任務》
7、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話
1）接聽電話及打電話話術
2）聽電話前、中、后的的規范流程
3）現場實操電話禮儀：以及對照自測工具表來評分、點評
8、階段性總結及承(cheng)上(shang)啟下(xia)

第五講、客戶投訴處理及溝通禮儀
1、如何針對顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類
1）弱，病，殘分類及特性
2）老，小，孕分類及特性
3）13種普通客戶類型解析
2、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
3、投訴處理流程
1）服務業客戶投訴五步法
2)如何將投訴處理預防在發生之前?
3)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
4)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：《難忘的一次投訴處理經歷》
4、現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬
5、階段性總結及承上啟下

第六講、課程回顧及學習評估
1、學習成果分享
2、學習計劃：工具表的運用及落地計劃
3、所有章(zhang)節課程回(hui)顧(gu)及階段(duan)性總結、現(xian)場提問、合影留念

服務禮儀  培訓